Rimborso degli ordini

Dal pannello di controllo Shopify puoi rimborsare un intero ordine o solo parte di esso dalla pagina Ordini. Quando rimborsi un ordine, il pagamento viene restituito al cliente. Questo può aiutarti a risolvere controversie, correggere errori di prezzo o rispettare la politica di reso.

Puoi rimborsare un ordine senza creare un reso, ma non puoi creare un reso dopo l’emissione di un rimborso. In alcuni casi, puoi annullare un ordine e quindi emettere un rimborso. Come parte della procedura di rimborso, hai l’opzione di restituire gli articoli a inventario e inviare un’email di notifica al cliente. Se non ci sono pagamenti da rimborsare, puoi restituire a inventario gli articoli dall’ordine.

Se sei un cliente che desidera un rimborso per un ordine effettuato su un negozio Shopify, devi contattare direttamente il negozio.

In questa pagina

Considerazioni sul rimborso degli ordini

Prima di rimborsare un ordine, esamina le considerazioni seguenti:

Per rimborsare gli ordini, devi essere il proprietario del negozio o disporre delle seguenti autorizzazioni per gli Ordini, a seconda del metodo di pagamento su cui vuoi effettuare il rimborso: _ Rimborsa sul metodo di pagamento originale _ Rimborsa sul metodo di pagamento originale > Rimborsa in eccesso gli ordini precedentemente rimborsati come credito in negozio * Rimborsa come credito in negozio
Quando rimborsi un ordine, puoi rimborsare sul metodo di pagamento originale, come credito in negozio o su entrambi. Se emetti un rimborso come credito in negozio, puoi impostare in modo facoltativo una data di scadenza per quest’ultimo. Paesi diversi hanno leggi diverse per le date di scadenza del credito in negozio. Prima di impostarne una, controlla le leggi del tuo paese.
Se un ordine presenta più transazioni ed emetti un rimborso parziale, viene visualizzata una divisione suggerita per l’applicazione del rimborso a ogni transazione. Se l’ordine include un buono regalo, il suggerimento prova prima a rimborsare per intero il buono regalo. Puoi regolare manualmente l’importo del rimborso per ogni metodo di pagamento, fino all’importo disponibile per ciascuno.
Se effettui un rimborso sul pagamento originale e un cliente non ha più accesso a quel metodo di pagamento, dovrà contattare la banca o l'istituto del metodo di pagamento originale per richiedere i fondi dopo l'invio del rimborso.
Se hai già rimborsato un ordine come credito in negozio e il cliente in seguito cambia idea, puoi rimborsare sul metodo di pagamento originale dopo aver effettuato il rimborso come credito in negozio. In questo modo non si annulla il rimborso come credito in negozio già emesso, per cui potresti ritrovarti con un ordine rimborsato in eccesso.
Non puoi annullare o stornare un rimborso dopo averlo avviato dal pannello di controllo Shopify. Se avvii un rimborso per errore, puoi creare una nuova bozza di ordine e riscuotere di nuovo il pagamento con la bozza di ordine.
Quando rimborsi o annulli l'ordine di un cliente, si applicano gli scenari seguenti per le commissioni dell'ordine originale, indipendentemente dal fatto che l'ordine sia stato evaso o meno:
- Se l'ordine è stato elaborato tramite Shopify Payments, non ti verranno rimborsate le commissioni della carta di credito. Scopri di più su acquisti e rimborsi con Shopify Payments.
- Se l'ordine è stato elaborato tramite un canale di pagamento di terze parti, ma Shopify Payments è disponibile nel paese in cui si trova il tuo negozio, non ti verranno rimborsate le commissioni di transazione. Le commissioni di transazione non sono uguali alle commissioni della carta di credito. Le commissioni della carta di credito sono stabilite e addebitate dal canale di pagamento che utilizzi.
- Se l'ordine è stato elaborato tramite un canale di pagamento di terze parti e Shopify Payments non è disponibile nel paese in cui si trova il tuo negozio, le commissioni di transazione vengono rimborsate in misura equivalente all'importo dell'ordine del cliente che è stato rimborsato. Se rimborsi completamente un ordine, ti verrà accreditato il 100% della commissione di transazione sull'account. Se rimborsi il 50% del costo di un ordine, ti verrà accreditato il 50% della commissione di transazione sull'account. Un credito per la commissione di transazione si applica solo quando rimborsi un ordine tramite il pannello di controllo Shopify. Se rimborsi un ordine tramite un canale di pagamento di terze parti, non otterrai un credito per la commissione di transazione.
- Se rimborsi un articolo inevaso, l'articolo viene rimosso dall'ordine e non può essere evaso.

Rimborsare un intero ordine

Puoi emettere un rimborso completo per tutti gli articoli di un ordine. Prima di completare il rimborso puoi anche applicare uno sconto a una voce direttamente dalla relativa pagina. Quando rimborsi un ordine, puoi modificare manualmente l’Importo del rimborso per dedurre una commissione di riassortimento. Puoi anche rimborsare eventuali spese di spedizione.

Passaggi:

Desktop

Dal pannello di controllo Shopify, vai a Ordini.
Clicca sull'ordine che desideri rimborsare.
Clicca su Rimborsa.
Facoltativo: per applicare uno sconto a una voce prima di un rimborso, completa i seguenti passaggi:
1. Per l’articolo a cui vuoi aggiungere uno sconto, clicca sul prezzo dell’articolo.
2. Dal menu a discesa Tipo di sconto seleziona un tipo di sconto.
3. A seconda del tipo di sconto che selezioni, inserisci l'importo dello sconto nel campo Valore dello sconto (per unità) o Valore dello sconto.
4. Facoltativo: nel campo Motivo dello sconto inserisci una nota sulla motivazione dello sconto. Questa nota viene visualizzata dal cliente.
5. Clicca su Salva.
Inserisci la quantità degli articoli che desideri rimborsare.
Esegui uno dei seguenti passaggi facoltativi:
- Facoltativo: se desideri restituire manualmente gli articoli a inventario, deseleziona Restituisci articoli a inventario. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita ed è disponibile solo quando monitori l'inventario per gli articoli inclusi nell'ordine.
- Facoltativo: per rimborsare la spedizione, nella sezione Rimborsa spedizione, seleziona Spedizione e inserisci l'importo che desideri rimborsare per la spedizione.
- Facoltativo: se l’ordine include dazi e imposte di importazione, seleziona se vuoi rimborsare Dazi e imposte di importazione sugli articoli rimborsati e Costi aggiuntivi: sdoganamento.
- Facoltativo: nella sezione Motivo del rimborso, inserisci un motivo per il rimborso. Il motivo del rimborso non viene mostrato al cliente.
Nella sezione Riepilogo, esegui le seguenti operazioni:
- Seleziona un metodo di rimborso dal menu a discesa Metodo di rimborso.
- Facoltativo: modifica l'importo nel campo Importo del rimborso. Se scegli sia il pagamento originale che il credito in negozio come metodo di pagamento, puoi modificare entrambi i campi.
Facoltativo: se non desideri inviare un'email al cliente quando emetti il rimborso, deseleziona Invia una notifica al cliente. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
Clicca su Rimborsa per rimborsare l'ordine del cliente.

Mobile

Dall'app Shopify, tocca l'icona .
Tocca l'ordine che desideri rimborsare.
Tocca … o ⋮, quindi tocca Rimborsa.
Facoltativo: per applicare uno sconto a una voce prima di un rimborso, completa i seguenti passaggi:
1. Per l’articolo a cui vuoi aggiungere uno sconto, tocca il prezzo dell’articolo.
2. Dal menu a discesa Tipo di sconto seleziona un tipo di sconto.
3. A seconda del tipo di sconto che selezioni, inserisci l'importo dello sconto nel campo Valore dello sconto (per unità) o Valore dello sconto.
4. Facoltativo: nel campo Motivo dello sconto inserisci una nota sulla motivazione dello sconto. Questa nota viene visualizzata dal cliente.
5. Tocca Salva o ✓.
Inserisci la quantità degli articoli che desideri rimborsare.
Esegui uno dei seguenti passaggi facoltativi:
- Facoltativo: se desideri restituire manualmente gli articoli a inventario, deseleziona Restituisci articoli a inventario. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita ed è disponibile solo quando monitori l'inventario per gli articoli inclusi nell'ordine.
- Facoltativo: per rimborsare la spedizione, nella sezione Rimborsa spedizione, seleziona Spedizione e inserisci l'importo che desideri rimborsare per la spedizione.
- Facoltativo: se l’ordine include dazi e imposte di importazione, seleziona se vuoi rimborsare Dazi e imposte di importazione sugli articoli rimborsati e Costi aggiuntivi: sdoganamento.
- Facoltativo: nella sezione Motivo del rimborso, inserisci un motivo per il rimborso. Il motivo del rimborso non viene mostrato al cliente.
Nella sezione Riepilogo, esegui le seguenti operazioni:
- Seleziona un metodo di rimborso dal menu a discesa Metodo di rimborso.
- Facoltativo: modifica l'importo nel campo Importo del rimborso. Se scegli sia il pagamento originale che il credito in negozio come metodo di pagamento, puoi modificare entrambi i campi.
Facoltativo: se non desideri inviare un'email al cliente quando emetti il rimborso, deseleziona Invia una notifica al cliente. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
Tocca Rimborso per rimborsare l'ordine del cliente.

Rimborso parziale di un ordine

Puoi rimborsare parzialmente un ordine. In seguito puoi emettere ulteriori rimborsi parziali fino a raggiungere il totale rimborsabile, che corrisponde all'importo originale dell'ordine. Dopo aver emesso un rimborso parziale, lo stato dell'ordine cambia in Parzialmente rimborsato.

Per rimborsare parzialmente un articolo, puoi applicare uno sconto all'articolo direttamente dalla pagina del rimborso prima di completare l'operazione.

Quando applichi uno sconto nella pagina del rimborso, questo si applica all'intera quantità di quell'articolo, a prescindere dalla quantità che selezioni per il rimborso. Ad esempio, se un articolo ha una quantità pari a 2 e applichi uno sconto, entrambe le unità verranno scontate indipendentemente dal fatto che la quantità da rimborsare sia impostata su 0, 1 o 2.

Lo sconto viene salvato nell'ordine quando clicchi su Salva, sia che tu completi o meno il rimborso. Se non emetti il rimborso, l'ordine mostrerà un rimborso dovuto al cliente. Applicare unicamente uno sconto non genera l'emissione di un rimborso; la sezione Riepilogo mostra il nuovo saldo in sospeso che può essere rimborsato.

Rimborso su un buono regalo

Se un cliente ha effettuato un acquisto utilizzando un buono regalo e un altro metodo di pagamento, quando effettui un rimborso parziale, il rimborso viene applicato prima al buono regalo, fino a raggiungere l'intero importo disponibile per il rimborso. La parte restante del rimborso viene applicata agli altri metodi di pagamento. Puoi modificare manualmente gli importi del rimborso per ogni metodo di pagamento, fino all'importo disponibile per ciascuno di essi.

Ad esempio, se un importo di rimborso parziale di 50 USD viene applicato al buono regalo, ma puoi applicare fino a 20 USD a una carta di credito, puoi suddividere il rimborso applicando 30 USD al buono regalo e 20 USD alla carta di credito.

Passaggi:

Desktop

Dal pannello di controllo Shopify, vai a Ordini.
Clicca sull'ordine che desideri rimborsare.
Nella sezione Dettagli ordine, clicca su Rimborso.
Facoltativo: per applicare uno sconto a una voce prima di un rimborso, completa i seguenti passaggi:
1. Per l’articolo a cui vuoi aggiungere uno sconto, clicca sul prezzo dell’articolo.
2. Dal menu a discesa Tipo di sconto seleziona un tipo di sconto.
3. A seconda del tipo di sconto che selezioni, inserisci l'importo dello sconto nel campo Valore dello sconto (per unità) o Valore dello sconto.
4. Facoltativo: nel campo Motivo dello sconto inserisci una nota sulla motivazione dello sconto. Questa nota viene visualizzata dal cliente.
5. Clicca su Salva.
Inserisci la quantità degli articoli che desideri rimborsare. I prodotti con quantità impostata su 0 non vengono rimborsati.
Esegui uno dei seguenti passaggi facoltativi:
- Facoltativo: se desideri restituire manualmente a inventario gli articoli, deseleziona Restituisci articoli a inventario. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita ed è disponibile solo se monitori l'inventario per gli articoli inclusi nell'ordine.
- Facoltativo: per rimborsare la spedizione, nella sezione Rimborsa spedizione, seleziona Spedizione, quindi inserisci l'importo che desideri rimborsare per la spedizione.
- Facoltativo: se l’ordine include dazi e imposte di importazione, seleziona se vuoi rimborsare Dazi e imposte di importazione sugli articoli rimborsati e Costi aggiuntivi: sdoganamento.
- Facoltativo: nella sezione Motivo del rimborso, inserisci un motivo per il rimborso. Il motivo del rimborso non viene mostrato al cliente.
Nella sezione Riepilogo, esegui le seguenti operazioni:
- Seleziona un metodo di rimborso dal menu a discesa Metodo di rimborso.
- Facoltativo: modifica l'importo nel campo Importo del rimborso. Se scegli sia il pagamento originale che il credito in negozio come metodo di pagamento, puoi modificare entrambi i campi.
Facoltativo: se non desideri inviare un'email al cliente quando emetti il rimborso, deseleziona Invia una notifica al cliente. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
Clicca su Rimborso per rimborsare gli articoli selezionati.

Mobile

Dall'app Shopify, tocca l'icona .
Tocca l'ordine che desideri rimborsare.
Tocca … o ⋮, quindi tocca Rimborsa.
Facoltativo: per applicare uno sconto a una voce prima di un rimborso, completa i seguenti passaggi:
1. Per l’articolo a cui vuoi aggiungere uno sconto, tocca il prezzo dell’articolo.
2. Dal menu a discesa Tipo di sconto seleziona un tipo di sconto.
3. A seconda del tipo di sconto che selezioni, inserisci l'importo dello sconto nel campo Valore dello sconto (per unità) o Valore dello sconto.
4. Facoltativo: nel campo Motivo dello sconto inserisci una nota sulla motivazione dello sconto. Questa nota viene visualizzata dal cliente.
5. Tocca Salva o ✓.
Inserisci la quantità degli articoli che desideri rimborsare. I prodotti con quantità impostata su 0 non vengono rimborsati.
Esegui uno dei seguenti passaggi facoltativi:
- Facoltativo: se desideri restituire manualmente a inventario gli articoli, deseleziona Restituisci articoli a inventario. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita ed è disponibile solo se monitori l'inventario per gli articoli inclusi nell'ordine.
- Facoltativo: per rimborsare la spedizione, nella sezione Rimborsa spedizione, seleziona Spedizione, quindi inserisci l'importo che desideri rimborsare per la spedizione.
- Facoltativo: se l’ordine include dazi e imposte di importazione, seleziona se vuoi rimborsare Dazi e imposte di importazione sugli articoli rimborsati e Costi aggiuntivi: sdoganamento.
- Facoltativo: nella sezione Motivo del rimborso, inserisci un motivo per il rimborso. Il motivo del rimborso non viene mostrato al cliente.
Nella sezione Riepilogo, esegui le seguenti operazioni:
- Seleziona un metodo di rimborso dal menu a discesa Metodo di rimborso.
- Facoltativo: modifica l'importo nel campo Importo del rimborso. Se scegli sia il pagamento originale che il credito in negozio come metodo di pagamento, puoi modificare entrambi i campi.
Facoltativo: se non desideri inviare un'email al cliente quando emetti il rimborso, deseleziona Invia una notifica al cliente. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
Tocca Rimborso per rimborsare gli articoli selezionati.

Rimborsare le spese di spedizione di un ordine

Puoi rimborsare le spese di spedizione di un ordine. Se l'ordine include più spese di spedizione, verranno tutte visualizzate quando effettui il rimborso.

Non puoi superare l’importo disponibile da rimborsare per la spedizione. Ad esempio, se ti vengono addebitati 15 USD per la spedizione, puoi rimborsare per quest’ultima fino a un massimo di 15 USD.

Non puoi rimborsare la spedizione per gli ordini a cui è stato applicato uno sconto per la spedizione gratuita a livello di ordine.

Passaggi:

Desktop

Dal pannello di controllo Shopify, vai a Ordini.
Clicca sull'ordine per cui desideri rimborsare la spedizione.
Clicca su Rimborsa.
Nella sezione Rimborsa spedizione, seleziona Spedizione
Inserisci l'importo che desideri rimborsare per la spedizione.
Facoltativo: nella sezione Motivo del rimborso, inserisci un motivo per il rimborso. Il motivo del rimborso non viene mostrato al cliente.
Facoltativo: se non desideri inviare un'email al cliente quando emetti il rimborso, deseleziona Invia una notifica al cliente. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
Clicca su Rimborso per rimborsare la spedizione di un ordine.

Mobile

Dall'app Shopify, tocca l'icona .
Tocca l'ordine per cui desideri rimborsare la spedizione.
Tocca … o ⋮, quindi tocca Rimborsa.
Nella sezione Rimborsa spedizione, seleziona Spedizione
Inserisci l'importo che desideri rimborsare per la spedizione.
Facoltativo: nella sezione Motivo del rimborso, inserisci un motivo per il rimborso. Il motivo del rimborso non viene mostrato al cliente.
Facoltativo: se non desideri inviare un'email al cliente quando emetti il rimborso, deseleziona Invia una notifica al cliente. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
Tocca Rimborso per rimborsare la spedizione di un ordine.

Dopo aver rimborsato la spedizione per l'ordine, il riepilogo finanziario e la cronologia dell'ordine vengono aggiornati automaticamente.

Consenti rimborsi in eccesso

Se in precedenza è stato emesso del credito in negozio per un ordine e devi invece effettuare un rimborso sul metodo di pagamento originale del cliente, puoi rimborsare in eccedenza l'ordine. Questa operazione non annulla il rimborso tramite credito in negozio già emesso.

Il rimborso in eccedenza è disponibile per gli ordini elaborati tramite Shopify Payments.

Per emettere un rimborso in eccedenza sul metodo di pagamento originale, è necessaria l'autorizzazione Rimborsa sul metodo di pagamento originale > Emetti rimborso in eccedenza per gli ordini precedentemente rimborsati tramite credito in negozio.

Passaggi:

Desktop

Dal pannello di controllo Shopify, vai a Ordini.
Clicca sull'ordine precedentemente rimborsato tramite credito in negozio.
Clicca su Rimborsa.
Nella sezione Importo rimborso, clicca sull'icona del lucchetto accanto a Shopify Payments.
Nella finestra di dialogo Sostituisci importo rimborso, seleziona Consenti il rimborso in eccedenza, quindi clicca su Applica.
Nel campo Importo del rimborso, inserisci l'importo che desideri rimborsare sul metodo di pagamento originale.
Facoltativo: se non desideri inviare un'email al cliente quando emetti il rimborso, deseleziona Invia una notifica al cliente. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
Clicca su Rimborso per elaborare il rimborso in eccedenza sul metodo di pagamento originale del cliente.

Mobile

Dall'app Shopify, tocca l'icona .
Tocca l'ordine precedentemente rimborsato tramite credito in negozio.
Nella sezione Importo rimborso, tocca l'icona del lucchetto accanto a Shopify Payments.
Nella finestra di dialogo Sostituisci importo rimborso, seleziona Consenti il rimborso in eccedenza, quindi tocca Applica.
Nel campo Importo del rimborso, inserisci l'importo che desideri rimborsare sul metodo di pagamento originale.
Facoltativo: se non desideri inviare un'email al cliente quando emetti il rimborso, deseleziona Invia una notifica al cliente. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
Tocca Rimborso per elaborare il rimborso in eccedenza sul metodo di pagamento originale del cliente.

Restituire un ordine a inventario

Se non c'è alcun pagamento da rimborsare per un ordine, puoi restituire gli articoli a inventario senza creare un reso o un rimborso.

Passaggi:

Dal pannello di controllo Shopify, vai a Ordini.
Clicca sull'ordine che desideri restituire a inventario.
Clicca su Restituisci a inventario.
Inserisci la quantità di articoli dell'ordine da restituire a inventario.
Clicca su Restituisci articoli a inventario.

Importo di rimborso limitato dopo l'emissione di credito in negozio

Quando su un ordine è già stato emesso un rimborso tramite credito in negozio, il metodo di pagamento originale viene bloccato nella schermata di rimborso, limitando l'importo rimborsabile (ad esempio, ai soli costi di spedizione). Per rimborsare sul metodo di pagamento originale, assicurati di avere l'autorizzazione Rimborsare in eccedenza gli ordini precedentemente rimborsati tramite credito in negozio, quindi consenti il rimborso in eccedenza dell'ordine.

Gestione dei chargeback sugli ordini rimborsati parzialmente

Quando rimborsi parzialmente un ordine, il cliente può comunque avviare un chargeback per l'intero valore dell'ordine. In questo caso, ti verrà addebitato l'intero importo dell'ordine, nonostante l'emissione di un rimborso parziale.

Per risolvere il problema, devi contestare il chargeback fornendo la prova del rimborso parziale. Il periodo di invio delle prove è la tua unica opportunità per comunicare con la banca del cliente. Dopo aver inviato le prove tramite il pannello di controllo Shopify, non potranno più essere modificate.

Per aumentare le possibilità di vincere la contestazione, fornisci quante più prove possibili:

Il link dell'ordine
L'importo contestato e la data della contestazione
L'importo rimborsato e la data del rimborso
Il Numero di riferimento della banca acquirente (ARN) associato al rimborso
Qualsiasi comunicazione con il cliente che confermi il rimborso, ad esempio email o schermate