Millones de personas realizaron sus primeras compras en línea durante el año pasado, debido a la pandemia. Pero muchos no mantuvieron la costumbre. El factor más importante para retener a los clientes no es la experiencia digital, sino los rápidos procesos de logística y el servicio al cliente. Sin embargo, son las áreas menos atendidas por las empresas de la región, afirma Juan Fernando Velez, country manager de la empresa de logística Chazki, que trabaja con Amazon Prime en México desde 2018.
“En Latinoamérica nos enfocamos en que la experiencia digital sea bonita, pero se nos olvidaron otras cosas importantes, como el servicio al cliente y la logística, dos asuntos que no se han solventado. El segundo, específicamente, era un tema que no tenía en cuenta las particularidades del contexto latinoamericano”, explica Velez.
Según un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), para el 60% de las personas, una de las principales razones de comprar en línea fue recibir sus compras a domicilio, pero sólo el 28% dijo que la entrega fue rápida y sencilla. Y es que cuatro de cada 10 personas se quejó de que sus compras llegaban maltratadas, el 17% dijo que no se cumplían los tiempos de entrega, el 12% que no supo dónde encontrar su compra o cómo darle seguimiento, mientras que a un 2% le molestó no poder agendar un horario de entrega.
