Na rynku Forex działa obecnie wielu brokerów. Każdy inwestor indywidualny z łatwością może znaleźć wiele firm, które z chęcią przyjmą jego depozyt. Do wyszukiwarki wystarczy wpisać frazę - „forex broker”, by po chwili rozwinęła się długa lista ofert. Jednak tak wiele rozmaitych propozycji może utrudniać wybór tego właściwego. Oprócz upewnienia się, czy jest to broker godny zaufania, warto zwrócić uwagę na jakość i poziom obsługi klienta (której nie powinno się mylić z jakością usługi). Nie jest to łatwe zadanie, jednak warto je zrealizować. Poniższy reportaż jest zestawieniem, które ma za zadanie oddać rzeczywisty obraz poziomu i jakości obsługi klienta wśród brokerów Forex.
Co jest celem tego reportażu? Głównym założeniem jest wyznaczenie mocnych i słabych stron w obsłudze klienta. W zestawieniu zwracam również uwagę na wiedzę merytoryczną konsultantów. Skoro cel jest już jasny, pragnę zwrócić uwagę na etapy pracy w reportażu. Po pierwsze należy skontaktować się z brokerami. Mam do wyboru kilka opcji: infolinię, livechat oraz e-mail. Kolejnym krokiem jest wcielenie się w rolę początkującego inwestora - mającego wiele pytań i wątpliwości, jednocześnie będącego “łakomym kąskiem” dla działu sprzedaży brokerów. Zanim jednak przystąpię do działania, przygotowuję pulę pytań, które mam zamiar zadać. Poniżej prezentuję listę:
- Jakie typy rachunków oferuje dany broker i czy są one dostosowane do poziomu zaawansowania tradera i jego depozytu?
- Czy oferowane spready są stałe czy zmienne?
- Czy istnieje minimalny próg depozytu początkowego?
- Czy dany broker oferuje osobistego opiekuna? Jeśli tak, to czy jest to osoba licencjonowana? W jakim stopniu i w jakich kwestiach można liczyć na jej pomoc?
- Kto jest dostawcą płynności?
- Czerwona lampka w głowie tradera powinna zapalić się, gdy broker “na dzień dobry” oferuje bonusy. Jeśli już o nich wspomina, to jakie stawia wymogi obrotu i gdzie znajduje się znany wszystkim “haczyk”? Czy broker oferuje profity zgodne z polskim prawem?
- Pod jaką licencją działa broker i jaki jest jej numer referencyjny?
Po przeprowadzeniu rozmów i zadaniu pytań (włączając w to kontakt mailowy i chat) oceniam każdego brokera. Zanim podejmę próbę kontaktu, określam kryteria:
- szybkość obsługi
- wiedza merytoryczna
- sposób odpowiedzi na pytania (czy są konkretne i wyczerpują temat).
Brokerzy z rodzimego rynku
Zanim przejdę do analizy, pragnę wskazać na różnicę między polskimi a zagranicznymi brokerami. Mowa o podatkach. Polski broker na początku roku wyśle inwestorowi wypełniony PIT 8c. Z zagranicznymi sytuacja nie jest już tak łatwa. Ci nie mają obowiązku sporządzania informacji podatkowych, zatem pozostaje samodzielne ustalenie przychodów lub pomoc księgowego. Zestawienie zaczynam od polskich brokerów. Nadszedł czas na pierwszy telefon…
BOSSAFX
Nie czekam długo na odpowiedź. Sprawna komunikacja i krótki czas oczekiwania to dobre pierwsze wrażenie. Pozostaje więc kwestia wiedzy fachowej. Tu również nie mam zastrzeżeń. Pula pytań nie zbija konsultanta z tropu, nie szuka on pomocy wśród kolegów. Kwestie prawne, które regulują rynek Forex nie są mu również obce. Dla przykładu poinformował mnie, że doradca nie może ingerować w decyzje finansowe inwestora. Ostrzega mnie nawet przed krętaczami… z Cypru, u których często pojawiają się licencjonowani opiekunowie. Proponuje również kontakt mailowy, w którym miałabym otrzymać niezbędne informacje dotyczące założenia konta. W ten sposób konsultantowi BOSSAFX udaje się rzetelnie i wyczerpująco odpowiedzieć na nurtujące mnie pytania. Jakość obsługi jest na naprawdę dobrym poziomie.
XTB
W tym przypadku również nie mogę narzekać na sprawność obsługi. Udaje mi się szybko połączyć z konsultantem. Jako początkującej, oferowane są mi szkolenia i materiały edukacyjne, w zamian za założenie konta realnego. Oczywiście są one przydatne na wstępie forexowej przygody. Pytania nie stanowią problemu dla konsultanta. Jestem usatysfakcjonowana szybkością i jakością obsługi.
ALIOR
Tu trafiam na infolinię, która jest wspólna dla wszystkich usług banku. Czekam na przekierowanie do domu maklerskiego. Po drugiej stronie odbiera osoba, która rzekomo jest kompetentna. Zostaję przekierowana dalej. Czekam… Niestety nie uzyskuję informacji zwrotnej. W sieci znajduję numer do warszawskiej placówki DM Alior Banku. Niestety znów pudło. Nie jestem w stanie ocenić wartości merytorycznej obsługi tego brokera.
NOBLE SECURITIES
O jasności przekazu i wysokim poziomie wiedzy mogę przekonać się podczas rozmów z konsultantami brokerów Noble Securities. Merytoryczne i konkretne odpowiedzi, to coś z czym spotykam się podczas rozmowy z konsultantem NS. Wnioskuję, że jest to osoba kompetentna, ponieważ nie waha się kwestiach kluczowych: pytania o dostawców płynności i licencję KNF.
ADMIRAL
Miłym zaskoczeniem jest brak oczekiwania na infolinii. Podoba mi się sposób prowadzenia rozmowy, który wskazuje na doświadczenie konsultanta. Na moją dość wysoką ocenę wpływa także dobra znajomość kwestii prawnych. Padła odpowiedź, w której konsultant uświadamia mnie, że nie jest zgodne z prawem, aby opiekun ingerował w moje decyzje inwestycyjne, dlatego też takiego nie posiadają. Jestem usatysfakcjonowana odpowiedziami na pozostałe pytania.
TMS BROKERS
Za pierwszym razem nie udaje mi się nawiązać kontaktu telefonicznego. Potem jednak TMS oddzwania. W przeciwieństwie do pozostałych brokerów, proponuje mi przejście z formy telefonicznej na livechat, który będzie dostępny na szkoleniu online. Dostaję zresztą na nie zaproszenie. Niby nic w tym złego. Osobiście wolę telefoniczną formę kontaktu, dlatego też takiej oczekuję. Mimo przekonywania do szkoleń i nawiązania ponownego kontaktu, konsultant udziela mi kilku odpowiedzi. Z tego wnioskuję, że posiada niezbędną wiedzę.
MFOREX
Czasem pierwsze wrażenie jest mylne. O tym mogłam przekonać się, dzwoniąc do MFOREX. Sprawność obsługi klienta wskazuje na dobry poziom. Jako początkującej, udzielane są mi dokładne i konkretne odpowiedzi. Konsultant zostaje zbity z tropu wraz z pytaniem o dostawcę płynności. Musi zasięgnąć informacji. Ostatecznie jednak otrzymuję odpowiedź.
Podsumowując, polscy brokerzy (z którymi miałam okazję się kontaktować) w większości wykazują się fachową wiedzą i znajomością kluczowych regulacji prawnych, a także sprawną obsługą potencjalnego klienta. W jednym przypadku spotykam się z próbą przekonywania do szkoleń (TMS). Małe zachęty w postaci podręczników i książek, pod warunkiem otworzenia rachunku, są przejawem dobrej woli czy chwytem marketingowym?
Brokerzy zagraniczni
Nie każdy zagraniczny broker ma polską infolinię. Jednak w kilku przypadkach spotkałam się ze wsparciem oferowanym w języku polskim. Mimo wszystko kontakt w języku angielskim nie jest przeszkodą w celu dokonania zestawienia.
CMC MARKETS
Dużo wartościowych informacji, jak również technicznych rad, uzyskuję od konsultantki CMC MARKETS. Porusza ona kwestie, o które nie pytam, a wydają się jej istotne dla początkującego inwestora. Podaje m.in. godziny trwania poszczególnych sesji, krótko opisuje specyfikę konkretnych instrumentów. CMC MARKETS cechuje bardzo dobra sprawność obsługi i wysoki poziom merytoryczny udzielanych informacji. Infolinia jest polskojęzyczna.
WINDSOR BROKERS
Mimo, że pierwsza próba komunikacji z polską infolinią WINDSOR BROKERS zakończyła się fiaskiem, następnego dnia dostaję rekompensatę w postaci telefonu zwrotnego od polskiej konsultantki. Informacje są rzetelne. Jest to jeden z moich faworytów, jeśli chodzi o wartość merytoryczną odpowiedzi.
HOT FOREX
W HOT FOREX łączę się z polskojęzycznym konsultantem. Brak zbędnego oczekiwania i irytującego wybierania tonowego - „wybierz 1 aby...” przyczyniają się do mojej pozytywnej opinii na temat szybkości obsługi. Choć rozmowa nie zabiera zbyt dużo czasu, uzyskuję cenne i istotne dla mnie informacje.
FXPRO
Broker ten posiada polską infolinię. Konsultant odpowiada na moje pytania, nie zastanawia się, co oznacza, że posiada potrzebną wiedzę. Doceniam poziom merytoryczny i sprawność obsługi.
ROBOFOREX
W tym przypadku tego brokera nawiązuję również kontakt z polską infolinią. Mimo osobliwego, wschodniego akcentu konsultantki udaje nam się porozmawiać na temat nurtujących mnie pytań. Uzyskuję odpowiedzi na wszystkie pytanie. Jednak nie są one na najwyższym poziomie merytorycznym. Mimo wszystko, żadna kwestia, która wydaje się ważna dla początkującego, nie zostaje pominięta przez konsultantkę.
Na polską infolinię nie mogę liczyć w przypadku dwóch zagranicznych brokerów. Wśród nich:
LMAX
Dość szybko nawiązuję kontakt telefoniczny ze wsparciem LMAX. Konsultantka podkreśla, że są brokerem współpracującym z doświadczonymi inwestorami. Jednak, mimo mojego braku doświadczenia, odpowiada na postawione pytania. Konsultantka proponuje konto demo, a także wysłanie dodatkowych informacji drogą mailową.
IC MARKETS
To broker, u którego postanowiłam skorzystać komunikacji przez livechat. Po chwili, w oknie livechatu pojawia się pierwsza odpowiedź na pytanie. Konsultant swoje konkretne odpowiedzi potwierdza linkami przekierowującymi do szerszego zasobu informacji. Biorąc pod uwagę tę formę kontaktu, stwierdzam, że IC MARKETS ma jakościowy i sprawny support.
Rozpoznawalni zagraniczni brokerzy są dobrze przygotowani do rozmów z klientami. Z łatwością można skontaktować się z nimi przez infolinię, jak i w większości przypadków przez chat.
Mniej znani
Na temat mniej znanych brokerów można znaleźć wiele opinii. Wśród nich górują negatywne. Dlatego postanawiam sprawdzić, jak obsługują oni swoich przyszłych klientów.
TELETRADE
Sprawnie nawiązuję kontakt z konsultantem TELETRADE. Nie uzyskuję potrzebnych informacji, ponieważ proponuje mi on bezpłatną rejestrację, w celu uzyskania doradztwa technicznego. Propozycja zmiany formy kontaktu na formularz, to powód do obniżenia noty jakości obsługi.
XTRADE
Pierwsze, niezbyt dobre wrażenie, wzbudza broker XTRADE, mimo, że potem wykazuje się nie najgorszym poziomem wiedzy. Po zadaniu pierwszego pytania dotyczącego rodzajów rachunku, pracownik obsługi stwierdza, że bardziej kompetentny w tej kwestii jest konsultant działu sprzedaży. Do obniżenia poziomu jakości przyczynia się również to, że ów konsultant jest dostępny wyłącznie dla zarejestrowanych użytkowników, posiadających konto. Dopiero rejestracja ma odblokować dostęp do reprezentanta sprzedaży.
MARKETS
Stwierdzenie, że „świat spotyka się, aby handlować”, to według mnie mało profesjonalny chwyt marketingowy. Każdy, kto kontaktował się z tym brokerem już wie, że chodzi mi o właśnie o MARKETS. Konsultant mówiący po polsku jest wciąż niedostępny, nawet po kilku próbach kontaktu. Uzyskuję odpowiedzi na kilka pytań od anglojęzycznego wsparcia. Nie otrzymuję jednak pomocy w podstawowej i istotnej kwestii wysokości spreadów. W zamian konsultant tłumaczy mi jak obsłużyć platformę.
VORTEX ASSETS
Efektywna komunikacja przez formularz pozwoliła mi na telefoniczną rozmowę z VORTEX ASSETS. Sprawność obsługi i szybkość reakcji na wypełnienie formularza nie wzbudzają zastrzeżeń. Tu kończą się superlatywy. Początkującego łatwo jest zmylić miłą rozmową. Dlatego zaczynam się niepokoić, gdy konsultant zapewnia, że to ja samodzielnie ustalam wysokość spreadów (Proszę najniższy, w takim razie...). Niejednokrotnie powtarza, że wyższy kapitał jest równoznaczny z wyższym poziomem bezpieczeństwa, co po pewnym czasie może zacząć wzbudzać podejrzenia. Konsultant nie zna numeru referencyjnego licencji, pod jaką funkcjonuje broker, przecież - jak informuje - nie będzie uczył się jej na pamięć.
PLUS500
Broker daje możliwość kontaktu jedynie drogą mailową - od obsługi otrzymuję wiadomość z całą rozpiską oferty i propozycją dalszego kontaktu, również mailowego. Taka forma obsługi klienta jako jedyna opcja, nie jest dla mnie satysfakcjonująca - w przypadku podmiotu, któremu przekazujemy nasz kapitał, może wzbudzać to podejrzenia. W mailu otrzymuję linki przekierowujące do założenia rachunku oraz do platformy inwestycyjnej.
FxOnUS
Z brokerem próbuję skontaktować się przez formularz. Nie otrzymuję jednak informacji zwrotnej. Dlatego też nie jestem w stanie ocenić jakości i sprawności obsługi.
GKFX
Po wybraniu numeru infolinii GKFX zapada głucha cisza (być może również dlatego KNF umieścił polski oddział firmy na swojej liście ostrzegawczej, o czym można przeczytać w artykule.
Podsumowanie - czyli o tym, co jest w porządku, a co wymaga poprawy
Liczne rozmowy telefoniczne i korespondencja pozwalają dokonać ogólnej oceny mocnych i słabych stron obsługi klienta wśród brokerów Forex. Jest to subiektywna opinia oparta na doświadczeniach z odbytych rozmów. Nie ma na celu wzbudzenia negatywnych skojarzeń z danym brokerem, ocenia jedynie jakość obsługi i wartość merytoryczną.
Nie w każdym przypadku mogę mówić o przykładnej wiedzy, często bywa, że konsultant krąży wokół pewnych kwestii, nie odpowiadając na konkretnie postawione pytania (np. MARKETS). To, co mogło wpłynąć na negatywne opinie, to kilkukrotne przekonywanie do założenia konta demo (np. LMAX), ale także w kilku przypadkach niedopuszczalna praktyka, jaką jest konieczność założenia konta, pozwalająca na uzyskanie bardziej szczegółowych informacji (np. TELETRADE, XTRADE).
Nie licząc przypadków, w których kontakt z brokerem był niemożliwy do nawiązania (GKFX, FxonUS) lub też pracownikowi nie udało się przekierować mnie na właściwą linię (ALIOR), to mogę stwierdzić, że na Forex działa całkiem sprawny support. Zastrzeżenia oczywiście budzi całkowity brak odzewu ze strony (GKFX oraz FXonUS).
Zachęcam do zapoznania się z ocenami. Skala to przedział od 0 do 10. Pod uwagę biorę: jakość obsługi, sprawność i poziom wiedzy. Nie są to noty, które mają zachęcić lub odwieść od korzystania z usług podanych brokerów. Istnieje znacząca różnica między obsługą a usługą. Nie należy mylić tych dwóch kwestii.
Informujemy, że niniejsza publikacja nie została napisana na zlecenie i we współpracy z jakimkolwiek podmiotem świadczącym usługi na rynku walutowym Forex.
