Depuis quelques années, l’expérience client est un sujet central dans la stratégie de déploiement d’une marque ou le succès d’un événement et pourtant l’évolution dans ce domaine reste timide. Le champ des possibles est encore immense.
Et pour cause ! Forts de 9 ans d’expérience et d’échanges avec les marques et organisateurs, nous avons constaté que le temps entre les briefs et la mise en place des projets était souvent si court que nos clients étaient frileux à l’idée de travailler avec de nouveaux partenaires, de mettre en place des idées innovantes mais aussi parfois de prendre le risque de partir sur un concept dont le budget de réalisation est difficile à maitriser, puisque nouveau. Et il faut l’avouer, parfois, en interne, il est difficile de convaincre la direction de la pertinence d’une idée sans la faire tester au préalable.
Alors, pour surpasser ce contexte auprès de nos clients, nous avons imaginé un événement inédit, sorte de mise en abîme autour de l’expérience client pour donner à voir et à expérimenter pour inspirer et oser : RETAIL IMPACT !
Quoi de mieux que vivre une expérience client et découvrir un parcours expérientiel pour réfléchir à ces problématiques ?
Pour ce premier événement démonstrateur, nous avons créé une boutique et une marque de cosmétique fictive : FACTICE. Nous l’avons créée dans l’air du temps, non genrée, minimaliste et intemporelle afin que chaque visiteur (client de l’agence) puisse se projeter plus aisément sur les problématiques liées à sa marque ou événement. L’espace était construit intégralement en Reboard (carton de qualité recyclable) afin de garder un esprit de laboratoire d’idée éphémère.
Nous avons créé ce rendez-vous pour concrétiser de nouvelles réflexions et innover. Nous avons spécialement mis en scène un espace dédié pour découvrir de nouvelles approches de présentation de produits et diverses expériences entre le physique et le digital avec nos partenaires VS Factory, Dinettes, SharingBox, Frichti et Urban Gaming.
Cet événement permet aux marques de vivre et tester des expériences en se mettant dans la peau de leur client potentiel. Un moyen unique de choisir ses partenaires en se projetant dans un événement à venir !
RETAIL IMPACT a été un succès. D’abord pour notre agence, car il a convaincu nos clients de la pertinence de notre initiative pour les faire adhérer à de nouvelles expériences clients, tant sur le parcours que sur les différentes expériences à vivre pour découvrir la marque.
Aussi, il nous a conforté dans notre philosophie qui est de considérer chaque personne passant la porte d’un espace comme un invité privilégié (et non un client potentiel).
Et un succès pour nos visiteurs car ils ont découvert des nouvelles idées pour communiquer sur leurs services, produits et valeurs avec des solutions variés de la plus simple à la plus technologique.
Et vous, que pourriez-vous faire pour insuffler davantage d’audace et de créativité dans vos projets ?
Notre recette pour une expérience client réussie
Voici quelques conseils que nous avons pu expérimenter et confirmer au fur et à mesure des années et projets. Cette recette n’est pas miracle, mais elle vous sera utile pour vous aider à créer une expérience unique.
1. UTILISEZ LES VALEURS ET L’HISTOIRE DE VOTRE MARQUE. IL S’AGIT DE VOTRE INGRÉDIENT PRINCIPAL, C’EST LE LIANT DE VOTRE EXPÉRIENCE CLIENT, LE FIL CONDUCTEUR.
2. STIMULEZ LES CINQ SENS ! POUR QUE CET ÉCHANGE SOIT LE PLUS MARQUANT ET EFFICACE POSSIBLE, QUOI DE MIEUX QU’UNE EXPÉRIENCE MULTISENSORIELLE ? NOUS AVONS CINQ SENS QUI SONT AUTANT DE COMBINAISON À ASSOCIER POUR DÉVELOPPER UN MOMENT DE PLAISIR UNIQUE ET MÉMORABLE.
3. CRÉER UNE EXPÉRIENCE IMMERSIVE. TOUS NOS SENS PEUVENT ÊTRE STIMULÉS, AMPLIFIÉS ET ACCOMPAGNÉS PAR DES OUTILS IMMERSIFS LUDIQUES ET UTILES, QU’ILS SOIENT PHYSIQUES OU DIGITAUX. CES INSTALLATIONS SONT LÀ AVANT TOUT POUR DÉCLENCHER DES ÉMOTIONS ET FAIRE QUE CE MOMENT DEVIENNE UN SOUVENIR INOUBLIABLE.
4. PIQUEZ LA CURIOSITÉ ! LES ATELIERS DE DÉCOUVERTE DANS VOTRE ESPACE (DE VENTE OU NON) SONT TRÈS EFFICACES POUR CRÉER DE L’ENGAGEMENT ET ILS PERMETTENT DE METTRE EN RELIEF L’ACTIVITÉ ET LES PRODUITS DE VOTRE MARQUE DANS UN MOMENT DE PLAISIR. ON PEUT PENSER AUX ESPACES DE TEST, DE CRÉATION ET DE PERSONNALISATION. CE SONT DES MOMENTS DE PARTAGE ET D’INTERACTION ENTRE L’INVITÉ, LA MARQUE ET SON ACTIVITÉ. C’EST ICI QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT PREND TOUT SON SENS, DANS UN MOMENT D’APPRENTISSAGE RÉCIPROQUE. LE CLIENT VA SE FAMILIARISER AVEC LA MARQUE ET SON UNIVERS GRÂCE À UN ATELIER INSTRUCTIF ET LUDIQUE PENDANT QUE VOUS, PROFESSIONNELS, APPRENEZ DE L’INTERACTION DE VOS INVITÉS AVEC L’ESPACE DE VENTE ET VOS PRODUITS.
5. OFFRIR UN SOUVENIR PALPABLE. NE SOUS-ESTIMEZ PAS L’IMPORTANCE DU CADEAU, IL RENDRA CE SOUVENIR ENCORE PLUS CONCRET. PEUT-ÊTRE UN OBJET QUE L’INVITÉ LUI-MÊME AURA PU CONFECTIONNER OU PERSONNALISER LORS DE SA VISITE ? GRÂCE À CETTE GÉNÉROSITÉ, VOUS CRÉEZ UN LIEN DURABLE AVEC LUI, EN CRÉANT UNE INTERACTION PHYSIQUE ET ÉMOTIONNELLE FORTE.
6. SOIGNER LE GRAPHISME ET LA SCÉNOGRAPHIE. POUR QUE LE FOND AIT UN IMPACT MAXIMAL, LA FORME DOIT ÊTRE ATTRACTIVE ET CORRESPONDRE AUX VALEURS DE LA MARQUE. UNE EXPÉRIENCE COHÉRENTE ET SÉDUISANTE INCITE ÉGALEMENT VOS INVITÉS À PARTAGER DES IMAGES AVEC LEURS RÉSEAUX PERSONNELS.
7. RECEVEZ DES INVITÉS ET NON DES CLIENTS POTENTIELS. CONSIDÉREZ CHAQUE PERSONNE COMME UN INVITÉ PRIVILÉGIÉ. DANS LA MESURE DU POSSIBLE, ACCOMPAGNEZ-LES TOUT AU LONG DE L’EXPÉRIENCE. AINSI, ILS SERONT À L’ÉCOUTE ET DISPOSÉS CENT POUR CENT À VIVRE LE MOMENT QUE VOUS LEUR OFFREZ.
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Quelques exemples pour illustrer des bonnes pratiques
Chanel – Ses valeurs : audacieuse, unique, perfectionniste, passionnée, visionnaire… sont directement héritées de Coco Chanel, la fondatrice historique. Tous leurs événements font échos à cet héritage et le dernier en date, le Pop-Up Store Chanel Factory 5 à Paris l’illustre parfaitement. Le lieu se visite presque comme un divertissement et les produits se redécouvrent sous des formes originales.
Le salon Maison et Objet – Depuis plusieurs années, cet événement propose aux visiteurs, au-delà des exposants, des contenus utiles comme des conférences ou encore des rencontres entre professionnels. L’événement offre également à vivre des moments artistiques avec des thèmes liés à la maison et à l’objet, comme en 2015 avec l’installation Chocolaté Design de Nendo ou encore en 2019 avec l’installation Forest of Resonating Lamps créée par Team Lab.
Ainsi chaque année, les visiteurs sont heureux de découvrir quelles surprises leur réserve le salon tant sur le plan professionnel que sur le plan émotionnel.
Le Bon Marché – Depuis 2016, Le Bon Marché, cathédrale du commerce moderne, invite un ou une artiste célèbre à investir ses espaces et vitrines. Ainsi tout le monde est susceptible de vouloir visiter ce lieu et découvre ou redécouvre l’enseigne.
Nike –Avec Nike By You, la marque propose à ses clients une personnalisation complète de leurs paires de chaussures. Le conseiller reçoit le visiteur autour d’une table avec un plateau présentant une multitude d’accessoires et de couleurs. Ils peuvent ainsi collaborer autour de cette espace pour créer un objet unique.
Pour conclure, j’ajouterais qu’il est important de collaborer avec des acteurs qui viennent bousculer le secteur et ajoutent une vraie valeur ajoutée aux espaces de vente et aux événements, notamment les agences de design, les créateurs de contenus digitaux… mais aussi les écoles de design. En effet, elles pourraient avoir un rôle capital dans l’innovation autour du secteur du retail et de l’événementiel. Les étudiants sont ultra créatifs, sortent des sentiers battus et surtout, ils sont les visiteurs de demain !
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