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【目次】
はじめに
第１章 謝罪の必要性と意味
●謝罪が必要な本当の「ワケ」
●謝罪とは「敗戦処理」である
●謝罪を渋る不条理
●雨降って地固まることもある
●己の正当性を過信するな
●過ちは改めなくてはならない
●四段階の行為からなる謝罪
●謝罪は「調査・分析」からスタートする
●「調査」を邪魔する「保身」と「嘘」
●「分析」は、自身に批判的な目で行う
●「反省」しないと許されない
●逆効果でしかない「言い訳」
●告白の禁じ手「隠蔽」
●己の素直な気持ちを「懺悔」せよ
●「賠償」は避けて通れない
●さまざまな賠償の形と解決策
第２章 懺悔の心理研究
●必要とされる「伝える技術」
●「汗」と「涙」の心理効果
●謝意を「服装」で表現する
●「詫び状」の持つ心理効果
●「手土産」の心理効果
●「自虐行為」の心理効果
●「土下座」の心理効果
●「アフターフォロー」の心理効果
●「曖昧な表現」を排除する
●「つい」、「うっかり」の使い方
●謝罪のための「言葉選び」
●言葉に気持ちを込めて話す
●相手の心理を四つに分けて対応する
●「怒り」を発散させる技術
●「困惑」した相手に事実を受け入れさす
●「恨み」を解き「再起」を促す
第３章 個人対個人の謝罪
●組織活動の中での謝罪
人間関係を維持するための謝罪／謝罪は「転ばぬ先の杖」／スキルアップを補佐する謝罪
●上司に対する謝罪
上下関係によって生ずる「体面」という要素／個人的なミスの謝罪／それでも許されてしまうわけ／通常の業務を離れた場での謝罪
●上司としての謝罪
部下のミスの謝罪／部下に謝罪させる困難／謝罪術と指導術
●クライアントへの謝罪
企業の倫理に基づく謝罪／「報告」、「連絡」、「相談」の徹底
第４章 会社対個人の謝罪
●企業が苦しむクレーム処理
変化した消費者の意識／対応せざるをえない企業姿勢／プラスに転じるクレーム応対
●クレーム応対に求められる認識
クレームとはなにか／クレームをポジティブにとらえる／会社ぐるみでの対応が必要不可欠／クレーム対応は、最終的に経験に頼るほかない／クレームごと違う原因を考えて対処する
●接客態度が原因で発生するクレーム
ソフト由来のクレーム大半を占める／顧客の心理を読み解いて、効率的に謝罪する／役職が上の者から謝ってもらう／他人の不始末を詫びる注意点
●商品・サービスの欠陥が原因のクレーム
徹底したヒアリングからスタートする／商品の不備が原因で、顧客に二次的な迷惑をかけた／自分の裁量をわきまえる
●その他が原因のクレーム
顧客の勘違いは会社のせいでもある／感覚的なクレーム／他店との比較から生まれるクレーム
●対面式クレームと非対面式クレーム
誠意の演出が肝要な、対面式クレーム／言葉に頼る非対面式クレーム
●クレーム対応の会話術
謝罪術プラス、独特の技術／第一段階─怒りの原因を確認する／第二段階─怒りを吐き出させる・初期謝罪／第三段階─クレームの実情を把握する／第四段階─解決策を考える／第五段階─感謝と改善／電話では、表現力豊かに謝罪する／メールでクレームに返答する諸注意
●クレーマーへの備え
悪意のあるクレーマーは、少なからずいる
第５章 組織対社会の謝罪
●組織の謝罪と、リスクマネージメント
世間に許しを請う謝罪／ワンマン経営の弊害／積もりに積もった隠し事に、押しつぶされる組織／謝罪の基本理念は、個人も組織も変わらない
●マスコミ対策
マスコミの使命／マスコミの追及／記者会見を開くメリット／マスコミの担う「社会的制裁」
●認識を誤った組織の謝罪
調査・分析を怠った、安易な謝罪（雪印乳業）／罪の本質を見失った謝罪（ヒューザー）／度重なる隠蔽で信頼を失った謝罪（三菱自動車）／安易な賠償が意味を成さなかった謝罪（西友）
●株を上げた組織の謝罪
ファンの心理を掴んだ謝罪（石原プロモーション）
おしまいに
