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Geld Neuer Kundenärger

Dringende Überweisungen nicht möglich – das steckt hinter der Postbank-Panne

Postbank Postbank
Zwischen 2009 und 2015 wurde die Postbank nach und nach von der Deutschen Bank übernommen
Quelle: dpa/Monika Skolimowska
Wegen einer Systemumstellung können Postbank-Kunden ihr Online-Banking tagelang nicht nutzen. Die Probleme passen zur Entwicklung der letzten Jahre: Kunden der einst besonders fortschrittlichen Bank müssen sich auf weitere Probleme einstellen.

Für Postbank-Kunden verlief der Jahreswechsel alles andere als reibungslos. Es war ihnen zeitweise nicht möglich, Geld abzuheben oder an Kassenterminals zu zahlen. Konten tauchten im Online-Banking nicht mehr auf, dringende Überweisungen schlugen fehl. „1. Amtshandlung im Jahr 2023 – Postbank kündigen“, ärgerte sich ein vermeintlicher Kunde per Kurznachrichtendienst Twitter.

Zwar hatte die Bank ihre Kunden gewarnt, dass zwischen den Jahren das Online-Banking für drei Tage nicht verfügbar ist, erst ab Montag sollte das Angebot ab 14 Uhr im neuen Design wieder laufen. Tatsächlich tat es das aber auch dann nicht. Zwischen 14 und 18 Uhr meldeten Verbraucher zeitweise sechsmal so viele Probleme wie üblich. Das zeigen Zahlen des Verbraucherportals „Allestörungen“.

Auch am Dienstag war die Unruhe unter den Kunden noch groß. „Aktuell erreichen uns sehr viele Anrufe, daher dauert es etwas länger bis Sie bei einem Mitarbeiter durchkommen“, teilte die Bank mit. Bei Twitter meldeten etliche Postbank-Kunden, dass weiterhin einige Konten im neuen Online-Banking fehlten.

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Damit gerät eine IT-Umstellung, die schon vorher immer wieder durch Verzögerungen und Probleme aufgefallen war, endgültig zum Debakel für die Deutsche Bank und ihre vor 14 Jahren übernommene Tochtergesellschaft.

Bereits im Geschäftsbericht aus dem vergangenen Jahr hatte die Deutsche Bank auf die Risiken der IT-Umstellung, die intern UNITY genannt wird, hingewiesen – unter anderem auf mögliche „Funktionalitätsprobleme in den aktualisierten Anwendungen oder der zugrunde liegenden Technologie“.

Allerdings beteuerte die Bank in dem Dokument, diese Risiken bei der Zusammenlegung der IT-Systeme beider Institute würden „sorgfältig gesteuert“. Aus Sicht der Postbank hat man genau das getan. „Alle Bankanwendungen und Kundenkanäle konnten im Verlauf des Montags wie geplant öffnen“, teilte das Institut mit.

Die Probleme danach hätten mit der eigentlichen Systemumstellung nichts zu tun, sondern mit den hohen Zugriffszahlen. Aufgrund der sehr hohen Kundennutzung zu Jahresbeginn sei es „vorübergehend zu Performance- und Log-in-Schwierigkeiten für einen Teil der Nutzer“ gekommen.

Ebenso habe es für einen Teil der Kunden kurzzeitige Einschränkungen bei SEPA-Überweisungen gegeben. Beides sei aber inzwischen behoben, teilte die Bank mit. Man bedauere die mit „diesen einzelnen Einschränkungen verbundenen Unannehmlichkeiten“.

Während das Institut seine Technik offenbar langsam in den Griff bekommt, zeigt sich schon das nächste Problem: Kunden sind unzufrieden mit den Neuerungen. Die neue App präsentiert sich noch spartanischer als der Vorgänger. Lediglich die Abfrage von Konto-Umsätzen und einfache Überweisungen sind zum Start des neuen Angebots möglich.

Apps zunehmend Differenzierungsmerkmal

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Das ist deutlich weniger als bei der Konkurrenz. Die rudimentären Funktionen seien eine „absolute Unverschämtheit gegenüber dem Kunden“, beschwert sich ein Nutzer in den sozialen Medien. Andere nennen sie gar „eine Schande für die Postbank“.

Zuletzt gab es im alten Online-Banking keine Innovationen mehr. Dabei war die Postbank-App vor einigen Jahren recht weit vorn: Noch vor dem Deutschlandstart der Smartphone-Bezahlangebote von Google und Apple konnten die Postbank-Kunden beispielsweise mit ihrer App an Kreditkartenterminals zahlen.

Doch diese Zeiten sind bereits seit Längerem vorbei: Aktuell bietet die Postbank nicht einmal Apple Pay an. Welche Funktionen in naher Zukunft geplant sind, ließ die Postbank auf Nachfrage unbeantwortet. Nur so viel: Die Umstellung jetzt markiere einen „wichtigen Meilenstein des Gesamtprogramms“, das zur Jahresmitte abgeschlossen sein soll.

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Dabei gelten Apps zunehmend als Differenzierungsmerkmal der Banken. Anbieter wie N26 werben aggressiv damit, die Technik besser im Griff zu haben. Und selbst eine Banking-App der DKB, die noch in der Beta-Phase steckt, bietet bereits mehr als die neue Postbank-Lösung, auf die sich die Bonner lange vorbereitet haben.

Laut den Marktforschern von YouGov nutzen vor allem Millennials, also Menschen im Alter von 25 bis 34, die Apps der Banken. Fast 70 Prozent der Altersgruppe regelt seine Finanzen mit den mobilen Anwendungen, wie eine Studie aus dem Sommer zeigt.

Doch selbst unter den über 55-Jährigen hat etwas mehr als jeder Zweite eine Banking-App heruntergeladen. Die Anwendungen werden längst nicht mehr nur für die Anzeige des Kontostandes genutzt. Drei Viertel tätigen mit ihnen laut Umfrage auch Überweisungen, mehr als jeder Zweite verwaltet Daueraufträge. Und jeder Dritte nutzt Apps bereits als Kontakt zur Bank.

Doch nicht nur in der Smartphone-App hakt es bei der Postbank noch. Es fehlen zudem Kreditkarten-Funktionen im Online-Banking. Nicht einmal die Umsätze der Karten sind ersichtlich.

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Dafür haben sich die Postbanker eine ungewöhnliche Zwischenlösung einfallen lassen: Bereits Mitte November kündigten sie den Kunden per E-Mail an, für eine nicht näher umrissene „Übergangszeit“ müssten sie sich auf einer eigens neu geschaffenen Kreditkarten-Plattform anmelden. Nur hier finden die Kunden nun die Kreditkarten-Umsätze – und nur hier können sie für das Online-Banking Zahlungen freigeben.

Dazu schaltet die Postbank ein eigenes Sicherheitsverfahren auf: Die Kunden sollen die Zahlungen per SMS-TAN freigeben, also über einen per SMS aufs Handy gesendeten Code. Das moderne Sicherheitsverfahren, das die Postbank ansonsten seit einigen Jahren einsetzt, funktioniert hier nicht: „Freigaben mit BestSign sind vorübergehend nicht möglich“, schreibt die Bank.

Für die parallele Kreditkarten-Plattform müssen sich die Kunden zudem erst mit einem per Brief verschickten Freischalt-Code anmelden. Dazu kamen in den vergangenen Wochen weitere Schreiben – etwa mit neuen Geschäftsbedingungen fürs Depot.

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