Gérer les litiges relatifs aux paiements

Un litige relatif au paiement est ouvert lorsqu'un acheteur signale un problème lié à sa commande à sa banque, à son fournisseur de carte de crédit, à PayPal ou à un autre établissement de paiement afin d'obtenir un remboursement. Cela diffère de notre Garantie client eBay qui s'applique lorsque l'acheteur signale un problème lié à sa commande sur eBay. Le montant du litige peut être bloqué jusqu'à la résolution du problème. Cela diffère du blocage de vos versements qui peut nécessiter une action de votre part sur votre compte eBay pour résoudre le problème.

Lorsque l'acheteur ouvre un litige relatif au paiement, nous vous contactons pour vous informer de la procédure à suivre. Pour répondre, vous devez accepter ou contester le litige relatif au paiement dans un délai de 5 jours calendaires. Si vous ne répondez pas, il est probable que l'établissement de paiement tranchera en faveur de l'acheteur. Vous pouvez répondre à un litige sous Ventes réussies dans Mon eBay - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet ou sous Demandes et litiges - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet dans le Hub vendeur. C'est l'établissement de paiement de l'acheteur qui décide de l'issue finale du litige.

Répondre à un litige relatif au paiement

Si vous répondez à un litige, vous avez deux possibilités :

• Accepter le litige, ou
• Contester le litige

Accepter le litige relatif au paiement

Si vous êtes d'accord avec l'acheteur ou si vous préférez ne pas contester le litige relatif au paiement, vous pouvez accepter le litige. Voici comment procéder :

1. Sélectionnez Répondre au litige sous Ventes réussies dans Mon eBay - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet ou sous Demandes et litiges - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet dans le Hub vendeur.
2. Sélectionnez Accepter le litige, puis Continuer.
   • Pour demander un retour, sélectionnez Essayer d'obtenir le retour de l'objet et vérifiez ou modifiez votre adresse de retour.
3. Sélectionnez Accepter.

Lorsque vous acceptez le litige relatif au paiement, le montant est généralement déduit du total de vos fonds disponibles, en cours de traitement et bloqués. Si ces fonds sont insuffisants pour couvrir le montant du remboursement, celui-ci est effectué à l'aide du mode de paiement enregistré sur votre compte. Nous clôturons le litige relatif au paiement une fois que l'établissement de paiement de l'acheteur confirme le remboursement. Vous recevez un avoir des frais pour une partie ou la totalité des frais liés à la transaction litigieuse.

Astuce
Dans certains cas, eBay peut répondre à un litige relatif au paiement en votre nom, même si vous acceptez le litige.

Contester le litige relatif au paiement

Si vous n'êtes pas d'accord avec l'acheteur, vous pouvez contester le litige relatif au paiement et fournir des preuves pour résoudre le problème. Voici comment procéder :

1. Sélectionnez Répondre au litige sous Ventes réussies dans Mon eBay - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet ou sous Demandes et litiges - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet dans le Hub vendeur.
2. Sélectionnez Contester le litige et fournir des preuves, puis Continuer.
   • Pour demander un retour, sélectionnez Essayer d'obtenir le retour de l'objet et vérifiez ou modifiez votre adresse de retour.
3. Vérifiez que les informations sont correctes, ajoutez du texte explicatif et/ou chargez de nouvelles preuves.
4. Sélectionnez Soumettre.

Fournir des preuves pour contester le litige relatif au paiement

Sachant que certains types de preuves sont plus utiles que d'autres selon les cas, nous recommandons de fournir différents types de preuves en fonction du type de litige relatif au paiement. Nous enverrons toutes les preuves à l'établissement de paiement de l'acheteur.

Avant de charger une photo, recadrez l'image dans la zone correspondante. Vous pouvez également compresser ou fusionner des photos si vous les souhaitez. La photo peut être au format JPEG, JPG ou PNG. Le nombre maximal de fichiers est de 5 et la taille totale de l'ensemble des fichiers ne doit pas dépasser 1,5 Mo. Vous pouvez également fournir du texte explicatif lorsque vous contestez le litige.

Lorsque vous contestez un litige relatif au paiement, c'est l'établissement de paiement de l'acheteur qui décide de l'issue finale du litige. La résolution d'un litige relatif au paiement peut prendre jusqu'à 90 jours ou plus en fonction du mode de paiement ou de l'établissement émetteur de la carte. eBay peut bloquer le versement des fonds jusqu'à 90 jours après l'ouverture du litige.

Si le litige est résolu en votre faveur, le remboursement ne vous sera pas facturé.

Si le litige est résolu en faveur de l'acheteur, ce dernier recevra un remboursement. Le remboursement vous sera facturé selon que vous pouvez bénéficier ou non de nos protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement.

Si vous ne remplissez pas les conditions pour bénéficier des protections des vendeurs, nous déduirons le montant du remboursement du total de vos fonds disponibles, en cours de traitement et bloqués. Si vous remplissez les conditions pour bénéficier des protections des vendeurs, le montant du remboursement ne vous sera pas facturé.

Astuce
Si vous demandez le retour d'un objet au cours d'un litige relatif au paiement, nous essaierons de récupérer l'objet pour vous, que vous acceptiez ou contestiez le litige. Cependant, nous ne pouvons pas vous garantir que l'acheteur vous renverra l'objet.

Vérifier le statut d'un litige relatif au paiement

Une fois que vous avez répondu à un litige relatif au paiement, nous vous tenons informé de l'évolution du statut du litige par e-mail. Vous pouvez à tout moment vérifier le statut du litige en recherchant la commande sous Ventes réussies dans Mon eBay - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet ou sous Demandes et litiges - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet dans le Hub vendeur.

L'établissement de paiement de l'acheteur peut parfois rouvrir un litige relatif au paiement clôturé. Dans ce cas, il peut vous être demandé de fournir des preuves supplémentaires pour contester le litige.

Éviter les litiges relatifs au paiement

Un acheteur peut ouvrir un litige dans les cas suivants :

• Il n'a pas reçu l'objet.
• L'objet ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce.
• Il n'a pas reconnu la transaction.
• La transaction ou l'objet lui ont été facturés plusieurs fois.
• Il a changé d'avis ou annulé la transaction.
• Il n'a pas reçu son avoir ou son remboursement.

Pour éviter les litiges relatifs au paiement, veillez à toujours :

• Créer des annonces détaillées et précises
• Inclure plusieurs photos de haute qualité de vos objets
• Utiliser un service de livraison avec suivi et preuve de livraison à l'adresse indiquée par l'acheteur lors de la finalisation de l'achat
• Inclure un accusé de réception si le coût total de la commande (frais de livraison et taxes inclus) est égal ou supérieur à 750 EUR. En savoir plus sur les exigences en matière d'accusé de réception
• Répondre aux acheteurs qui vous contactent via les messages eBay pour tenter de résoudre les problèmes
• Conserver les messages et les documents justificatifs via les outils eBay.
• Si vous déduisez un montant du remboursement de l'acheteur, veillez à l'informer pourquoi vous ne le remboursez pas intégralement. Par exemple, « déduit 5 % du remboursement car l'objet a été renvoyé utilisé ou endommagé »

Les acheteurs ne peuvent pas utiliser plusieurs modes de résolution pour obtenir un remboursement. Si un acheteur ouvre un litige, eBay clôture immédiatement les annulations de commande, les signalements d'objet non reçu, les demandes de retour ou les litiges dans le cadre de la Garantie client eBay qui ont été ouverts pour la même transaction.