Demandez-vous la date de naissance de vos clients lors de leur inscription sur le site ? Si oui, est-ce que vous l’utilisez ? Cette fameuse date très personnelle est souvent recueillie mais très peu exploitée.
Pourtant, elle est un levier marketing et de fidélisation important, qui rapproche l’entreprise et son client. Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour exploiter au mieux cette information ?
Pourquoi fêter l’anniversaire de ses clients ?
La date d’anniversaire est une information fréquemment demandée lors de la création d’un compte sur un site e-commerce. Pourtant, rares sont les e-commerçants qui emploient réellement cette donnée.
Mettre en place une action marketing basée sur l’anniversaire du client a pourtant plusieurs intérêts :
- Reconnaissance du client vis-à-vis de la marque,
- Humanisation de la relation client,
- Incitation à l’achat,
- Relance du contact avec le client.
À l’heure des réseaux sociaux et de la déshumanisation du contact client par le web, les internautes souhaitent tout de même avoir une relation humaine et personnalisée avec les marques. Le client souhaite être reconnu, suivi, et récompensé pour sa fidélité.
Quelle meilleure occasion que son anniversaire pour lui faire sentir son importance pour l’entreprise ?
Comment mettre en place une action marketing à partir de la date d’anniversaire ?
Cela parait évident, mais il faut déjà demander au client sa date de naissance lors de son inscription sur le site e-commerce. Assurez-vous de l’exploiter par la suite, les communications d’anniversaire sont de plus en plus répandues. Si l’internaute vous donne cette information (encore plus si ce n’est pas un champ obligatoire), il s’attendra à recevoir quelque chose le jour J.
Une fois que vous avez décidé d’exploiter cette information, il vous faut planifier le type de message envoyé et son contenu.
Contenu du message : remise ou cadeau ?
Il est de tradition d’offrir quelque chose pour l’anniversaire de quelqu’un. Dans les e-mails marketing d’anniversaire, deux types d’offres sont généralement utilisées : une remise sous condition d’achat, ou un petit cadeau (produit offert).
La valeur perçue par le client est très différente, et la stratégie également. La remise sous conditions a pour but de « forcer » un achat, avec le risque que le client ne considère pas cela comme un réel « présent » et ne l’utilise pas. Tandis que le cadeau, même minime, ne génère pas d’achat direct mais peut provoquer des achats additionnels lors de sa récupération, ou relancer la relation de confiance avec la marque.
Une stratégie différente peut être mise en place en fonction du type de client : est-il fidèle ? Si oui, un cadeau peut avoir un plus grand impact en le remerciant de sa fidélité. Si non, une remise intéressante peut relancer un processus d’achat.
Adaptez donc le type de cadeau d’anniversaire à la typologie de client mais aussi au type de produits que vous vendez. À vous d’évaluer si le don d’un petit produit ou d’un chèque cadeau sans montant minimum d’achat impactera votre activité. Vous pouvez également faire de l’A/B testing, en proposant des offres différentes à des typologies de clients proches pour voir le meilleur retour et adapter votre stratégie.
Un anniversaire multicanal ?
Vous avez un ou plusieurs magasins en plus d’un site e-commerce ? L’idéal est donc d’offrir un anniversaire multicanal au client, c’est-à-dire que l’offre reçue sera valable autant en ligne qu’en magasin. Il pourra ainsi choisir le canal le plus adapté à ses habitudes de consommation.
Pour aller encore plus loin dans la segmentation, si vous n’avez qu’un seul magasin, vous pouvez envoyer une communication différente aux clients qui ont l’habitude de commander en ligne et retirer en magasin, ou qui achètent sur place et dont vous avez récupéré la fameuse date (par la carte fidélité par exemple). Offrir quelque chose lors de la visite physique du client rapproche encore le rapport humain entre l’entreprise et les consommateurs.
Comment rédiger le texte du message ?
Soignez bien l’objet, la rédaction et la personnalisation du message. La base est de personnaliser au nom de la personne (prénom ou nom selon votre image de marque). Vous pouvez aussi personnaliser en indiquant l’âge exact de la personne.
L’e-mail doit refléter le positionnement, l’image de l’entreprise, travaillez-le avec soin. N’hésitez pas également à le changer tous les ans, car le client se souviendra certainement si l’image, le texte et l’offre étaient identiques l’année passée. C’est une technique de fidélisation, vous risquez donc de souhaitez l’anniversaire de la personne plusieurs années de suite si tout se passe bien, prouvez-lui que vous innovez ! Ou vous pouvez prévoir des modèles d’e-mail différents en fonction de la première, deuxième, troisième etc, année de souhait d’anniversaire.
Assurez-vous également que vous pourrez assurer cette stratégie marketing pour plusieurs années. Ne vous sentiriez-vous pas « trahi » si un ami vous oubliait pour votre anniversaire ? De même, une fois cette démarche de reconnaissance engagée avec le client, ne l’oubliez pas ! Sinon, lui vous oubliera bien vite.
Un message différent en fonction de l’âge ?
Vous pouvez également faire des cadeaux différents en fonction de l’âge de la personne. Pourquoi pas faire un cadeau spécial pour les 20, 30, 40, 50, 60 ans etc, par exemple.
En fonction de votre activité, si votre panel de client est très large, vous pourrez offrir une communication différente en fonction de la tranche d’âge également. On ne s’adresse pas forcément de la même manière à des personnes de 18-25 ans qu’à des 40-50 ans, ou on ne leur offre pas la même chose.
La date de naissance permet donc une segmentation et une personnalisation très poussée. Si vous êtes sur une activité de vente de produits chinois, pourquoi ne pas faire une communication en fonction de l’année de naissance ? Saviez-vous que nous sommes entrés dans l’année chinoise du Chien ? 😉 Les possibilités de communication sont nombreuses !
Fêter autre chose que l’anniversaire du client, ça se fait ?
L’anniversaire de création de l’entreprise ou de la première commande du client sont d’autres occasions pour communiquer ! La fidélisation passe par une relation client humanisée et cohérente. Il n’est pas seulement question de pousser à la vente, mais aussi de reconnaître la participation du client à la réussite de l’entreprise ! Tout comme en management, un simple « Merci » peut faire beaucoup dans la relation humaine. Ne vous focalisez donc pas que sur les newsletters commerciales, et profitez de chaque occasion pour vous rapprocher de votre client, que ce soit en lui offrant cadeau, remise, ou juste en lui demandant son avis.
Si vous avez du mal à vous mettre à la place du client ou à trouver des idées de communication dans le cadre d’un anniversaire, consultez ces articles du site Sens du client, qui analyse les messages d’anniversaire reçus chaque année de la part des sites web.
Et si vous souhaitez être accompagné.e dans la mise en place d’une telle stratégie de fidélisation, notre équipe marketing vous accompagne dans la rédaction de messages, tandis que nos graphistes créent des visuels que vos clients n’oublieront pas 🙂