ChatBot : comment les bots peuvent multiplier par 10 votre business (chiffres clés, conseils, avis d’experts et bien plus)

En mars dernier, nous nous posions la question suivante « Faut-il investir dans les chatbots sur Facebook ? ». A l’époque, la réponse était déjà un grand OUI. Développement du chiffre d’affaires, travail de son image de marque, amélioration de l’expérience client… Les Bots Messenger ont d’indéniables qualités. Aujourd’hui, je vous propose de creuser le sujet en vous donnant toutes les infos clés pour se lancer…

Replay de notre live Facebook « Chatbot Marketing »

Retrouvez le replay de notre live du 13 septembre 2017 afin d’en apprendre plus sur le chatbot marketing !

Chatbots Marketing : Les chiffres marquants

Pour vous donner une meilleure idée du potentiel des chatbots, voici quelques chiffres que j’ai trouvé sur le sujet.

En avril 2017, Facebook Messenger comptait 1,2 milliard d’utilisateurs (Source). Sachant qu’en juillet 2016, nous étions à 1 milliard d’utilisateurs, on constate donc une progression de 20% en moins d’un an, ce qui est énorme vu la base déjà conséquente d’utilisateurs l’année dernière.

Premier point : si vous vous posiez encore la question de savoir si vos clients sont sur Messenger, je pense que vous avez la réponse 🙂

Si nous comparons Messenger à Instagram (détenu également par Facebook), il y-a deux fois plus d’utilisateurs.

Les avantages d’utiliser cette nouvelle méthode marketing

Les chatbots peuvent servir à faire du service client en mode assistant virtuel (après-vente, faq, gestion ou autre) mais également de la pré-vente en aiguillant le consommateur vers le produit ou le service qui correspond le mieux à ses besoins. D’ailleurs, 56% des consommateurs préfèrent la messagerie plutôt qu’un appel téléphonique et plus d’une personne sur deux se sent plus en confiance pour acheter lorsqu’il peut chater.

Non seulement les consommateurs attendent d’une marque qu’elle ait un système de chat mais, en plus, la confiance acquise via le chat permet d’améliorer significativement les ventes et donc le chiffre d’affaires.

De plus, les taux d’interaction sont excellents : les taux d’ouverture et de clic sont 10 à 15 fois supérieurs à ceux constatés dans l’emailing traditionnel. En d’autres mots une base de 1.000 utilisateurs Messenger équivaut à une base de 15.000 mails.

Enfin, le chat est très interactif, les différents dispositifs permettent :

• De personnaliser le chat en fonction des réponses données par l’utilisateurs ;
• D’ouvrir des séquences en fonction de certains mots-clés postés en commentaire dans une publication Facebook ;
• D’accueillir de façon personnalisée les personnes vous contactant sur Facebook ;
• Ou encore mieux : d’envoyer un message Messenger à tous vos inscrits.

Les possibilités sont quasi infinies, à condition d’utiliser les bons outils associés aux bonnes méthodes !

En bref, s’il y-a un canal d’acquisition dans lequel il faut investir cette année pour votre marketing digital, c’est bien le chatbot marketing.

Mettre en place une stratégie de chatbots marketing

Si vous souhaitez vous lancer, plusieurs outils marketing vous permettent de « hacker » Messenger et de faire des actions marketing très poussées sans connaissances techniques et bien plus simplement que si vous passiez directement par Facebook.

Les deux solutions les plus connues pour débuter sont Manychat et Chatfuel, ces dernières vous proposent plus ou moins les mêmes fonctionnalités.

En gros avec ces outils, vous pouvez :

• Développer votre base Messenger grâce à différentes solutions (intégration sur votre site, lien renvoyant vers Messenger…) ;
• Qualifier vos prospects arrivant depuis Messenger ;
• Leur proposer des séquences de messages pour les orienter ou les amener progressivement à la vente ;
• Publier des messages Facebook permettant de déclencher des séquences en fonction du comportement du fans (exemple suite à un commentaire sur une publication) ;
• Et envoyer des messages à votre base Messenger.

Les 2 outils proposent des solutions gratuites et deviennent payants pour utiliser les fonctions avancées.

Il est bien sûr possible de développer, au-delà de ces outils, des solutions sur mesure en passant par des agences ou développeurs spécialisés (cf. quelques exemples dans la partie « Avis d’experts » plus bas dans cet article).

Les dispositifs publicitaires proposés par Facebook

Il n’est pas obligatoire d’avoir recours à la publicité pour profiter des chatbots mais ces derniers associés à la publicité deviennent un redoutable outil d’acquisition.

Facebook a mis en place des formats publicitaires adaptés :

• L’un vous permettant de renvoyer vers votre bot ;
• L’autre vous permettant d’envoyer des messages publicitaires sur Messenger.

Sur ce second format, vous ne pouvez envoyer des messages qu’aux personnes vous ayant préalablement contactées, d’où l’importance de mixer les deux formats publicitaires pour des résultats optimaux.

Des exemples pour inspiration

Un premier exemple, celui créé par Antoine Peytavin, entrepreneur et co-fondateur de Club & co’m :

Cette publication d’apparence anodine, déclenche un chatbot en fonction des réponses données par les fans dans les commentaires.

Suite à un commentaire cela ouvre une séquence de messages personnalisés en fonction des réponses. Si vous voulez tester et vous rendre compte des possibilités, cliquez ici !

Voyage SNCF : un bot pour réserver ses billets

Grâce à son bot cumulant 10.000 utilisateurs, Voyage SNCF a pu traiter les demandes de 90% d’entre eux de façon automatique. Les 10% restant terminent la conversation avec un humain.

Mastercard et son chatbot financier

Le chatbot Messenger de Mastercard répond aux demandes des clients (sur le marché américain) : question sur son compte bancaire, l’historique de ses achats et bien plus.

Source : Alioze

Lara de Meetic

L’objectif de ce chatbot messenger : transformer les prospects en clients. Bilan pour la marque : 160.000 utilisateurs ont dialogué avec Lara (qui répond en 10 langues). Selon Meetic, à termes 30% des requêtes du service clients sont automatisables.

Source : E-marketing

Daddy et son chatbot qui vous aide à faire de la confiture

En juillet dernier, la page Facebook du sucre Daddy a lancé, en collaboration avec l’agence Fullsix Paris un chatbot pour aider les fans de la marque à réaliser leur confiture.

Après avoir cliqué sur « Envoyer un message »

Le chat s’ouvre et répond aux différentes questions posées sur le sujet. Vous y découvrirez les 7 étapes pour réussir votre confiture 🙂

Le chatbot styliste personnel d’HM

HM, via son bot messenger, apprend à connaitre le style de l’utilisateur pour ensuite lui proposer des recommandations adaptées à ses gouts. Un bon exemple qui permet à la marque d’améliorer son ROI grâce aux ventes additionnelles.

Passer une commande Burger King directement depuis Messenger

La chaine de fastfood a mis en place un chatbot pour passer commande, regardez la démo :

Créer un site avec le chatbot Heek

Autre exemple intéressant celui d’Heek qui propose de dialoguer avec un chatbot pour créer son site Internet.

Source : Forbes

Trouvez une idée cadeau avec le beauty bot de Sephora

Un dernier exemple, celui de la marque Sephora qui permet d’orienter l’utilisateur en fonction de ses besoins. Avec une mention spéciale pour son outil de suggestion de cadeau bien pensé :

Source : Alioze

À la vue de ces différents exemples, vous voyez que, quels que soient votre thématique et votre objectif marketing, les chatbots peuvent vous épauler dans votre communication. Je laisse maintenant la parole à un panel d’experts que nous avons interrogé sur les possibilités de business offertes par un bot messenger.

Les avis d’experts sur les chatbots

Afin d’en savoir plus sur ce sujet passionnant du chatbot marketing, nous avons rencontré plusieurs experts pour leur poser la question suivante : Comment tirer parti dès aujourd’hui des chatbots pour développer son business ? Découvrez leurs réponses.

Antoine Peytavin, consultant webmarketing, expert en chatbot marketing et formateur sur Club & Co’m

Voici une méthode ultra simple pour mettre un Bot Messenger dans son business et augmenter son chiffre d’affaire. Les Chat Bots sont utilisés depuis moins de 6 mois, et au début la plupart des entrepreneurs se sont trompés dans la manière de les mettre en place.

Ils ont pensé que l’utilisation serait la même que celle d’un autorépondeur email (Aweber, Sg Autorépondeur, …).

Ils ont créé des longues séquences de 20 ou 30 messages automatiques, envoyés à raison d’un par jour. Seulement… les clients se sont vites sentis bernés : ils pensaient avoir à faire à un vrai humain au tout début, et comme les notifications de Fb Messenger sont très intrusives sur un téléphone (souvent ça les fait vibrer ou sonner), ils ont eu la désagréable impression de spam.

Les entreprises ont vite modifié le tir : un ou deux messages courts, puis on bascule sur un vrai humain pour prendre le relais.

Voici ma méthode préférée quand j’utilise un Chat Bot :

1- Je mets en place un pixel de retargeting Facebook sur mon site internet

Guide de mise en place : www.facebook.com/business/a/online-sales/custom-audiences-website

2- Je créé une publicité dans le flux d’actualité contenant un lien vers messenger (cf photo)

Guide de mise en place :  www.facebook.com/business/a/messenger-news-feed-ads

3- Comme audience de la publicité je prends le retargeting : « les gens ayant visité mon site durant les 30 derniers jours ». De plus, je supprime l’audience ayant déjà acheté mon produit (exclure l’url de confirmation d’achat).

4- Dans le message de ma publicité je place un message d’avant-vente « Quel est votre plus gros problème dans le domaine UNTEL » ou « Un code de promo pour le produit UNTEL en m’envoyant un message »

Grâce à cette technique je suis comme dans une vraie boutique. Je vois passer des gens qui me posent des questions et je les conseille sur le produit à acheter.

Thomas Guenous, CEO Oh My Bot

La principale promesse d’un chatbot, et plus globalement des bots, c’est d’automatiser des processus et des tâches qui sinon, feraient appel à des humains. Cette promesse est tout à fait applicable au développement commercial et à l’effort marketing, l’idée étant donc d’automatiser les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée pour permettre aux commerciaux d’avoir l’effet de levier le plus fort.

Les tâches pouvant être automatisées sont notamment :

• La présentation des produits, des services ;
• Les réponses aux questions les plus souvent posées sur les produits et les services (80% des questions sont récurrentes et facilement automatisables) ;
• La réalisation de devis simple, basé sur des données fournies par le prospect ;
• Les relances après envoi de devis ou proposition commerciale ;
• Les demandes de suivi ou de statut (« Où en est ma commande/mon contrat ? »)…

Par ailleurs, le chatbot étant disponible 24/7, il permet de fournir un premier niveau de réponse au prospect, qui pourra être développé par un agent à la prochaine heure ouvrable.

Enfin, ce chatbot devra être déployé sur les plateformes en phase avec votre cible : Messenger et son site web pour la plupart des entreprises, mais aussi Slack/Skype/SMS pour le B2B, et bientôt Snapchat/Whatsapp/Instagram pour le B2C (les APIs ne sont pas encore toutes disponibles pour ces dernières plateformes).

Autre piste : lancer un chatbot innovant comme élément d’une campagne marketing, comme par exemple le bot Samsung Santa, qui a permis au constructeur mobile coréen à Noël dernier de présenter ses produits de façon inédite et ludique sur Messenger. Une façon maligne de surfer sur la vague des chatbots de façon simple et rapide.

Un exemple de chatbot de marque particulièrement efficace : Le chatbot Burberry

Ses points forts :

• Mise à jour régulière mettant en avant une expérience/un produit du moment ;
• Focus sur ce qu’un bot peut accomplir, ne sur-promet pas ;
• Un bon usage des boutons et options de Messenger (personnalisation d’une vidéo à son nom) ;
• La possibilité d’acheter le produit rapidement (malheureusement, pas encore directement sur Messenger, on est pour le moment toujours redirigé vers le site Burberry) ;
• La disponibilité rapide d’un agent humain.

Retrouvez Thomas sur Linkedin et sur www.ohmybot.io

Jeremy Benoussa, CEO Liita

Les chatbots sont encore très nouveaux et pas encore entrés dans l’usage collectif. Certes, on en parle beaucoup dans le milieu de la tech, mais le grand public ne se les est pas encore réellement approprié.

Il est donc important de réfléchir en premier lieu en termes d’usage et de compréhension : en quoi un chatbot dans mon activité peut permettre à ma cible de gagner en temps et en efficacité ?

Il faut éviter l’effet serveur téléphonique qui est très énervant quand on n’arrive pas à trouver le service qu’on cherche et qu’on ne peut pas faire appel à un humain pour nous aider.

Dans un premier temps, je pense que le plus sage est d’expérimenter sur un périmètre réduit mais clair pour l’utilisateur. Par exemple, en proposant un service qui va essentiellement fonctionner avec des choix simples, comme effectuer une commande au restaurant. Ensuite, petit à petit, on introduit des services qui se basent sur la conversation et pour cela, vous devez entrer dans une toute autre dimension avec de l’intelligence artificielle qui permettra de reconnaitre le sens de ce qu’écrivent les utilisateurs.

On parle beaucoup de langage naturel mais on n’y est pas encore totalement. Il y a une vraie phase d’apprentissage à ne pas négliger sur 2 aspects : le temps que ça va prendre à vos équipes et la frustration que cela peut provoquer coté utilisateurs tant que cette courbe n’a pas encore atteint un niveau satisfaisant.

C’est malheureusement un passage obligé et il est donc largement préférable d’y aller par améliorations successives plutôt que de faire un bloc énorme qu’il sera plus difficile d’améliorer rapidement.

Ceci dit, les bots sont très utiles et vont le devenir encore bien plus dans les années à venir. On est seulement au début de cette aventure, même si personnellement je ne pense pas que les bots tueront les apps, pas plus que l’email n’a tué le courrier. Il va plutôt y avoir une transformation des usages, comme souvent avec l’arrivée de nouvelles technologies.

Il y a beaucoup de bots et peu de bots utiles et intéressants à ce jour, la faute aux marques qui n’investissent pas encore pleinement ces nouvelles possibilités.

En France, celui de Voyages SNCF est bien fait et bien pensé. Il permet de trouver rapidement un train et de réserver son billet.

Celui de Facebook pour son café à VivaTech était intéressant. Au lieu de faire la queue pour commander, on scannait un code, ça lançait le bot qui nous permettait de choisir notre boisson et il n’y avait plus qu’à attendre qu’on appelle notre prénom pour retirer notre boisson.

Enfin, celui que nous avons développé pour LIITA, notre application de rencontre, permet de s’inscrire, de créer son profil et de renseigner des informations sans même avoir téléchargé notre app. C’est un onboarding cross-canal qui nous sert ensuite de système d’échange et de notifications avec nos utilisateurs. C’est une nouvelle façon de créer un lien entre une app et Facebook et ensuite de garder le lien avec nos utilisateurs.

Pour nous, apps et bots sont complémentaires.

Retrouvez Jeremy sur Linkedin ainsi que sur www.benmoussa.pro et liita.co 

Adrien Gilles, Marketing Manager Botfuel

La croissance exceptionnelle du nombre d’utilisateurs d’applications de messagerie, comme Facebook Messenger, associée à la baisse des téléchargements d’applications mobiles poussent les entreprises à repenser leurs stratégies d’engagement client. Chez Botfuel, nous pensons que les chatbots ouvrent des opportunités pour développer son audience et sa connaissance client en tirant parti de ces nouveaux canaux :

Via le commerce conversationnel : capables de cerner rapidement les besoins d’un utilisateur client les chatbots facilitent la découverte de produits dans un catalogue complexe et accompagnent le client dans la configuration d’un service en fonction d’un besoin exprimé en langage naturel.

Via le support client automatisé : le chatbot permet aux marques de mener des diagnostics instantanés et, soit de fournir une réponse pour les demandes les plus simples, soit, pour les cas plus complexes, de transmettre à un humain une demande déjà qualifiée par le chatbot.

Via les analytics : les chatbots génèrent un grand volume de données clients. L’analyse des tunnels de conversations, des demandes exprimées par les utilisateurs, du sentiment et des sujets et mots-clés permettent de mieux anticiper les comportements des clients ainsi que leurs attentes.

Pour redynamiser son offre de paris sportifs, la FDJ a lancé avec Botfuel son “Bot Parions Sport PDV” permettant aux utilisateurs de consulter et de configurer leurs paris sur Messenger. Ce chatbot de commerce conversationnel connaît déjà un large succès auprès des clients FDJ.

Retrouvez Adrien sur Linkedin et sur www.botfuel.io

Thomas Sabatier, CEO, The Chatbot Factory

Les usages mobiles changent et nous influencent dans notre rapport au monde qui nous entoure. Un monde de plus en plus connecté où la personnalisation devient la norme.

Poussé par la montée en puissance du messaging, les chatbots représentent une nouvelle forme d’interface qui rend obsolète les interfaces graphiques. cette interface algorithmique révolutionnaire humanise la machine en la dotant de facultés cognitives et en les rapprochant de leurs utilisateurs.

Côté marque, les enjeux sont nombreux. La relation client doit évoluer, jusqu’à être réinventée. Les codes changent. Les usages aussi en même temps que les attentes des consommateurs grandissent. Mais dans ce nouveau far-west, de nombreuses opportunités émergent. En terme de services, d’assistance, de disponibilité, de personnalisation et plus largement d’expérience.

Dans ce cadre, nous sommes ravi d’avoir accompagné Auchan dans la conception et le développement d’un chatbot Messenger capable de conseiller un utilisateur sur des accords mets / vins. L’objectif du déploiement de ce robot conversationnel a été d’apporter du service là où l’humain est absent. Au delà du caractère innovant, le chatbot apporte de la valeur dans un moment clé du parcours d’achat d’un client (physique ou e-store) en garantissant une expérience intuitive, simple, rapide et immédiate.

Conseiller en vin Auchan > www.facebook.com/messages/t/1562595303767055

Retrouvez Thomas sur Linkedin et sur www.thechatbotfactory.com

L’avenir des chatbots

Avant de terminer, parlons un peu de l’avenir des chatbot (Messenger ou autres), nous en sommes vraiment qu’au tout début… avec les progrès de ces prochaines années en matière d’intelligence artificielle, nul doute que ces agents conversationnels feront partie de notre quotidien.

Nous avons beaucoup parlé de chatbot via Messenger, mais il est tout à fait possible d’avoir un chatbot vocal. Jusqu’à présent il est assez aisé de reconnaitre ces derniers d’un humain mais selon un grand nombre d’experts, les technologies avancent si rapidement que d’ici quelques années il sera impossible de dissocier la machine de l’humain. Lisez cet article du LA Times pour vous en convaincre.

Autre évolution : le dialogue entre chatbot et autres agents virtuels. Jusqu’à présent un chatbot répond à un utilisateur en suivant un scénario très cadré. Avec les évolutions technologiques en matière d’Intelligence artificielle, les différents agents pourront dialoguer entre eux pour effectuer des actions beaucoup plus complexes. Jusqu’au jour où ils n’auront plus besoin de nous 🙂 A ce sujet, avez-vous lu l’article sur l’intelligence artificielle Facebook qui a créé son propre language ?

Bonus : les tendances liées à l’intelligence artificielle

Les chatbots sont une des tendances liées à l’intelligence artificielle, le réseau Zenith (Publicis Media) s’est attaqué à l’identification des 10 grandes tendances qui, selon lui, « montrent à quel point l’intelligence artificielle irriguera le parcours consommateur », et qui créeront « de nombreuses opportunités d’engagement et des gains d’efficacité pour les marketeurs ».

Tendance 1 : Prédire nos besoins : quand l’intelligence artificielle renforce le rôle du search dans le parcours consommateur.

Tendance 2 : L’accélération vertigineuse du contenu.

Tendance 3 : Des insights récoltés en temps réel grâce aux interfaces utilisateurs passives.

Tendance 4 : Storytelling cross-device : quand les avancées du programmatique permettent d’automatiser le dialogue entre la marque et ses consommateurs.

Tendance 5 : Contenu achetable : la possibilité d’acheter directement depuis le contenu de marque renforce l’expérience consommateur.

Tendance 6 : Smart VR : le déplacement de la réalité virtuelle vers les smartphones offre de nouvelles opportunités pour les marques.

Tendance 7 : La montée des Chatbots : vers des conversations sans friction entre les marques et les consommateurs.

Tendance 8 : Jouer avec nos émotions : les technologies de reconnaissance des émotions aident les marques à exploiter les vérités humaines.

Tendance 9 : Le pricing dynamique : les algorithmes permettent une tarification automatisée basée sur la demande.

Tendance 10 : Assistance automatisée : les robots serviciels envahissent les grands magasins.