Le Futur du Retail devra être humain et technologique où ne sera pas

Retour sur l’édition du PARIS RETAIL WEEK 2017 mais aussi sur la présentation de l’étude Shopper Observer Havas à laquelle j’ai eu la chance d’assister en avant-première, invité par l’équipe organisatrice du salon.

Les attentes du shopper

·     Le consommateur redoute l’arrivée d’un commerce déshumanisé par le digital et l’intelligence artificielle

mais paradoxalement

·     souhaite que la marque propose spontanément des produits qui répondent à ses habitudes et goûts.

L’hybridation annoncée par le LabLUXURYandRETAIL® depuis plus de 10 ans (enfin, je ne suis plus le seul irréductible village gaulois croyant en la renaissance du modèle du magasin physique sous une forme réinventée, passant notamment, par la nécessité d’un commerce connecté … ) est appelée de ses vœux par les shoppers.

·     71% des Français souhaitent qu’à l’avenir tous les produits de leur choix soient accessibles aussi facilement en magasin que sur internet 

o  alors que 82% des millénnials le demandent 

·     74% des Français supportent de moins en moins l’attente en caisse

Une autre expérience est attendue 

·     60% des Français de 18-24 ans ont envie de magasins où ils peuvent faire autre chose qu’acheter

Le consommateur ne fait plus de barrière dans son parcours d’achat entre web et magasin physique. Doit-on rappeler que :

·     Plus de 89 % des recherches avant achat sont initiées sur le web, mais que le magasin physique génère encore 90% des ventes 

·     45% de 18-35 ans souhaiteraient pouvoir acheter sur les réseaux sociaux

Mais aussi que les parcours clients se complexifient 

·     32% des consommateurs commencent par se rendre en magasin, recherchent les produits en ligne, puis reviennent en magasin pour les acheter (étude Manhattan Associates 2016)

 Le shopper attend des pure players et des enseignes physiques une expérience seamless qui lui apporte quel que soit son point de contact le meilleur des 2 mondes.

·     57% des consommateurs émettent le souhait de retrouver leur pure player préféré dans des magasins physiques en marque propre

o  et 70% des millennials appellent de leurs voeux cette transformation de modèle

L’arrivée fracassante de Amazon dans le monde physique, soit via l’ouverture de Amazon Bookstore ou par le rachat de Whole Foods Market va dans le sens des attentes consommateurs, mais est surtout mu, ne l’oublions pas, par l’intérêt de gain de part de marché du e-marchand dans le retail physique qui sait aller là où il est attendu…

D’ailleurs le numéro 2 de Amazon déclarait : « Nous sommes une entreprise de technologie, qui se trouve faire du commerce de détail »

Alors que le retail est en pleine ébullition (salvatrice), Paris Retail Week répondait en quelque sorte au NRF Retail Big Show et aux tendances des 2 dernières années : en 2016, «innovate or die», et en 2017, à la prise de conscience du rôle de l’humain (enfin) dans la transformation digitale et technoloqique du retail. 

·     85% des Français apprécient que les vendeurs soient passionnés par ce qu'ils vendent

·     45% choisissent même leur boutique en fonction du vendeur (toute classe d’âge confondue)

·     62% des Français de 18 à 24 ans prennent plaisir à faire leurs courses en magasin

et je me permettrai d’y ajouter une étude confirmant cet intérêt pour le magasin physique

·     98% des français achètent toujours en boutique et préfèrent l’expérience boutique

(étude Adyen 2017)

Muni de ces constats, qu’est-il proposé pour répondre aux attentes simultanées du shopper et du marché ?

Parmi la liste exhaustive de solutions proposées lors du salon, je m’attacherai à relater quelques solutions rencontrées lors de ma venue sur la première journée et qui font aussi échos aux convictions du LabLUXURYandRETAIL®.

D’un coté des solutions technologiques et de l’autre un retour à l’humain notamment avec la notion de vendeur augmenté, mais pour moi ces acceptions sont appelées à se fondre, seule l’expérience utilisateur devant primer.

Du coté des solutions technologiques

La 1 ère solution est celle développée par Bookingbug qui semble être une bonne illustration du nouveau parcours client, mais aussi d’un mix technologie et humain au service de l’expérience.

En effet la solution répond à la nécessité rencontrée par certains retailers de faire revenir dans leurs points de vente leur client, et au client de renouer avec ce besoin d’humain et de personnalisation et cela quelle que soit la typologie de marque. En effet BookingBug ayant par exemple pour client des enseignes comme John Lewis, ou des marques allant de Adidas à Chanel.

La solution permet de déployer sur le site internet un module de prise de RV personnalisé en magasin. Et en cela répond simultanément aux besoins du shopper et de la marque.

 Le client est accompagné dans un parcours achat seamless qui va le mener du web au magasin, où ses attentes d’accueil et de personnalisation sont prises en compte. Pour la marque, le bénéfice est multiple, cette solution permet de créer une véritable expérience

(de l’UX au CX), de faire revenir son client sur le lieu de vente physique, de créer un véritable accompagnement physique lors de la vente et d’augmenter panier moyen et fidélisation, sans compter les datas et insights récoltées à destination du CRM où de la DMP. 

2 ème solution : Retency, développe une solution réellement innovante en transformant le parcours physique en intelligence marketing et commerciale, donc concrètement se propose de donner aux enseignes les informations équivalentes à Google Analytics mais liées au parcours physique du shopper (et de son mobile) dans leur magasin ! 

La solution collecte, analyse, et transforme cette analyse en indicateurs opérationnels afin de développer in store de nouveaux services, mesurer l'impact de campagnes publicitaires ou d'opérations marketing.

Du coté enseigne Retency permet d’auditer les flux magasins, (visite, temps passé, rayon visité), de donner une réactivité au merchandising mais aussi à l’organisation interne des équipes…

A noter, point important la start–up répond aux besoins d’anonymisation des données collectées et est la seule société à avoir obtenu l’autorisation de la CNIL pour mesurer impact drive to store d’une campagne affichage sur la voie publique.

La 3ème solution rencontrée répond au besoin de digitalisation des points de vente, sur ce marché, il existe pléthore d’acteurs nous avons rencontré Octipas et son client l’enseigne Madura.

Au-delà du cheminement d’une telle démarche et des étapes-clefs de cette mise en place, ce qui a pu être mis en évidence face à la question de la digitalisation du magasin est de pouvoir répondre à la question de la place de l’humain et de ses besoins,

·     avec pour focus :

o  les bénéfices client et l’expérience à délivrer

mais aussi

o  les bénéfices apportées aux vendeurs dans leur nouveau rôle face à la montée de la technologie, ainsi qu’à l’amélioration du travail des équipes dédiées en back office

Pour conclure, je vous partage quelques convictions :

La digitalisation du commerce n’est là que pour servir l’humain, qui est notre client mais aussi notre collaborateur.

Les solutions technologiques choisies doivent

·     répondre aux attentes « d’usage first » avec pour finalité l’apport d’un service et la facilitation d’une expérience utilisateur globale

·     permettre un retour de l’humain notamment par la réinvention du rôle du vendeur devenu « augmenté » pour un bénéfice « puissance 3 » au profit de ce dernier mais aussi de son client et donc de l’expérience de marque.

@JeromeMONANGE

LabLUXURYandRETAIL®

https://labluxuryandretail.paris

labluxuryandretail@gmail.com