第一手深入報導：將來銀行總經理劉奕成閃辭，背後爆發的金融資訊管理衝突是什麼？

3月18日，51歲的將來銀行總經理劉奕成宣布請辭，引起市場譁然。24日，他進一步辭去大股東全聯法人代表的職務，完全離開這家他從2019 年起一手籌備、取得資格、卻唯一沒有拿到正式執照的純網路銀行。

不同於日系的樂天銀行、日韓系的Line Bank，將來銀行七成多股權是泛官股，等於是全民間接投資，因此被稱為國家隊。這是2003年回台的金童劉奕成，第六個離開的金融機構。

【將來銀行小檔案】

• 董事長：鍾福貴
• 總經理：劉奕成（已請辭）
• 資本額：100億

為什麼要離開？面對《天下雜誌》詢問，劉奕成承認，過去一段時間的確感到非常疲憊。至於如今被擺上檯面的將來銀行資訊系統問題，他強調，他與團隊已將去年九月金管會實地查核認定的多項問題解決，才提出辭呈：「銀行開幕，上線的系統不會有問題。」

將來銀行資訊長周旺暾接受天下訪談時也強調，去年九月檢查後，與金管會來來回回討論，已經改了很多。二月底，已經將改好的開幕上線版本，交給金管會。目前沒有進一步的問題，正在等待下一次的開業檢查。

開業檢查後，問題炸鍋

時序回到去年九月，原定十二月年前上線，今年三、四月開幕的將來銀行。在金管會開業檢查時，得到「App 漏洞很多，業務流程也有問題」的評語。這件事埋下開業遲延、營運長莊瑞德、總經理劉奕成相繼跳船的伏筆。

「一個系統設計建置過程會有BUG是正常的，但是到金管會檢查還有問題？」一位建置金融資訊系統經驗豐富的資訊事業部總經理感到詫異。

一如金管會懲處南山人壽更換核心系統出包，背後是公司治理、管理效能、領導人問題的層層疊加。一家金融機構董事長直言，開業檢查時，將來銀行已曝光的資訊系統狀態，反映「這應該是整家公司的管理都走鐘了。」

事實上，不只將來，更換、建置核心系統是近幾年所有金融機構的頭等大事。除了聘請經驗豐富的導入顧問，內部單位需要做完整的需求訪查，開出準確的規格書；業務單位要針對產品，訂出準確的細節流程；法遵、反洗錢等部門則需確認，流程都合乎所有法規、自律規範。

通常，金融機構會成立一個位階很高的專案辦公室（Project Management Office），這個辦公室要負責盯頭盯尾。確認這些規格書的品質，也要準確傳遞到資訊部要求開發。系統開發後，需要確認所有的測試。包括：資訊部負責的系統整合測試（SIT）、公司內需求單位參與的使用者驗收測試 (UAT，user acceptance test）、最後是找消費者做產品測試。

銀行資訊部的天職，必需依照議定的規格，依照時程完成開發、測試。金融機構都會在所有測試完成後，才敢跟金管會申請開業檢查。

將來銀行顯然並非如此。原本預期九月份系統會開發完畢，要請金管會作開業檢查。去年七月，將來銀行進行第一次UAT，立刻發現系統有許多問題。

編制只有1人的專案管理辦公室，隸屬於資訊部，顯然已失靈。已離職的營運長莊瑞德被要求組成專案小組，盯解決資訊漏洞的進度。

「系統問題到UAT才發現，基本上很難救了，」一家剛剛完成核心系統更換的大型銀行，專案管理經理直言。

App一直轉圈圈，過度依賴客服

果然，金管會九月檢查，明顯要改善的項目琳瑯滿目，範圍含蓋軟體、法遵、業務等項目。包括：App一直轉圈圈，打開要花很多時間，金管會認為超過客戶的忍受程度。合約書放在不醒目的位置，容易引起消費者糾紛。查詢聯徵紀錄前，應該有徵求客戶同意的流程，但沒有放入。App基礎功能不足，譬如：大額貸款等銀行主要業務，沒有設計進去、過度仰賴客服等。

以「過度仰賴客服」為例，將來銀行App參考的開發對象是傳統銀行的網銀，這些網銀通常不處理太複雜的業務，靠分行或客服來處理。但金管會認為，純網銀沒有分行，應該儘量運用資訊系統，提供完整的服務。

「金管會後來要求的功能，有些我們之前都有要求，是資訊部說開發來不及拿掉的，」一位將來銀行高階主管忿忿道。

資訊長周旺暾接受《天下》採訪時反駁，「事實上，我們業務流程不是我設計的啊，是很多金融業出身的人設計的，只是必需放到全新的資訊系統上。」但他也承認，他一開始認為，系統開發只要符合白紙黑字的金融法規、銀行公會自律規範即可，甚至還會問金管會的要求，這是根據那一個法條？「的確，一開始，有很多小細節，可能我覺得有那麼必要嗎？但後來，愈琢磨愈覺得，比起客戶來抱怨，我現在知道趕快修正，總比後來被客訴好。」

接受訪問時，職業生涯都在網路、科技業的周旺暾，再三感謝金管會不厭其煩的溝通，談出一個確切的方向之後，他就會按照方向去改。

混亂的治理體系無法協同作戰

一個銀行的資訊系統改善，要靠跟金管會來來回回討論，決定方向，突顯了將來銀行治理架構的困境。

相較於樂天、Line Bank表態籌備，將來銀行成軍晚一年起跑，而且是唯一沒有主體金融機構在背後支援人力、經驗，必須招攬各路人馬、自己建立文化、流程、典章制度、資訊系統的全新銀行。

一家金融機構董事長直言，策略決定後，前線部門要扛業績，資訊部應該是資源限制下，告知時程，配合協作。但顯然，將來銀行目前的情況是，由總經理主管的前線，與董事長主管的資訊部無法同心協力。資訊部占將來銀行48%的人力。

他觀察，將來銀行的前線，高層主管之外，標榜要找30歲以下的年輕人，貼近使用者。但其實，金融業的創新多半是，解決不同業務的流程痛點，其實需要熟悉金融作業、法規的熟手。

開規格書，排定開發優先順序是大學問。如果前線開的規格書不清楚，或一邊開發還一邊改，就很容易起衝突。在資源有限的情況下，功能開發孰先孰後，也必須由業務端、資訊端共同拍板決議，不能單方自己刪改。

將來銀行的資訊部主管周旺暾，標榜金融、科技、電信背景的混搭團隊，希望碰撞，可以創新，所以有金融背景的人不到四分之一。

花了二年，他體會到：「金融是建立在信任上面，必須在監管角度上做到位。因為錢的誘惑力太大了，電商跟金融比是小兒科，客戶必須以保全為優先，市場失去信任，我們講破嘴都沒有用。」

九月金管會開業檢查後，將來銀行繼續進行兩波UAT測試，全體行員一起參與修正系統漏洞，人仰馬翻。

為了不橫生枝節，已經九個月，前線不再提出新業務的資訊開發需求。將來銀行以金管會檢查的版本為底，已大致修正完資訊漏洞，完成上線版本，這也是劉奕成說，上線版本，不會出問題的原因。

但誰能保證之後呢？開業只是一家銀行的開始。九十年代開業的台灣13家新銀行，現在只剩下一半。將來銀行的大股東與經營團隊，必須穩住混亂的內部治理，否則國家隊將成為笑話。（責任編輯：呂冠璇）