相信大家時有所聞，日本人在商場上的溝通，是出了名的謹慎且禮節隆重。我在日商任職期間，受到的訓練確實也是如此。當時每封電子郵件，幾乎都是由「不好意思在百忙之中打擾您⋯⋯」等類似文句開頭；以「真的不好意思打擾了，未來還請多多指教」結尾。
向客戶提案時，也總會避免把話說得太果斷。例如在不完全確定的狀況下，我們就不會說「這就是最好的方案！」而是以「根據多方考量，我們覺得目前最適合的方案應該是這個，可能可以達成這個成效，但還需進一步確認⋯⋯」這類方式表達。
當時的我，已非常習慣這種溝通方式，甚至沒注意到它可能僅適用於特定文化。
直到前往新加坡工作時，我和來自英國、美國的同事排練提案，事後英國同事私下用微慍的語氣問我：「妳為什麼講話要用這麼多不確定的用詞？這樣客戶怎麼願意買單？」當下我反駁他：「這些提案都是根據假設提出的，未來合作後還需進一步驗證，我認為用斬釘截鐵的語氣並不適合。」事後我仔細思考，才發現過去習慣的「日式」溝通方式，在主流西方文化下可能會讓我吃虧。
不久後我搬到美國工作，期間觀察台灣、中國和美國人的溝通方式，發現在亞洲文化下成長的我們（包含日本人），和美國人在溝通方式上有些差異；如果沒認知到這些差異，可能會影響溝通的順暢。
以下分享幾點和美國人商業往來或工作上互動時，應注意的事項：
一、挑對話題，以閒聊拉近彼此距離
過去和日本客戶開會時，打個招呼、換個名片後就快速坐下來討論正事是常態，為的是「避免耽誤對方時間」。很多人和上司談話時，也會覺得：「我要講些有見解的洞察，而不是聊些有的沒的生活瑣事，才能讓對方對我有好印象。」
但美國人普遍來說，並沒有這麼羞於在工作場合討論私事：剛度假回來、車子壞了，都可以是同事間閒聊的話題，在工作相關的社交場合也是如此，這是他們增進人際連結的一種方式。
甚至在星巴克全球總部，重大會議的前十分鐘都會有個 coffee tasting（咖啡品嘗）時間，讓與會者品嘗數款星巴克最新的咖啡，交換意見、討論咖啡的味道，目的是確保來自不同部門的同仁，能在輕鬆的氣氛下，建立更好的關係。
下次如果有機會和美國人生意往來，不妨試試先拋下「趕快切入正題，專注在商業對話上」的想法，稍微閒聊後再切入話題，看看對方會有什麼反應。至於聊天話題最好選擇休閒、廣泛且無害的，尤其是在不熟悉對方背景與經歷時，切記不要聊政治、種族、戰爭等敏感話題。
常見的對話主題，包含詢問對方最近生活過得如何？放假去哪裡玩？如果是在研討會、酒會等社交場合遇見對方，可以用「你為什麼會想參加這個活動？」（What brought you here tonight ? ）、「你覺得今天的會議如何？」（What do you think about the conference?）、「你來的路上交通還好嗎？」（How was the traffic here?）這類開放性的問題破冰。
二、會議中不說話，小心被邊緣化
在美國的會議中，我觀察到很多來自亞洲的同事（包含我自己），相形之下比較「安靜」。
「安靜」的原因有很多，但往往不是因為沒意見、而是因為在「等時機」──首先在台灣或日本的職場，或許由於「尊重主管」的文化，會議中同事們的發言通常都不怎麼踴躍，有時甚至還需要會議主持人或主管「點名」，才開始發表看法；就算要主動發言，我們也常習慣等到一個沒有人發言的時機，這樣發表自己的看法時才不至於打斷別人。
然而，在美國較常發生的情況是，會議室裡的討論你一言、我一語地持續不斷，還沒來得及說出看法，就已有人搶先發言；在你找到完美時機前，會議早就結束了。
尤其，美國是個人主義極重的社會，如果在會議中數次都不發表意見，你的存在感會逐漸削弱，在職場上容易被「邊緣化」，其他同事覺得有沒有你在都沒差，最後甚至也不邀你來開會了。
這並不是要鼓勵不經思考的評論或插話、搶話。如果能「等」到相對恰當的時機，完整提出深刻的見解，同樣能夠一舉獲得同事尊敬；然而，根據個人經驗與向專業人士請教的結果，比較好的做法是直接投入對話中：先不要去想自己要做出什麼聰明的評論，而是當聽到任何讓你有想法或疑問的部分，在對方講完後就直接提出。如果發言的時候另一人也正要開口，可以說：「不好意思打斷你了，你先說。」（Sorry that I talked over you. After you.）。等對方說完，與會者也多會識相地沉默，留出時間讓你發言。
遠端會議則稍微困難些，因為很多時候這類 Conference call 沒有使用視訊設備，就算有，也很難看清楚對方肢體語言或眼神的暗示。這時你可以說：「我不是想打斷你們，但我想說⋯⋯」（I didn't mean to interrupt, but I want to say⋯⋯）。
三、直接的話委婉說，避開與美國人溝通的誤區
我曾經聽過一則說法：「日本人講日文時很委婉，但講英文時卻又過於直接、甚至可能到粗魯的程度，因為他們以為跟英文系國家的人溝通，就是必須如此直來直往。」
根據個人觀察，美國人的「直接」，是體現在「指出你覺得不對或不同意的地方」上──即便對象比你資深或年長也沒關係。如果對薪水、工時、工作內容等不滿，在健全的工作環境下也都可以公開跟老闆討論，這在職場階級較嚴明的台灣或日本等地，並不一定適用。
然而，所謂的「直接」，並不是指「毫不掩飾地表達看法」。即使美國的工作環境鼓勵個人發表意見，也不代表可以完全不顧對方感受。例如，在工作上給同事或上下級反饋時，相對於直接指出對方哪裡做錯、哪裡需要改善，美國人更常使用：「你有沒有想過另一種可能性？」「我覺得你這個提案很好，但如果換成另一種方法呢？」「可能只是我這樣覺得，你不同意的話也沒關係，但我認為⋯⋯」這類溫和的說法。在傳統日本或亞洲職場常見的高壓指導與責罵，在美國是可能挨告的。
要如何直接指出你認為有問題的地方，但又表達得宜，讓對方仍感覺良好？除了上述幾種範例，可嘗試不要說對方哪裡不好，而說你期待什麼結果，特別注意不要針對個人。
例如你的同事或窗口總是在最後一刻才上傳報告，與其說：「你總是這麼晚才交報告，讓我很緊張」；不如說：「如果報告都能準時上傳，我會更安心」。同時，不要直接否定對方的行為或意圖，與其直接批評「這設計不好」，詢問「這樣設計是出於特定原因嗎？」會是更友善的方式。
小結綜合以上 3 點：與美國人進行商務溝通時，可透過適當的閒聊拉近距離，讓對方對你產生興趣，進而建立友好合作關係。在商務會議中，有想法時便直接表達，避免流於沉默而被邊緣化。最後，注意雖然一般人覺得美國人較為「直接」，但這並不意味著毫不掩飾的批判，而是以委婉、不貶低對方的方式指出錯誤可改善的地方。
嘗試用以上這些方式與美國同事、窗口互動，相信能夠讓你和對方避免不少誤會，締造更良好的關係。
備註：本文由作者 Elsa Ho 所撰，原刊載於台北市進出口商業同業公會《貿易雜誌》 3 月號第 321 期。原標題為〈避開溝通誤區，建立跨國界的長遠關係—美國商務社交技巧〉。經作者與《貿易雜誌》授權，由《換日線》團隊編輯後刊登。
執行編輯：賴冠穎
核稿編輯：張翔一
Photo Credit：tsyhun@Shutterstock
