Um momento de reflexão pós-NRF 2016

Refleti como foi a NRF 2016, e sempre saio de Nova Iorque com o espírito empreendedor recarregado, mas, depois, encaro a realidade e penso no que aproveitar para o dia a dia. O evento é muito grande e teria muito o que escrever, para resumir compartilho a seguinte mensagem captada no evento sobre a revolução digital no varejo:

         Pense como as novas gerações,

                   Desprenda-se de paradigmas do passado,

                             Desafie seu próprio modelo de negócios e

                                        Inove antes que alguém o faça.

Tudo começa com o consumidor... nos últimos anos, conforme citado pela própria NRF, o Varejo saiu do multicanal, omnichannel para o distributed commerce. O consumidor passa a ser o canal de comércio. Pensar em como atendê-lo mesmo que “meio” presente na loja física me fez refletir muito. O consumidor está fisicamente na loja, mas o tempo todo conectado no digital. Surgem as questões: Como devemos treinar nossos colaboradores? Como abordar? O que deve mudar?

Sabemos que a complexidade da compra determina comportamentos distintos do consumidor, vide a primeira Key Note Session sobre hospitalidade com o CEO da Choice Hotels. Ele comentou que a geração millennium está disposta a pagar por experiência e compartilhar com sua rede. Por outro lado, ao vermos modelos inovadores de varejo, está claro que o consumidor está cada vez mais consciente. Modelos mais sustentáveis passam a ter relevância com seu públicos-alvo como o da Vigga, com roupas infantis, ou da Whole Foods, com a produção de perecíveis numa estufa na cobertura do próprio supermercado. Em ambos os casos o propósito de valor claramente comunicado traz mais engajamento do consumidor. 

Acredito que esse propósito de valor tem que ser, de forma simples, tangível ao consumidor, para atrair sua atenção na loja. A capacitação dos colaboradores, quanto a cultura e valores para a efetiva interação face a face com o consumidor, facilita a transmissão desse propósito de valor. Como disse Stacy Ferrera da Forrge, a geração millennium quer saber “WHY?”, o motivo de se adquirir algo. Temos que estudar mais sobre essa geração e começar a nos preocupar com a geração seguinte... a Z.

Por outro lado, como interagir também com a outra “metade” digital do consumidor dentro da loja? O app da Starbucks foi um case citado como relevante ao consumidor; nesse caso o digital acelera o processo de fila e pagamento. Mas, atenção, como a tanto a MasterCard quanto a compartilharam no evento, o jogo não é apenas facilitar o pagamento. Deve-se pensar no processo de compra fim a fim e em benefícios relevantes ao consumidor para educar seu comportamento.

Durante a feira, ficou evidente a presença de mobilidade aplicado a quase tudo, desde um B2C, meios de pagamentos, gestão de tarefas, etc... Ao visitar lojas, testei vários apps mobile de B2C, percebi que ainda há um gap no que o varejista quer comunicar com o que o consumidor quer interagir. Desde apps de cupons e notificações dos próprios varejistas bombardeando promoções até efetivamente a disponibilidade de um produto para retirar em loja. Balancear contexto e comunicação passa a ser muito relevante; a Game Stop visa utilizar o check-in e rastros históricos no digital para personalizar o atendimento em lojas. Nesse caso, adaptar todo o processo de vendas e capacitar os colaboradores é uma mudança delicada, mas necessária, devido à facilidade de jogos serem baixados direto dos fabricantes. Mas qual a diferença para a maioria do varejo de especialidade?

Mirando o futuro, aproveitando as visitas técnicas, não tem como esquecer da Chloe na Best Buy, robô para venda assistida. Realmente é intrigante pensar em quanto foi investido e estimar o potencial retorno. Certo que tem alguma questão de mídia e marca, mas ao mesmo tempo pode acelerar uma tendência. Como seria o varejo com robôs nos atendendo? Seria esse um caminho para trazer a metade digital do consumidor?

Uma possibilidade futura no caso da Chloe seria a interação com próprio app mobile da Best Buy, que, aliás, já é muito completo. Dessa forma, convergem físico e digital com contexto e relevância, 24 horas por dia!

Agora, você se sentiria bem interagindo com um robô com aparência de braço mecânico? Um formato humanoide e capacidade de interpretar emoções seriam melhores? Este é o caso da Pepper, que já tem aplicações em recomendação de sabor de café conforme predileção do consumidor ou de apoio a atendimento e pesquisas dentro de loja.

foto: Pepper dando abraço a repórter ao final de entrevista.

Ao passar pela feira, notamos que a tecnologia está à disposição. Em alguns casos, muito acessíveis, como o desenvolvimento de app mobile ou aplicações especialistas, em outros, um desafio de economia em escala a vencer, como o caso dos robôs. Mas um tema relevante captado no evento é o fenômeno da uberização. Os modelos de negócios futuros serão muito diferentes do que estamos acostumados no varejo. Qual é o uber da sua categoria?

O varejo tem buscado se reinventar através de seus laboratórios de inovação, nos EUA o Vale do Silício, Austin e Chicago concentram a maior parte dos labs de inovação para o varejo. A associação com universidades, a cocriação e buscar uma ruptura dos modelos atuais são uma questão de sobrevivência. Estes labs não somente trabalham o ponto de vista do varejo, mas também colaboram com a indústria de bens de consumo, que através de recursos digitais aproxima-se do consumidor com muita velocidade. Qual é o seu ecossistema de inovação? Já pensou nisso?

foto: apresentação da XRC labs

Para o varejo no Brasil, 2016 é um ano de economia difícil, pouco espaço para falar de inovação, muito foco em redução de custos. Mas vale pensar que é em momentos de crise que surgem as necessidades de inovação. Enquanto inovar for apenas um desejo, pode ter certeza que os projetos não saem do papel.

Nem tudo se resume em inovar, em alguns casos o sarrafo ainda está em fazer bem o básico para depois avançar. Curiosamente, lembrei da Levain Bakery, aquela loja de bairro de 20 anos que se especializou em ter o melhor cookie de Nova Iorque. Uma loja de “porão”, em torno de 30 m2 sendo somente 20% destinado ao consumidor, que tem um fluxo constante de consumidores devido a qualidade de produto e conveniência da compra.  Recomendo!!!!

foto: loja Levain Bakery, visitas técnicas.

Agradeço a todos que me deram apoio ao compartilhar a minha experiência durante a NRF. Principalmente a Andrea Piagentini, Fernanda Lima e Eduardo Kimura nosso time na foto acima em pausa durante as visitas técnicas... ninguém é de ferro!

Estou à disposição para interagirmos mais.

Grande abraço,

Ricardo Kubo

Retail Technical Advisor

@rickubo

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