하루배송 다음은 개인화 서비스…이커머스, `차별화 전략` 심화
할인쿠폰은 쿠팡이 제시한 웹주소로 들어가 로그인을 해야만 받을 수 있으며, 유효기간 만료 후엔 재발급이 불가능하다. 쿠팡 카카오톡 플러스친구나 쿠팡 이벤트쿠폰 페이지 등 타 마케팅 채널로는 지급되지 않는다. 최근엔 삼성전자 에어드레서나 건조기, 공기청정기 등을 구매 시 쿠팡 판매가에 5%를 추가로 할인 받을 수 있는 '삼성전자 5% 할인쿠폰'이 일부 이용자에게 발급됐다. 이전엔 쿠팡캐시 이벤트 등이 열렸다.
쿠팡에 따르면 문자메시지 마케팅은 이용자 빅데이터를 활용해 특정 발송 기준(로직)에 따라 실시하는 단발성 이벤트로, 특정 기간에 한해 운영한다.
이 같은 문자메시지 타깃 마케팅에 대표적인 곳은 마켓컬리다. 마켓컬리는 장바구니 쿠폰, 특정상품 할인쿠폰 등을 개인 또는 단체에게 시시때때로 지급한다. 앞서 일부 이커머스 업체들도 장기미사용고객(휴먼고객)이나 신규고객 등을 대상으로 할인쿠폰을 지급해왔지만, 개인별 할인쿠폰을 주된 마케팅 방식으로 활용하는 것은 마켓컬리가 선도적이었다. 이에 따라 문자메시지를 통한 마켓컬리 앱 유입률도 꾸준히 상승하고 있다.
마켓컬리 관계자는 "많은 쿠폰을 발행한다고 해도 해당 이용자에게 필요한 쿠폰이 아니라면 결국 서비스를 이용하지 않는다"며 "유사한 성향을 가진 고객 집단을 분류해 맞춤형 할인쿠폰 등 개인화된 혜택을 제공하고 있다"고 설명했다.
티몬도 최근 딥러닝 기술을 적용한 개인화 추천 서비스 '포유(For You)'를 내놨다. 구매 습관과 패턴, 클릭 이력에 따라 이용자를 17가지 취향으로 나눠 14가지 로직을 통해 상품을 추천한다. 상품별 구매주기를 분석해 재구매 알림 서비스도 제공한다. 서브 메뉴가 아닌 단독 메뉴로 구성해 비중을 높였으며, 올해 하반기부터 본격 적용한다.
앞서 네이버 역시 인공지능(AI)기반의 쇼핑추천기술인 에이아이템즈(AiTEMS)를 활용해 개인의 관심사와 선호도에 따라 상품을 추천하는 포유(FOR YOU) 시범 서비스를 내놨다. 네이버에 따르면 지난해 에이아이템즈 고도화 이후 일평균 클릭수가 6개월만에 약 27% 증가했으며, 올 상반기 내 확대적용할 예정이다.
11번가는 이용자가 구매할 것으로 예상되는 상품을 알고리즘을 이용해 가장 살 것 같은 시간에 모바일 알림을 보내는 리마인드 서비스를 운영한다. 유사한 제품을 이미 구매했거나 최근에 장바구니 리마인더 알림을 받았다면 알림 메시지를 보내지 않아 앱 알림 피로도를 낮춘 것이 특징이다. 장바구니 상품이 여러 개일 경우 이용자가 가장 매력을 느낄 상품만 로직을 통해 먼저 추천한다. 11번가에 따르면 올해 들어 지난달까지 '고객 맞춤형 장바구니 알림' 서비스를 시범 운영하면서 월 평균 10억원이 추가로 결제되는 등 개인화 서비스가 효과를 보고 있다.
이커머스 업계는 이용자의 친밀도와 쇼핑 편의성을 높인단 점에서 개인화 서비스가 더욱 확대될 것으로 보고 있다. AI와 딥러닝, 스마트러닝 등 최신 IT기술 적용 사례도 늘고 있다. 다만, 일각에서는 자칫 정보와 서비스 편향 가능성이 있단 우려가 나온다. 개인화 서비스가 확대되는 만큼 피싱 주의도 요구된다.
이커머스 업계 관계자는 "개인별 할인쿠폰의 경우 업체는 마케팅 비용을 줄일 수 있고 이용자는 나만의 특별한 서비스를 받는단 기분을 느낄 수 있지만 특정 소비자에게만 할인쿠폰이 지급돼 일부 반발도 가능한 만큼 타겟팅에 신중할 필요가 있다"고 말했다.
[디지털뉴스국 배윤경 기자]
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