Empresas y consumidores le perdieron el miedo a las compras en línea

A través de ambos canales ellas esperan desarrollar su empresa. Saben que así podrán alcanzar a más consumidores y con una menor inversión.

"Abrir un local es muy complicado y no tenemos suficientes recursos", dijo Sequeira.

El comercio electrónico en Costa Rica han dado un vuelco inesperado en los últimos dos años. Por un lado, por el aumento de las compras en línea de firmas globales (Amazon, eBay o Wii) y de empresas locales. Y, por el otro, por el incremento de empresas costarricenses que ofrecen, promocionan y venden sus productos en redes sociales e Internet.

"La gente perdió el miedo", afirmó Stephanie Vargas, directora de comercio electrónico de Correos de Costa Rica.

La división Box Correo, perteneciente a Correos de Costa Rica, mueve mensualmente más de un millón de paquetes debido a compras de consumidores costarricenses a empresas de China y otros 20.000 envíos generados en transacciones con firmas de Estados Unidos.

A nivel local también hace entrega de más de 6.000 paquetes mensuales enviados por empresas en Costa Rica a sus clientes dentro del país. Correos cuenta con un servicio de logística que ya tiene más de 200 pequeñas y medianas empresas registradas.

El aumento en las compras en línea se atribuye a una mayor disponibilidad de teléfonos inteligentes, Internet y redes sociales, facilidades para las empresas de contar con páginas en Facebook y sitios web, y una mayor confianza en las transacciones en línea generadas por servicios de streaming (Netflix, Spotify), banca y Uber.

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Cuenta también la competencia. En la víspera del llamado Viernes Negro y del CyberMonday, este año 24 y 27 de noviembre respectivamente, las empresas locales y de casilleros o courier (que brindan el servicio de importación de los paquetes) han anunciado diversas ofertas (véa recuadro "Promociones de temporada alta").

El fenómeno no es exclusivo del país. Nielsen reportó que el comercio electrónico suma unos $2.800 millones a nivel global, una décima parte de la industria detallista. La firma señala que las ventas en línea han crecido de la mano del aumento de la penetración de los teléfonos inteligentes o smartphones en América del Norte, América Latina, Asia y Europa.

El estudio Red 506 de EF, indica que el 85% de los usuarios ha realizado transacciones en Internet, en especial pago de servicios públicos, transacciones bancarias, compras de tiquetes de cine y eventos, transporte y compras de artículos.

Precisamente este 16 de noviembre se realiza el eCommerce Day Costa Rica, en el Hotel Wyndham San José Herradura, con conferencias sobre la situación actual, los desafíos y las tendencias, el futuro del comercio detallista y la transformación digital de las empresas.

Cambios drásticos

El cambio ha sido por igual entre empresarios y consumidores.

A nivel corporativo también hay empresas realizando ventas a través de Amazon o Novica, esta última relacionada con National Geographic. En el 2016 unas 98 firmas costarricenses vendieron unos $150.000 y en el 2017 se contabilizan 50 compañías que suman ya $91.000, según la Promotora de Comercio Exterior (Procomer).

"El reto es posicionar a las empresas y sobresalir en ese mercado", dijo Laura Quesada, coordinadora del programa eCommerce de Procomer, una iniciativa para ayudar a las firmas locales a vender en esas plataformas en Internet.

El consumidor es más analítico e informado, revisa y compara precios, calidad, servicios y garantías. Gabriela Apuy, gerente de meradeo de Jet Box, otra firma courier, agregó que también se han superado barreras de idioma.

La disponibilidad de información de los productos ha sido otra clave, lo mismo que la competencia de servicios de entrega de paquetes.

"Lo que más mueve a este segmento de la población, que hace sus compras en EE. UU., son los tiempos de entrega de los paquetes, el servicio al cliente y la oportuna resolución de sus dudas", dijo Kimberly Camacho, encargada de marca de La Terminal Express, otra firma courier. "Buscan un servicio de entrega rápido, seguro y, sobre todo, con el cuál no tengan que desplazarse para hacer el retiro de sus compras".

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El comercio tradicional también se lanzó a la aventura y prueba los resultados. Antes tuvo que enfrentar retos en los pagos en línea (por los límites que definen los bancos) y en preparar a todo el negocio para la atención de los compradores en Internet.

Las cadenas de electrónica de consumo Gollo y Monge han afilado las promociones y ofertas en sus sitios web, apoyándose en un total de 317 tiendas a través de las cuales hacen las entregas de artículos comprados en línea. Ambas cuentan incluso son sistemas de solicitud y aprobación de líneas de crédito para compras a través de los sitios web.

En estos casos el posicionamiento y la confianza en estas dos marcas juega a favor de las compras en línea, así como las presas, pues los clientes prefieren la comodidad de la compra desde su hogar u oficina antes que enfrentar las dificultades de los traslados a los puntos de venta.

Grupo Monge obtuvo más del doble de las ventas en línea el Viernes Negro del 2016 en relación al 2015, cuando relanzó el sitio web. Ya en julio del 2017 logró vender el volumen de todo el 2016.

"En nuestro ranking, el sitio web es la décima de nuestras 187 tiendas", afirmó Marcela Ledezma, gerente regional de ecommerce de Grupo Monge.

Gollo relanzó su sitio web en el 2014 y desde entonces se superó la expectativa de ventas. La cadena ofrece la opción de entregar el artículo en el hogar, desde la tienda más cercana al cliente, o que la persona pase al punto de venta y lo recoja ahí.

"En tres años la venta en línea creció 500%", dijo Eduardo Córdoba, gerente de mercadeo de Gollo. "Ha crecido sobre todo en los últimos dos años. Al principio había mucho rebote, usuarios que navegaban, pero no compraban. Hoy el cliente es más consciente del proceso de compra digital".