Recuperación de pedidos abandonados

Un pedido abandonado es un proceso de pago que queda incompleto, aunque el cliente haya proporcionado su correo electrónico. Esto ocurre cuando el cliente no continúa con el pago para finalizar el pedido. Se considera abandonado si permanece incompleto más de diez minutos después de que el cliente ingresó su correo electrónico.

Los artículos que había en el carrito del cliente cuando abandonó el proceso de pago no se guardan.

La recuperación de carritos abandonados está disponible solo para los canales de ventas Tienda online y Botón de compras. Los pedidos abandonados en Shopify POS o en canales de ventas externos no recibirán un correo electrónico de recuperación.

En esta página

Revisa los pedidos abandonados

Puedes revisar los pedidos abandonados para detectar patrones que indiquen por qué los clientes no completan las compras.

Los pedidos abandonados con más de tres meses se eliminan automáticamente del panel de control de Shopify. Si quieres conservar uno en particular, puedes crear un borrador de pedido con la misma información y dejarlo abierto en el panel de control de Shopify. No hay forma de eliminar manualmente un pedido abandonado específico.

Pasos:

En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en Pedidos abandonados.

Ver los eventos de pago de un pedido abandonado

Cada vez que un cliente intenta pagar su pedido, se registra un evento de pago en la cronología del pedido abandonado. Puedes expandir los eventos de pago para ver más detalles.

Los eventos de pago pueden ser útiles si un cliente intenta hacer un pedido y el pago falla. Si un cliente se comunica porque el pago no funciona en el proceso de pago, puedes ver los detalles del evento de pago y usar esa información para ayudar al cliente.

Si el cliente pagó correctamente en el proceso de pago, ve a la cronología del pedido para ver los eventos de pago.

Pasos:

En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos > Pedidos abandonados.
Haz clic en un pedido abandonado.
En la página de detalles del pedido abandonado, ve a Cronología.
Haz clic en un evento de pago para expandir los detalles.
Revisa el campo Mensaje para encontrar información que puedas darle al cliente sobre un pago fallido.

Un pedido abandonado puede generarse por un pago fallido por cualquiera de los siguientes motivos (la lista no es exhaustiva):

Pago bloqueado por alto riesgo
No se pudo procesar el pago por motivos técnicos
El procesador de pagos rechazó la tarjeta
Número de tarjeta incorrecto
Número de tarjeta no válido
La fecha de vencimiento de la tarjeta no coincide con el formato MM/AA
El código de verificación de la tarjeta no tiene el formato correcto de 3 o 4 dígitos
La tarjeta está vencida
El código de verificación de la tarjeta es incorrecto
El código postal no coincide con la dirección de facturación
La dirección de facturación es incorrecta
Se rechazó la tarjeta
El PIN ingresado es incorrecto
La autenticación 3-D Secure falló
Se agotó el inventario
Ya no se puede usar un código de descuento o una tarjeta de regalo

Enviar automáticamente a los clientes un enlace para completar su pedido abandonado

Puedes enviar automáticamente un correo electrónico a los clientes después de que abandonen el proceso de pago. Cada correo incluye un enlace al carrito abandonado del cliente, para que pueda completar el pago si lo desea. Puedes editar la plantilla de correo electrónico para agregar un logo o cambiar el esquema de colores.

No se envía un correo electrónico de recuperación para un pedido abandonado en los siguientes casos:

Si un cliente potencial crea uno o más pedidos abandonados y luego completa una compra antes de que se envíe el correo de recuperación, no se enviará el correo.
Si ocurrió un error de procesamiento de pagos cuando el cliente intentó completar el proceso de pago, no se enviará el correo.
Si la tienda no admite envíos a la dirección del cliente, no se enviará el correo.
Si permites que los clientes ingresen un número de teléfono en lugar de una dirección de correo electrónico durante el pago y el cliente elige ingresar un número de teléfono, no se puede enviar el correo.
Si ninguno de los productos del pedido está disponible para la compra (por ejemplo, por inventario agotado), no se enviará el correo.
Si todos los productos del pedido son gratis y el cliente no visita la página de envío para agregar un cargo de envío, o el cargo de envío también es gratis, no se enviará el correo.

Si configuraste la tienda para enviar automáticamente correos electrónicos de recuperación, la página Abandoned checkouts incluirá mensajes de ayuda que explican por qué no se entregaron los correos de recuperación.

Pasos:

Desde tu panel de control de Shopify, ve a Aplicaciones > Messaging.
Haz clic en Automatizaciones.
En la automatización Correos electrónicos de carrito abandonado de Shopify, haz clic en > Editar configuración.
En la sección Correos electrónicos de carrito abandonado, selecciona Enviar automáticamente correos electrónicos de carrito abandonado.
Ajusta la configuración de los correos electrónicos de carrito abandonado:
1. En la sección Enviar a, selecciona la categoría de visitante a la que quieres enviar correos electrónicos de carrito abandonado.
2. En la sección Enviar después, selecciona cuánto tiempo debe pasar desde que el cliente abandona el proceso de pago hasta que se envía el correo electrónico automático.
Haz clic en Guardar.
Opcional: haz clic en Personalizar correo electrónico para editar la plantilla de notificación de pedido abandonado.

Después de activar la nueva automatización, puedes edit and manage the automation, incluso desactivarla y activarla.

Puedes revisar el estado de cada correo electrónico de pedido abandonado yendo a Orders > Abandoned checkouts. El estado de cada correo de recuperación aparece en la columna Estado del correo electrónico. El estado del pedido abandonado aparece en Estado de recuperación.

Después de enviar un correo electrónico, el pago se considera recuperado cuando el cliente completa el pedido. El cliente puede hacer clic en el enlace de recuperación del correo o completar el pago por su cuenta.

Enviar manualmente a un cliente el enlace a su pedido abandonado

Puedes optar por enviar manualmente a un cliente un correo electrónico de carrito abandonado. El correo incluye un enlace al carrito abandonado del cliente, lo que le permite completar el pago. Conviene enviarlo manualmente cuando no has configurado la automation o cuando el cliente solicite el enlace del pedido abandonado.

Pasos:

En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos > Pedidos abandonados.
Haz clic en el número del pedido abandonado que quieres recuperar.
Haz clic en el correo electrónico del cliente en la sección de información del cliente.

Se abre el cliente de correo electrónico con el enlace del pedido abandonado en el cuerpo del mensaje.

Si el cliente completa su pedido usando ese enlace, el Estado de recuperación en la página Abandoned checkout se actualiza y aparece como recuperado.

Informe de correos electrónicos de pedidos abandonados

El informe Correos electrónicos de pedidos abandonados de Shopify te ayuda a entender mejor qué tan eficaces son esos correos para lograr que los clientes regresen y finalicen una transacción. Está disponible en la sección Marketing de Shopify.

El informe indica cuántas sesiones y pedidos completados resultaron de los correos de recordatorio. También puedes revisar datos como tasas de conversión, monto total de ventas, valor medio del pedido, promedio de productos vendidos y cuántos clientes compraron por primera vez.

El informe muestra datos solo a partir del 18 de noviembre de 2019.

Pedidos abandonados de pasarelas de pago externas

Si la tienda acepta pagos mediante un third-party external provider, los pedidos se crean en cuanto Shopify recibe la confirmación de pago del proveedor. Esto ocurre cuando el proveedor de pagos envía una confirmación PaymentSessionResolve o PaymentSessionPending, incluso antes de que el cliente sea redirigido de vuelta a Shopify Checkout.

Es posible que aparezca un pedido abandonado en las siguientes situaciones:

El cliente abandona el proceso de pago antes de completar el pago en la pasarela externa.
El pago falla en la pasarela externa.
La pasarela de pago externa requiere configurar manualmente una URL de retorno para redirigir al cliente después de capturar el pago fuera del sitio, pero la URL es incorrecta.
Hay problemas técnicos que impiden que la confirmación de pago llegue a Shopify.

Si aparece un pedido abandonado y confirmaste que el pago fue capturado correctamente por el proveedor externo, pero no se comunicó adecuadamente a Shopify, puedes volver a crear el pedido abandonado como un draft order y luego mark the order as paid antes de fulfill the items.