La réglementation e-commerce en Belgique a changé le 31 mai
Le 31 mai dernier, le volet « Pratiques du marché et protection du consommateur » du nouveau code belge de droit économique est entré en vigueur (transposition de la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs).
Il comprend de nouvelles règles à respecter par l’e-commerçant vendant en Belgique.
Risque important en cas de non-respect de la réglementation e-commerce
Le non-respect de certaines obligations peut entraîner la nullité du contrat. D’où l’importance d’être en conformité avec cette nouvelle réglementation.
Les principales nouveautés de la réglementation belge e-commerce
- jusqu’à 20 informations obligatoires à communiquer au prospect avant la conclusion du contrat (au lieu de 10 auparavant): informations sur le droit de rétractation, sur les frais de renvoi, sur les compatibilités entre logiciels / prérequis ou restrictions techniques…). A noter l’obligation de prévoir un bouton de confirmation de commande avec la mention « commande avec obligation de paiement » (à défaut, le client n’est pas tenu par le contrat!);
- Le délai de rétractation (minimum 14 jours calendrier) est prolongé de 12 mois en cas d’absence d’information pré-contractuelle sur le droit de rétractation;
- Pour faciliter l’exercice de ce droit de rétractation, obligation de mettre à disposition du consommateur un formulaire de rétractation basé sur un modèle type harmonisé. Le client reste toutefois libre d’utiliser un autre moyen de communication;
- Le droit de rétraction peut s’appliquer dorénavant aussi aux prestations de service entamées avant la fin du délai. L’entreprise doit communiquer l’éventuelle obligation de régler des coûts proportionnels au service déjà presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence avant l’expiration du délai de rétractation.
- Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même moyen de paiement, sauf accord du client) doit s’effectuer dans les 14 jours (au lieu de 30) après exercice du droit de rétractation (le remboursement peut être postposé jusqu’à réception du colis ou réception de la preuve de renvoi de celui-ci, à condition de l’indiquer explicitement dans le contrat). Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai. Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que les éventuelles dégradations résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), à condition que ce soit mentionné dans le contrat.
La liste des exceptions au droit de rétractation a également été adaptée en Belgique.
Le vendeur ne peut facturer des frais supérieurs au coût qu’il supporte pour l’utilisation du moyen de paiement choisi par le client.
Il est également interdit de pré-cocher des options engendrant un supplément (en cas de non-respect, le client peut prétendre au remboursement de ces surcoûts!).
Enfin, il est explicitement indiqué que le risque de perte ou d’endommagement des biens livrés à la suite d’un achat en ligne n’est transféré au consommateur que lorsque ce dernier (ou un tiers que celui-ci a désigné) prend physiquement possession de ces biens.
Que faut-il faire pour se conformer à ces modifications de la réglementation e-commerce en Belgique:
Compte tenu de cette nouvelle réglementation, l’e-commerçant doit prendre des dispositions :
- modification du contenu du site d’e-commerce: relevons en particulier des modifications au niveau des mentions légales et informations pré-contractuelles et la présence d’un bouton « commande avec obligation de paiement » indiquant clairement que le consommateur est engagé à partir de ce moment (plus d’informations dans ce dossier).
- les conditions générales de vente doivent être adaptées dans la majorité des cas. Si parfois les modifications ne s’imposent pas, elles peuvent néanmoins être vivement recommandées. Exemple: mentionner explicitement qu’en cas d’exercice du droit de rétractation, les frais de retour du produit sont à charge du client (faute de cette mention, le vendeur devra les supporter), autre exemple: mentionner explicitement que le remboursement de l’achat ne se fera qu’après réception de la preuve de renvoi des produits (faute de cette mention, le commerçant doit rembourser dans les 14 jours de la notification du renom. Le consommateur est bien sensé dans ce délai renvoyer le bien, mais…);
- l’organisation de l’e-commerçant va devoir être revue au niveau du service après-vente, pour respecter les nouvelles obligations liées au droit de rétractation (gestion des flux logistiques, des remboursements,…).
Des contraintes mais aussi des opportunités
Cette nouvelle réglementation européenne apporte nettement plus de protections au consommateur que d’avantages du côté du commerçant en ligne. Souhaitons toutefois que, en (sur)protégeant l’acheteur en ligne, ces dispositions rassurent les plus réticents à l’achat en ligne et engendrent in fine le développement de l’e-commerce.
De plus, l’harmonisation au niveau européen devrait favoriser l’e-commerçant à se développer à l’exportation, sans le risque de se trouver confronté à une législation nationale dans un Etat membre plus favorable au e-consommateur que la loi belge, ce qui était par exemple le cas jusqu’en 2014 en Allemagne (le consommateur qui exerçait son droit de rétractation pouvait obtenir le remboursement des frais de renvoi si la commande dépassait 40 euros et s’il avait payé à l’avance).
Texte législatif
Autres références
Auteur
Ce dossier « réglementation e-commerce en Belgique » a été rédigé en mai et juin 2014 par Damien Jacob, Consultant en E-commerce, (conseils notamment sur le plan e-marketing, organisation e-commerce et juridique), et également professeur dans différentes Hautes Ecoles et Universités. Il est l’auteur du livre « E-commerce : Les bonnes pratiques pour réussir ».
Cet article est un essai de vulgarisation de la réglementation, avec l’objectif d’être le plus pratique possible. La plus grande attention a été apportée à sa rédaction, sans toutefois aucune garantie de conformité. Ce document ne dispense pas de consulter un conseil.
