מפסיקים לדבר על מחוברות ועוברים לדבר על חווית עובד

90% מהעסקים כבר יודעים שהיתרון התחרותי שלהם נובע בראש ובראשונה מחווית הלקוח*. השלב הבא בתחרות הוא חווית העובד.
אבל למה אנחנו בעצם מתכוונים כשאנחנו מדברים על "חווית עובד"?
אם חווית לקוח היא סך כל האינטראקציות שיש ללקוח עם החברה, הרי שחווית העובד היא סך כל האינטראקציות בין העובד לארגון, לאורך מחזור חייו בחברה, מיום שהגיש את מועמדותו ועד לאחר סיום עבודתו.
ואם כבר תמצתנו את ההגדרה, שווה להתעכב לרגע על מה אינו חווית עובד:

• HR חדש ומשופר – למרות שמשאבי אנוש אחראיים לאינטראקציות מרכזיות עם העובד (גיוס, קליטה, הערכת עובדים וכד'), חווית העובד כוללת בתוכה הרבה יותר וברמה היומיומית: סביבת עבודה, תקשורת, מערכות מידע ועוד.
• הטבות ורווחה – חברות במועדון כושר או שולחן ביליארד בפינת המנוחה, הם 'פאן', אך לא יותר מכך. חוויית העובד בהחלט יכולה לכלול טקטיקות כאלה בעלות השפעה לטווח קצר, אבל היא למעשה אסטרטגיה שמטרתה היא הרבה יותר מ'לעשות כיף'. היא צריכה ליצור חוויה שבונה את התרבות הארגונית של החברה וגורמת לכך שעובדים ירצו, ולא רק יצטרכו, לעבוד בה לטווח הארוך.
• מיתוג מעסיק – חברות רבות בונות מיתוג מעסיק שיהווה יתרון תחרותי שימשוך טאלנטים אל הארגון, ויסייע לגייס את הטובים ביותר. אבל חווית עובד היא חוויה פנים ארגונית, המורכבת כאמור מההתנהלות השוטפת מול עובדים קיימים.
• להתייחס לעובד כמו אל לקוח – למרות שיש קשר בין חווית לקוח לחווית עובד, מדובר בסוג אחר של יחסים ו'הצעת ערך' הקיימים בין מעסיק לעובד, בהשוואה לאלה שבין מותג ללקוח, ולכן הגישה צריכה להיות שונה.
• מחוברות עובדים – כשאנחנו מדברים על engagement הכוונה למחויבות העובד לתפקיד שלו ולארגון. זוהי בעצם המטרה הסופית שנוצרת כתוצאה מחווית העובד. כשבודקים אחת לשנה את שביעות הרצון של העובדים, בודקים למעשה את התוצאה ולא בוחנים את תכנון וניהול חווית העובד שנועדה להשיג רמה גבוהה יותר של מחוברות.

מארק לוי, Global Head of Employee Experience ב- Airbnb הגדיר 'חווית עובד' כ- "כל מה שמאפשר לעובד להצליח וכל מה משפר את התרבות הארגונית".
הדגש ב'חווית עובד' הוא על בניית מקום עבודה שעובדים טובים רוצים להשתייך אליו, נהנים לעבוד בו, מעוניינים לתת את המקסימום ורוצים להישאר בו לאורך זמן – מקום הדואג לזכויות ורווחת העובד, מתכנן איתו את מסלול הקריירה שלו, מאפשר פיתוח אישי ומקצועי, והזדמנויות לקידום בארגון. כל זאת, מבלי לפסוח על הפרטים הקטנים (בילוי, הרמות כוסית, ימי הולדת…), שמעניקים לעובד את ההרגשה שמעריכים את התרומה שלו ומתגמלים אותו על ההשקעה שלו בארגון.

על החשיבות של חווית עובד

החשיבות של חווית העובד עולה ככל שהתחרות על הטאלנטים מתגברת וחברות במגוון מגזרים עסקיים כגון הייטק, קמעונות ועוד, מתקשות לגייס ולשמר עובדים מוכשרים.
הדבר נכון גם כשמדובר במקצועות הדורשים כישורים מיוחדים כגון רופאים ואחיות, שלא בהכרח מתוגמלים כראוי.
במקרים כאלה חווית העובד עושה את ההבדל ביכולת לגייס עובדים וליצור מחוברות שתשמר אותם בארגון לאורך זמן.
כיום, גם לא ניתן יותר להסתמך על מיתוג מעסיק או על מה שמספר/ת המגייס/ת למועמד/ת.
אנחנו חיים בעידן של שקיפות וכפי שכל מועמד ייכנס לאתר של הארגון בכדי ללמוד אודותיו לפני הריאיון ואפילו לפני שיגיש מועמדות, הוא יכנס גם לאתרי דירוג מעסיקים, כגון Glassdoor ודומיו, ויתרשם (או שלא…) ממה שיש לעובדים שלכם בהווה ובעבר, לומר עליכם.
זה קצת דומה לחוויה צרכנית – לקוח שמשווה בין מותגים שונים ובודק חוות דעת של מי שכבר קנה. רק אחר כך הוא קונה בצורה מושכלת.
ואם בעבר יציבות תעסוקתית היתה בליבת היחסים בין עובד למעסיק, הרי שהיום עובדים נוטים להחליף מקומות עבודה בתדירות גבוהה יחסית.
על כך אומרים חוקרים של דלוייט "ארגונים צריכים לספק לעובדים יותר למידה ופיתוח, לנייד אותם לעיתים קרובות, לספק להם מסלול קריירה ולתת להם יותר כלים בכדי יוכלו לנהל אותה בעצמם". לדבריהם, חוויית העובד צריכה לתת מענה לצרכים ולציפיות של העובדים כיום.

מתרגמים חווית עובד למספרים

ג'ייקוב מורגן, מומחה בתחום העתיד של עולם העבודה וחוויית עובד, חקר 250 ארגונים מ- Fortune 100 ומרשימות שונות של ה'ארגונים שהכי רוצים לעבוד בהם' ברחבי העולם, ופרסם את ממצאיו ב – Harvard Business Review. הוא השווה בין חברות שהשקיעו רבות בחוויית העובד ביחס לכאלה שהשקיעו מעט בנושא.
הממצאים במספרים:

• חברות שהשקיעו נכללו פי 11.5 ברשימת Glassdoor של החברות שהכי טוב לעבוד בהן
• פי 4.4 ברשימת LinkedIn של המעסיקים המבוקשים בצפון אמריקה
• פי 28 ברשימת Fast Company של החברות החדשניות ביותר
• פי 2.1 ברשימת החברות החדשניות ביותר בעולם של פורבס
• פי 2 באינדקס החברות האמריקאיות ששביעות רצון הלקוחות שלהן גבוהה ביותר.

ובמונחים כספיים:

• לחברות שהשקיעו היתה רווחיות ממוצעת של פי 4.2 מאשר לאחרות
• פי 2.1 הכנסות ממוצעות
• הן היו קטנות בכמעט 25%, מה שמעיד על רמה גבוהה בהרבה של פרודוקטיביות וחדשנות.

לדברי ג'ייקוב מורגן, תוצאות המחקר מצביעות על החזר השקעה בחווית העובד בטווח הארוך, ולא רק על מחוברות (engagement) כאן ועכשיו. הוא מוסיף גם כמה דוגמאות:
Adobe למשל משקיעה בהצעת ערך לעובד (EVP) וחווית עובד באמצעות תוכנית משוב בזמן אמת, תוכנית מגוון והכלה, טכנולוגיות מתקדמות וסביבת עבודה פיזית המותאמת לסגנונות והעדפות שונות של העובדים.
ב- LinkedIn וב- Accenture עורכים הקאתונים של HR (אירוע שבו מתכנתים, אנשי טכנולוגיה, אנשי מוצר ותוכן מתכנסים יחד ל"מרתון" של עבודה על פרויקטים טכנולוגיים יצירתיים בנושא כלשהו) בכדי לפרק ולבנות מחדש פונקציות HR אשר ישקפו את העבודה שהם עושים בפועל ואת זו שהם צריכים לעשות.
ב- Airbnb מתייחסים למרחב הפיזי כמו אל תוכנה: בחינה שוטפת של תכנון השטחי העבודה ומתן אפשרות לעובדים מתנדבים לעצב ולבנות בעצמם את חדרי הישיבות.
ב- KPMG ובגן החיות של סאן-דיאגו, עושים עבודה נפלאה בסיפור של הארגון, הממחיש לעובדים את התרומה שלהם להצלחה ונותן להם תחושת שייכות ומטרה.
מורגן מציין כי כל ארגון צריך להעביר את הפוקוס מהמדדים ההפכפכים של מחוברות, ולהתמקד בדרך בה חווים העובדים את הארגון ביומיום, ע"י בניית פרקטיקות מתאימות למשאב האנושי שלו.
ההשקעה בחוויית העובד בסופו של דבר מעלה את שביעות רצון העובדים, תפוקות, שימור לאורך זמן, ולא פחות חשוב, שוויון, יתרון תחרותי וצמיחה מתמדת.

האם גם אתם משקיעים בחווית עובד? אם כן, שתפו אותנו וספרו לנו כיצד.
אנו מזמינים אתכם להצטרף לשיח המקצועי הכולל עדכונים, חדשות וקהילת מומחים מעולם משאבי האנוש והטכנולוגיה – בקבוצת הלינקדאין שלנו!

* עפ"י גרטנר