Remboursement des commandes

Vous pouvez rembourser une commande en totalité ou en partie depuis la page Commandes de votre interface administrateur Shopify. Le remboursement d’une commande renvoie le paiement au client, ce qui peut vous aider à résoudre les litiges, à corriger des erreurs de prix ou à respecter votre politique de retour.

Vous pouvez rembourser une commande sans créer de retour, mais vous ne pouvez pas créer de retour après avoir émis un remboursement. Dans certains cas, vous pouvez annuler une commande, puis émettre un remboursement. Dans le cadre du processus de remboursement, vous avez la possibilité de remettre en stock les articles et d’envoyer un e-mail de notification au client. S’il n’y a aucun paiement à rembourser, vous pouvez remettre en stock les articles de la commande.

Si vous êtes un client qui cherche à obtenir le remboursement d’une commande que vous avez passée sur une boutique Shopify, vous devez contacter directement la boutique.

Sur cette page

Points à considérer pour le remboursement des commandes

Avant de rembourser une commande, examinez les points suivants :

Pour rembourser des commandes, vous devez être le propriétaire de la boutique, ou disposer des autorisations Commandes suivantes en fonction du moyen de paiement sur lequel vous souhaitez effectuer le remboursement : _ Rembourser sur le moyen de paiement d’origine _ Rembourser sur le moyen de paiement d’origine > Surrembourser les commandes précédemment remboursées en crédit en magasin * Rembourser en crédit en magasin
Lorsque vous remboursez une commande, vous pouvez effectuer ce remboursement sur le moyen de paiement d’origine, en crédit en magasin, ou les deux. Si vous émettez un remboursement en crédit en magasin, vous pouvez configurer une date d’expiration pour ce crédit (facultatif). La législation sur les dates d’expiration des crédits en magasin varie selon les pays. Vérifiez les lois en vigueur dans votre pays avant de configurer une date d’expiration.
Si une commande comprend plusieurs transactions et que vous émettez un remboursement partiel, une répartition suggérée pour l’application du remboursement à chaque transaction s’affiche. Si la commande inclut une carte-cadeau, la suggestion tente d’abord de rembourser la carte-cadeau dans son intégralité. Vous pouvez ajuster le montant du remboursement manuellement pour chaque moyen de paiement, dans la limite du montant disponible pour chaque moyen de paiement.
Si vous effectuez un remboursement sur le moyen de paiement initial et qu’un client n’a plus accès à ce moyen de paiement, le client doit contacter la banque ou l’agence correspondant à ce moyen de paiement initial pour récupérer les fonds une fois le remboursement envoyé.
Si vous avez déjà remboursé une commande en crédit en magasin et que le client change d’avis par la suite, vous pouvez effectuer le remboursement sur le moyen de paiement d’origine après l’octroi du crédit en magasin. Cette opération n’annule pas le remboursement en crédit en magasin qui a déjà été émis, ce qui peut entraîner un surremboursement de la commande.
Vous ne pouvez pas annuler ou invalider un remboursement après l’avoir lancé depuis votre interface administrateur Shopify. Si vous lancez un remboursement par erreur, vous pouvez créer une commande provisoire et percevoir à nouveau le paiement avec cette commande provisoire.
Lorsque vous remboursez ou annulez la commande d’un client, les scénarios suivants s’appliquent aux frais de la commande initiale, que la commande ait été traitée ou non :
- Si la commande a été traitée par le biais de Shopify Payments, vous ne recevez aucun remboursement des frais de carte de crédit. En savoir plus sur les achats et les remboursements avec Shopify Payments.
- Si la commande a été traitée par une passerelle de paiement tierce, mais que Shopify Payments est disponible dans le pays où se trouve votre boutique, vous ne recevez aucun remboursement des frais de transaction. Les frais de transaction sont différents des frais de carte de crédit. Les frais de carte de crédit sont définis et facturés par la passerelle de paiement que vous utilisez.
- Si la commande a été traitée par une passerelle de paiement tierce et que Shopify Payments n’est pas disponible dans le pays où se trouve votre boutique, les frais de transaction sont remboursés à hauteur du montant de la commande du client qui a été remboursé. Si vous remboursez intégralement une commande, votre compte est crédité de 100 % des frais de transaction. Si vous remboursez 50 % du coût d’une commande, votre compte est crédité de 50 % des frais de transaction. Un crédit de frais de transaction s’applique uniquement lorsque vous remboursez une commande par le biais de votre interface administrateur Shopify. Si vous remboursez une commande par le biais d’une passerelle de paiement tierce, vous n’obtenez pas de crédit de frais de transaction.
- Si vous remboursez un article non traité, celui-ci est retiré de la commande et ne peut pas être traité.

Rembourser une commande entière

Vous pouvez émettre un remboursement complet pour tous les articles d’une commande. Vous pouvez également appliquer une réduction à un article directement depuis la page de remboursement avant de finaliser le remboursement. Lorsque vous remboursez une commande, vous pouvez modifier manuellement le Montant du remboursement pour en déduire des frais de restockage. Vous pouvez également rembourser tous les frais d’expédition.

Étapes :

Bureau

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.
Cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
Cliquez sur Rembourser.
Facultatif : pour appliquer une réduction à un article avant le remboursement, suivez les étapes suivantes :
1. Pour l’article auquel vous souhaitez ajouter une réduction, cliquez sur le prix de l’article.
2. Dans le menu déroulant Type de réduction, sélectionnez un type de réduction.
3. Selon le type de réduction que vous sélectionnez, saisissez le montant de la réduction dans le champ Valeur de la réduction (par unité) ou Valeur de la réduction.
4. Facultatif : dans le champ Motif de la réduction, saisissez une remarque indiquant la raison de la réduction. Cette remarque s’affiche pour votre client.
5. Cliquez sur Enregistrer.
Saisissez la quantité d’articles que vous souhaitez rembourser.
Effectuez l’une des étapes facultatives suivantes :
- Facultatif : si vous souhaitez remettre vos articles en stock manuellement, désélectionnez Remettre les articles en stock. Cette option est sélectionnée par défaut et n’est disponible que si vous suivez le stock des articles inclus dans la commande.
- Facultatif : pour rembourser les frais d’expédition, dans la section Remboursement de l’expédition, sélectionnez Expédition, puis saisissez le montant que vous souhaitez rembourser pour l’expédition.
- Facultatif : si la commande comprend des droits de douane et des taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les Droits de douane et taxes d’importation sur les articles remboursés et les Frais supplémentaires : dédouanement.
- Facultatif : dans la section Motif du remboursement, saisissez un motif de remboursement. Le motif du remboursement n’est pas visible par votre client.
Dans la section Résumé, effectuez les opérations suivantes :
- Sélectionnez un moyen de remboursement dans le menu déroulant Moyen de remboursement.
- Facultatif : modifiez le montant dans le champ Montant du remboursement. Si vous choisissez de rembourser à la fois sur le moyen de paiement d’origine et en crédit en magasin, vous pouvez modifier les deux champs.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client lorsque vous effectuez le remboursement, désélectionnez Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Cliquez sur Rembourser pour rembourser la commande du client.

Mobile

Dans l’application Shopify, appuyez sur l’icône .
Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
Appuyez sur … ou ⋮, puis sur Rembourser.
Facultatif : pour appliquer une réduction à un article avant le remboursement, suivez les étapes suivantes :
1. Pour l’article auquel vous souhaitez ajouter une réduction, appuyez sur le prix de l’article.
2. Dans le menu déroulant Type de réduction, sélectionnez un type de réduction.
3. Selon le type de réduction que vous sélectionnez, saisissez le montant de la réduction dans le champ Valeur de la réduction (par unité) ou Valeur de la réduction.
4. Facultatif : dans le champ Motif de la réduction, saisissez une remarque indiquant la raison de la réduction. Cette remarque s’affiche pour votre client.
5. Appuyez sur Enregistrer ou sur ✓.
Saisissez la quantité d’articles que vous souhaitez rembourser.
Effectuez l’une des étapes facultatives suivantes :
- Facultatif : si vous souhaitez remettre vos articles en stock manuellement, désélectionnez Remettre les articles en stock. Cette option est sélectionnée par défaut et n’est disponible que si vous suivez le stock des articles inclus dans la commande.
- Facultatif : pour rembourser les frais d’expédition, dans la section Remboursement de l’expédition, sélectionnez Expédition, puis saisissez le montant que vous souhaitez rembourser pour l’expédition.
- Facultatif : si la commande comprend des droits de douane et des taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les Droits de douane et taxes d’importation sur les articles remboursés et les Frais supplémentaires : dédouanement.
- Facultatif : dans la section Motif du remboursement, saisissez un motif de remboursement. Le motif du remboursement n’est pas visible par votre client.
Dans la section Résumé, effectuez les opérations suivantes :
- Sélectionnez un moyen de remboursement dans le menu déroulant Moyen de remboursement.
- Facultatif : modifiez le montant dans le champ Montant du remboursement. Si vous choisissez de rembourser à la fois sur le moyen de paiement d’origine et en crédit en magasin, vous pouvez modifier les deux champs.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client lorsque vous effectuez le remboursement, désélectionnez Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Appuyez sur Rembourser pour rembourser la commande du client.

Rembourser une partie d’une commande

Vous pouvez rembourser partiellement une commande. Vous pouvez ensuite effectuer d’autres remboursements partiels jusqu’à atteindre le total disponible à rembourser, qui correspond au montant initial de la commande. Après avoir effectué un remboursement partiel, le statut de la commande passe à Partiellement remboursé.

Pour rembourser partiellement un article, vous pouvez appliquer une réduction à cet article directement depuis la page de remboursement avant de finaliser le remboursement.

Lorsque vous appliquez une réduction sur la page de remboursement, celle-ci s’applique à la quantité totale de cet article, indépendamment de la quantité que vous sélectionnez pour le remboursement. Par exemple, si la quantité d’un article est de 2 et que vous lui appliquez une réduction, les deux unités bénéficient de la réduction, que la quantité à rembourser soit définie sur 0, 1 ou 2.

La réduction est enregistrée sur la commande lorsque vous cliquez sur Enregistrer, que vous finalisiez ou non le remboursement. Si vous n’effectuez pas le remboursement, la commande affichera un remboursement dû au client. L’application d’une réduction seule n’entraîne pas de remboursement. La section Résumé affiche le nouveau solde restant à payer qui peut être remboursé.

Rembourser sur une carte-cadeau

Si un client a effectué un achat en utilisant une carte-cadeau et un autre moyen de paiement, lorsque vous effectuez un remboursement partiel, le remboursement est d’abord appliqué à la carte-cadeau, jusqu’à ce que le montant total disponible pour le remboursement sur la carte-cadeau soit atteint. Le reste du remboursement est appliqué aux autres moyens de paiement. Vous pouvez ajuster manuellement les montants du remboursement pour chaque moyen de paiement jusqu’à concurrence du montant disponible pour chacun.

Par exemple, si un remboursement partiel de 50 USD est appliqué à la carte-cadeau, mais que vous pouvez appliquer jusqu’à 20 USD à une carte de crédit, vous pouvez alors répartir le remboursement en appliquant 30 USD à la carte-cadeau et 20 USD à la carte de crédit.

Étapes :

Bureau

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.
Cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
Dans la section Détails de la commande, cliquez sur Rembourser.
Facultatif : pour appliquer une réduction à un article avant le remboursement, suivez les étapes suivantes :
1. Pour l’article auquel vous souhaitez ajouter une réduction, cliquez sur le prix de l’article.
2. Dans le menu déroulant Type de réduction, sélectionnez un type de réduction.
3. Selon le type de réduction que vous sélectionnez, saisissez le montant de la réduction dans le champ Valeur de la réduction (par unité) ou Valeur de la réduction.
4. Facultatif : dans le champ Motif de la réduction, saisissez une remarque indiquant la raison de la réduction. Cette remarque s’affiche pour votre client.
5. Cliquez sur Enregistrer.
Saisissez la quantité des articles que vous souhaitez rembourser. Les produits dont la quantité est définie sur 0 ne sont pas remboursés.
Effectuez l’une des étapes facultatives suivantes :
- Facultatif : si vous souhaitez remettre vos articles en stock manuellement, désélectionnez Remettre les articles en stock. Cette option est sélectionnée par défaut et n’est disponible que lorsque vous suivez les stocks pour les articles inclus dans la commande.
- Facultatif : pour rembourser l’expédition, dans la section Remboursement de l’expédition, sélectionnez Expédition, puis saisissez le montant que vous souhaitez rembourser pour l’expédition.
- Facultatif : si la commande comprend des droits de douane et des taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les Droits de douane et taxes d’importation sur les articles remboursés et les Frais supplémentaires : dédouanement.
- Facultatif : dans la section Motif du remboursement, saisissez un motif de remboursement. Le motif du remboursement n’est pas visible par votre client.
Dans la section Résumé, effectuez les opérations suivantes :
- Sélectionnez un moyen de remboursement dans le menu déroulant Moyen de remboursement.
- Facultatif : modifiez le montant dans le champ Montant du remboursement. Si vous choisissez de rembourser à la fois sur le moyen de paiement d’origine et en crédit en magasin, vous pouvez modifier les deux champs.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client lorsque vous effectuez le remboursement, désélectionnez Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Cliquez sur Rembourser pour rembourser les articles sélectionnés.

Mobile

Dans l’application Shopify, appuyez sur l’icône .
Appuyez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
Appuyez sur … ou ⋮, puis sur Rembourser.
Facultatif : pour appliquer une réduction à un article avant le remboursement, suivez les étapes suivantes :
1. Pour l’article auquel vous souhaitez ajouter une réduction, appuyez sur le prix de l’article.
2. Dans le menu déroulant Type de réduction, sélectionnez un type de réduction.
3. Selon le type de réduction que vous sélectionnez, saisissez le montant de la réduction dans le champ Valeur de la réduction (par unité) ou Valeur de la réduction.
4. Facultatif : dans le champ Motif de la réduction, saisissez une remarque indiquant la raison de la réduction. Cette remarque s’affiche pour votre client.
5. Appuyez sur Enregistrer ou sur ✓.
Saisissez la quantité des articles que vous souhaitez rembourser. Les produits dont la quantité est définie sur 0 ne sont pas remboursés.
Effectuez l’une des étapes facultatives suivantes :
- Facultatif : si vous souhaitez remettre vos articles en stock manuellement, désélectionnez Remettre les articles en stock. Cette option est sélectionnée par défaut et n’est disponible que lorsque vous suivez les stocks pour les articles inclus dans la commande.
- Facultatif : pour rembourser l’expédition, dans la section Remboursement de l’expédition, sélectionnez Expédition, puis saisissez le montant que vous souhaitez rembourser pour l’expédition.
- Facultatif : si la commande comprend des droits de douane et des taxes d’importation, sélectionnez si vous souhaitez rembourser les Droits de douane et taxes d’importation sur les articles remboursés et les Frais supplémentaires : dédouanement.
- Facultatif : dans la section Motif du remboursement, saisissez un motif de remboursement. Le motif du remboursement n’est pas visible par votre client.
Dans la section Résumé, effectuez les opérations suivantes :
- Sélectionnez un moyen de remboursement dans le menu déroulant Moyen de remboursement.
- Facultatif : modifiez le montant dans le champ Montant du remboursement. Si vous choisissez de rembourser à la fois sur le moyen de paiement d’origine et en crédit en magasin, vous pouvez modifier les deux champs.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client lorsque vous effectuez le remboursement, désélectionnez Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Appuyez sur Rembourser pour rembourser les articles sélectionnés.

Rembourser les frais d’expédition d’une commande

Vous pouvez rembourser les frais d’expédition d’une commande. Si votre commande comporte plusieurs frais d’expédition, tous vos frais d’expédition s’affichent lors du remboursement d’une commande.

Vous ne pouvez pas dépasser le montant disponible à rembourser pour l’expédition. Par exemple, si des frais d’expédition de 15 USD ont été facturés, vous pouvez rembourser jusqu’à 15 USD pour l’expédition.

Vous ne pouvez pas rembourser les frais d’expédition pour les commandes auxquelles une réduction pour expédition gratuite au niveau de la commande a été appliquée.

Étapes :

Bureau

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.
Cliquez sur la commande pour laquelle vous souhaitez rembourser les frais d’expédition.
Cliquez sur Rembourser.
Dans la section Remboursement de l’expédition, sélectionnez Expédition
Saisissez le montant que vous souhaitez rembourser pour l’expédition.
Facultatif : dans la section Motif du remboursement, saisissez un motif de remboursement. Le motif du remboursement n’est pas visible par votre client.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client lorsque vous effectuez le remboursement, désélectionnez Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Cliquez sur Rembourser pour rembourser les frais d’expédition d’une commande.

Mobile

Dans l’application Shopify, appuyez sur l’icône .
Appuyez sur la commande pour laquelle vous souhaitez rembourser les frais d’expédition.
Appuyez sur … ou ⋮, puis sur Rembourser.
Dans la section Remboursement de l’expédition, sélectionnez Expédition
Saisissez le montant que vous souhaitez rembourser pour l’expédition.
Facultatif : dans la section Motif du remboursement, saisissez un motif de remboursement. Le motif du remboursement n’est pas visible par votre client.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client lorsque vous effectuez le remboursement, désélectionnez Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Appuyez sur Rembourser pour rembourser les frais d’expédition d’une commande.

Une fois que vous avez remboursé les frais d’expédition de votre commande, son résumé financier et la chronologie de la commande sont automatiquement mis à jour.

Autoriser le remboursement excédentaire

Si un crédit en magasin a déjà été émis pour une commande et que vous devez plutôt effectuer un remboursement sur le moyen de paiement d’origine du client, vous pouvez effectuer un remboursement excédentaire de la commande. Cela n’annule pas le remboursement sous forme de crédit en magasin qui a déjà été émis.

Le remboursement excédentaire est disponible pour les commandes traitées via Shopify Payments.

Pour effectuer un remboursement excédentaire sur le moyen de paiement initial, vous devez disposer de l’autorisation Rembourser sur le moyen de paiement initial > Effectuer un remboursement excédentaire pour les commandes précédemment remboursées sous forme de crédit en magasin.

Étapes :

Bureau

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.
Cliquez sur la commande qui a été précédemment remboursée sous forme de crédit en magasin.
Cliquez sur Rembourser.
Dans la section Montant du remboursement, cliquez sur l’icône de cadenas à côté de Shopify Payments.
Dans la boîte de dialogue Remplacer le montant du remboursement, sélectionnez Autoriser le remboursement excédentaire, puis cliquez sur Appliquer.
Dans le champ Montant du remboursement, saisissez le montant que vous souhaitez rembourser sur le moyen de paiement initial.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client lorsque vous effectuez le remboursement, désélectionnez Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Cliquez sur Rembourser pour traiter le remboursement excédentaire sur le moyen de paiement initial du client.

Mobile

Dans l’application Shopify, appuyez sur l’icône .
Appuyez sur la commande qui a été précédemment remboursée sous forme de crédit en magasin.
Dans la section Montant du remboursement, appuyez sur l’icône de cadenas à côté de Shopify Payments.
Dans la boîte de dialogue Remplacer le montant du remboursement, sélectionnez Autoriser le remboursement excédentaire, puis appuyez sur Appliquer.
Dans le champ Montant du remboursement, saisissez le montant que vous souhaitez rembourser sur le moyen de paiement initial.
Facultatif : si vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail à votre client lorsque vous effectuez le remboursement, désélectionnez Envoyer une notification au client. Cette option est sélectionnée par défaut.
Appuyez sur Rembourser pour traiter le remboursement excédentaire sur le moyen de paiement initial du client.

Remettre une commande en stock

S’il n’y a aucun paiement à rembourser pour une commande, vous pouvez remettre les articles en stock sans créer de retour ou de remboursement.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.
Cliquez sur la commande que vous souhaitez remettre en stock.
Cliquez sur Remettre en stock.
Saisissez la quantité d’articles de la commande à remettre en stock.
Cliquez sur Remettre les articles en stock.

Montant de remboursement limité après l’émission d’un crédit en magasin

Lorsqu’un remboursement sous forme de crédit en magasin a déjà été émis pour une commande, le moyen de paiement d’origine est verrouillé sur l’écran de remboursement, ce qui limite le montant remboursable (par exemple, aux coûts d’expédition uniquement). Pour effectuer un remboursement sur le moyen de paiement d’origine, assurez-vous de disposer de l’autorisation Effectuer un remboursement excédentaire pour les commandes précédemment remboursées sous forme de crédit en magasin, puis autorisez le remboursement excédentaire de la commande.

Gérer les rétrofacturations sur les commandes partiellement remboursées

Lorsque vous remboursez partiellement une commande, le client peut toujours lancer une rétrofacturation pour la valeur totale de la commande. Si cela se produit, le montant total de la commande vous est débité, bien que vous ayez effectué un remboursement partiel.

Pour résoudre ce problème, vous devez contester la rétrofacturation en fournissant la preuve du remboursement partiel. La période de soumission des preuves est votre seule occasion de communiquer avec la banque du client. Une fois que vous avez soumis les preuves par le biais de l’interface administrateur Shopify, elles ne peuvent plus être modifiées.

Pour augmenter vos chances de gagner le litige, fournissez autant de preuves que possible :

Le lien de la commande
Le montant contesté et la date du litige
Le montant remboursé et la date du remboursement
Le numéro de référence de l’acquéreur (ARN) associé au remboursement
Toute communication avec le client, telle que des e-mails ou des captures d’écran, qui confirme le remboursement