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Reembolsar pedidos

Puedes reembolsar un pedido completo o solo una parte desde la página Pedidos en tu panel de control de Shopify. Reembolsar un pedido devuelve el pago al cliente, lo que puede ayudarte a resolver disputas, corregir errores de precio o cumplir tu política de devolución.

Puedes reembolsar un pedido sin crear una devolución, pero no puedes crearla después de emitir un reembolso. En algunos casos, puedes cancelar un pedido y luego emitir un reembolso. Como parte del proceso de reembolso, tienes la opción de reponer los artículos y de enviar un correo electrónico de notificación al cliente. Si no hay ningún pago que reembolsar, puedes reponer los artículos del pedido.

Si eres cliente y buscas un reembolso de un pedido que realizaste en una tienda Shopify, debes contact the store directly.

En esta página

Consideraciones para reembolsar pedidos

Antes de reembolsar un pedido, revisa las siguientes consideraciones:

  • Para reembolsar pedidos, debes ser el propietario de la tienda o tener los siguientes permisos de Pedidos, según la forma de pago a la que quieras reembolsar: _ Reembolsar a la forma de pago original _ Reembolsar a la forma de pago original > Reembolsar en exceso pedidos previamente reembolsados como crédito en tienda * Reembolsar como crédito en tienda
  • Cuando reembolsas un pedido, puedes reembolsar a la forma de pago original, a crédito en tienda o a ambos. Si emites un reembolso como crédito en tienda, puedes establecer de forma opcional una fecha de vencimiento para dicho crédito. Las leyes sobre las fechas de vencimiento del crédito en tienda varían según el país. Revisa las leyes de tu país antes de establecer una fecha de vencimiento.
  • Si un pedido tiene varias transacciones y emites un reembolso parcial, se muestra una sugerencia de división sobre cómo se aplica el reembolso a cada transacción. Si el pedido incluye una tarjeta de regalo, la sugerencia intenta hacer primero el reembolso total a la tarjeta de regalo. Puedes ajustar el monto del reembolso de forma manual para cada forma de pago, hasta llegar al monto disponible para cada una.
  • Si reembolsas a la forma de pago original y el cliente ya no tiene acceso a esa forma de pago, debe comunicarse con el banco o la entidad responsable de la forma de pago original para reclamar los fondos una vez enviado el reembolso.
  • Si ya reembolsaste un pedido como crédito en tienda y el cliente cambia de opinión después, puedes reembolsar a la forma de pago original después del crédito en tienda. Esto no revierte el reembolso como crédito en tienda que ya se emitió, por lo que puede dar como resultado un reembolso en exceso del pedido.
  • No puedes cancelar ni revertir un reembolso después de iniciarlo desde el panel de control de Shopify. Si inicias un reembolso por error, puedes create a new draft order y collect the payment again con el pedido preliminar.
  • Cuando reembolsas o cancelas el pedido de un cliente, se aplican las siguientes situaciones a las tarifas del pedido original, sin importar si el pedido se preparó o no:
    • Si el pedido se procesó con Shopify Payments, no se reembolsan credit card fees. Obtén más información sobre purchases and refunds with Shopify Payments.
    • Si el pedido se procesó a través de una third-party payment gateway, pero Shopify Payments está available in the country donde se encuentra la tienda, no se reembolsan transaction fees. Los cargos por transacción no son lo mismo que las comisiones por tarjeta de crédito. Las comisiones por tarjeta de crédito las establece y cobra la pasarela de pago que usas.
    • Si el pedido se procesó a través de una pasarela de pago externa y Shopify Payments no está disponible en el país donde se encuentra la tienda, se reembolsan los cargos por transacción en proporción al importe del pedido del cliente que se reembolsó. Si reembolsas un pedido por completo, se te acredita el 100 % del cargo por transacción. Si reembolsas el 50 % del costo del pedido, se te acredita el 50 % del cargo por transacción. El crédito por cargo por transacción solo aplica cuando reembolsas un pedido desde el panel de control de Shopify. Si reembolsas un pedido a través de una pasarela de pago externa, no recibes crédito por cargo por transacción.
    • Si reembolsas un artículo no preparado, el artículo se elimina del pedido y no se puede preparar.

Reembolsar un pedido completo

Puedes emitir un reembolso completo para todos los artículos de un pedido. También puedes aplicar un descuento a una línea de artículo directamente desde la página de reembolso antes de completarlo. Al reembolsar un pedido, puedes editar manualmente el Monto de reembolso para deducir un cargo por reposición. También puedes reembolsar cualquier cargo de envío.

Pasos:

Escritorio

  1. Desde el panel de control de Shopify, ve a Orders.

  2. Haz clic en el pedido que quieres reembolsar.

  3. Haz clic en Reembolsar.

  4. Opcional: Para aplicar un descuento a una línea de artículo antes de realizar el reembolso, completa los siguientes pasos:

    1. Haz clic en el precio del artículo al que le quieres agregar un descuento.
    2. En el menú desplegable Tipo de descuento, selecciona un tipo de descuento.
    3. Dependiendo del tipo de descuento que selecciones, ingresa el monto del descuento en el campo Valor del descuento (por unidad) o Valor del descuento.
    4. Opcional: En el campo Motivo del descuento, introduce una nota sobre la razón del descuento. Esta nota se le muestra al cliente.
    5. Haz clic en Guardar.

  5. Ingresa la cantidad de artículos que quieres reembolsar.

  6. Realiza cualquiera de los siguientes pasos opcionales:

    • Opcional: Si quieres reponer los artículos manualmente, desmarca Reponer artículos. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada y solo está disponible cuando track inventory de los artículos incluidos en el pedido.
    • Opcional: Para reembolsar el envío, en la sección Reembolsar envío, selecciona Envío y luego ingresa el monto que quieres reembolsar por envío
    • Opcional: si el pedido incluye aranceles e impuestos de importación, selecciona si quieres reembolsar los Aranceles e impuestos de importación en artículos reembolsados y los Cargos adicionales: despacho de aduana.
    • Opcional: En la sección Motivo del reembolso, ingresa un motivo para el reembolso. El motivo del reembolso no se muestra al cliente.

  7. En la sección Resumen, haz lo siguiente:

    • Selecciona un método de reembolso en el menú desplegable Método de reembolso.
    • Opcional: Edita el monto en el campo Monto del reembolso. Si eliges tanto la forma de pago original como el crédito en tienda, puedes editar ambos campos.

  8. Opcional: Si no quieres enviar un correo electrónico al cliente cuando emites el reembolso, desmarca Enviar una notificación al cliente. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada.

  9. Haz clic en Reembolsar para reembolsar el pedido del cliente.

Móvil

  1. Desde la Shopify app, toca el Orders ícono .

  2. Toca el pedido que quieres reembolsar.

  3. Toca … o ⋮ y luego toca Reembolsar.

  4. Opcional: Para aplicar un descuento a una línea de artículo antes de realizar el reembolso, completa los siguientes pasos:

    1. Toca el precio del artículo al que le quieres agregar un descuento.
    2. En el menú desplegable Tipo de descuento, selecciona un tipo de descuento.
    3. Dependiendo del tipo de descuento que selecciones, ingresa el monto del descuento en el campo Valor del descuento (por unidad) o Valor del descuento.
    4. Opcional: En el campo Motivo del descuento, introduce una nota sobre la razón del descuento. Esta nota se le muestra al cliente.
    5. Toca Guardar o ✓.

  5. Ingresa la cantidad de artículos que quieres reembolsar.

  6. Realiza cualquiera de los siguientes pasos opcionales:

    • Opcional: Si quieres reponer los artículos manualmente, desmarca Reponer artículos. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada y solo está disponible cuando track inventory de los artículos incluidos en el pedido.
    • Opcional: Para reembolsar el envío, en la sección Reembolsar envío, selecciona Envío y luego ingresa el monto que quieres reembolsar por envío
    • Opcional: si el pedido incluye aranceles e impuestos de importación, selecciona si quieres reembolsar los Aranceles e impuestos de importación en artículos reembolsados y los Cargos adicionales: despacho de aduana.
    • Opcional: En la sección Motivo del reembolso, ingresa un motivo para el reembolso. El motivo del reembolso no se muestra al cliente.

  7. En la sección Resumen, haz lo siguiente:

    • Selecciona un método de reembolso en el menú desplegable Método de reembolso.
    • Opcional: Edita el monto en el campo Monto del reembolso. Si eliges tanto la forma de pago original como el crédito en tienda, puedes editar ambos campos.

  8. Opcional: Si no quieres enviar un correo electrónico al cliente cuando emites el reembolso, desmarca Enviar una notificación al cliente. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada.

  9. Toca Reembolsar para reembolsar el pedido del cliente.

Reembolsar parte de un pedido

Puedes reembolsar un pedido parcialmente. Luego, puedes emitir reembolsos parciales adicionales hasta alcanzar el total disponible para reembolsar, que es el monto original del pedido. Después de emitir un reembolso parcial, el estado del pedido cambia a Reembolsado parcialmente.

Para reembolsar parcialmente un artículo, puedes aplicarle un descuento directamente desde la página de reembolso antes de completar dicho reembolso.

Cuando aplicas un descuento en la página de reembolso, este se aplica a toda la cantidad de ese artículo, independientemente de la cantidad que selecciones para reembolsar. Por ejemplo, si un artículo tiene una cantidad de 2 y le aplicas un descuento, ambas unidades tendrán descuento, sin importar si la cantidad a reembolsar es 0, 1 o 2.

El descuento se guarda en el pedido cuando haces clic en Guardar, ya sea que completes el reembolso o no. Si no emites el reembolso, el pedido mostrará un reembolso adeudado al cliente. Aplicar un descuento por sí solo no emite un reembolso; la sección Resumen muestra el nuevo saldo pendiente que se puede reembolsar.

Reembolsar a una tarjeta de regalo

Si un cliente realizó una compra con una tarjeta de regalo y otra forma de pago, cuando hagas un reembolso parcial, el reembolso se aplica primero a la tarjeta de regalo hasta alcanzar el importe total disponible para reembolsar. El resto del reembolso se aplica a las otras formas de pago. Puedes ajustar manualmente los importes del reembolso para cada forma de pago hasta el importe disponible para cada una.

Por ejemplo, si un importe de reembolso parcial de 50 USD se aplica a la tarjeta de regalo, pero puedes aplicar hasta 20 USD a una tarjeta de crédito, entonces podrías ajustar el reembolso aplicando 30 USD a la tarjeta de regalo y 20 USD a la tarjeta de crédito.

Pasos:

Escritorio

  1. Desde el panel de control de Shopify, ve a Orders.

  2. Haz clic en el pedido que quieres reembolsar.

  3. En la sección Detalles del pedido, haz clic en Reembolsar.

  4. Opcional: Para aplicar un descuento a una línea de artículo antes de realizar el reembolso, completa los siguientes pasos:

    1. Haz clic en el precio del artículo al que le quieres agregar un descuento.
    2. En el menú desplegable Tipo de descuento, selecciona un tipo de descuento.
    3. Dependiendo del tipo de descuento que selecciones, ingresa el monto del descuento en el campo Valor del descuento (por unidad) o Valor del descuento.
    4. Opcional: En el campo Motivo del descuento, introduce una nota sobre la razón del descuento. Esta nota se le muestra al cliente.
    5. Haz clic en Guardar.

  5. Ingresa la cantidad de artículos que quieres reembolsar. Los productos con cantidad 0 no se reembolsan.

  6. Realiza cualquiera de los siguientes pasos opcionales:

    • Opcional: si quieres reponer los artículos manualmente, desmarca Reponer artículos. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada y solo está disponible cuando realizas el seguimiento del inventario de los artículos incluidos en el pedido
    • Opcional: para reembolsar el envío, en la sección Reembolsar envío, selecciona Envío y luego ingresa el importe que quieres reembolsar del envío.
    • Opcional: si el pedido incluye aranceles e impuestos de importación, selecciona si quieres reembolsar los Aranceles e impuestos de importación en artículos reembolsados y los Cargos adicionales: despacho de aduana.
    • Opcional: En la sección Motivo del reembolso, ingresa un motivo para el reembolso. El motivo del reembolso no se muestra al cliente.

  7. En la sección Resumen, haz lo siguiente:

    • Selecciona un método de reembolso en el menú desplegable Método de reembolso.
    • Opcional: Edita el monto en el campo Monto del reembolso. Si eliges tanto la forma de pago original como el crédito en tienda, puedes editar ambos campos.

  8. Opcional: Si no quieres enviar un correo electrónico al cliente cuando emites el reembolso, desmarca Enviar una notificación al cliente. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada.

  9. Haz clic en Reembolsar para reembolsar los artículos seleccionados.

Móvil

  1. Desde la Shopify app, toca el Orders ícono .

  2. Toca el pedido que quieres reembolsar.

  3. Toca … o ⋮ y luego toca Reembolsar.

  4. Opcional: Para aplicar un descuento a una línea de artículo antes de realizar el reembolso, completa los siguientes pasos:

    1. Toca el precio del artículo al que le quieres agregar un descuento.
    2. En el menú desplegable Tipo de descuento, selecciona un tipo de descuento.
    3. Dependiendo del tipo de descuento que selecciones, ingresa el monto del descuento en el campo Valor del descuento (por unidad) o Valor del descuento.
    4. Opcional: En el campo Motivo del descuento, introduce una nota sobre la razón del descuento. Esta nota se le muestra al cliente.
    5. Toca Guardar o ✓.

  5. Ingresa la cantidad de artículos que quieres reembolsar. Los productos con cantidad 0 no se reembolsan.

  6. Realiza cualquiera de los siguientes pasos opcionales:

    • Opcional: si quieres reponer los artículos manualmente, desmarca Reponer artículos. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada y solo está disponible cuando realizas el seguimiento del inventario de los artículos incluidos en el pedido
    • Opcional: para reembolsar el envío, en la sección Reembolsar envío, selecciona Envío y luego ingresa el importe que quieres reembolsar del envío.
    • Opcional: si el pedido incluye aranceles e impuestos de importación, selecciona si quieres reembolsar los Aranceles e impuestos de importación en artículos reembolsados y los Cargos adicionales: despacho de aduana.
    • Opcional: En la sección Motivo del reembolso, ingresa un motivo para el reembolso. El motivo del reembolso no se muestra al cliente.

  7. En la sección Resumen, haz lo siguiente:

    • Selecciona un método de reembolso en el menú desplegable Método de reembolso.
    • Opcional: Edita el monto en el campo Monto del reembolso. Si eliges tanto la forma de pago original como el crédito en tienda, puedes editar ambos campos.

  8. Opcional: Si no quieres enviar un correo electrónico al cliente cuando emites el reembolso, desmarca Enviar una notificación al cliente. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada.

  9. Toca Reembolsar para reembolsar los artículos seleccionados.

Reembolsar el envío de un pedido

Puedes reembolsar los cargos de envío de un pedido. Si el pedido tiene varios cargos de envío, se muestran todos cuando reembolsas el pedido.

No puedes exceder el monto disponible para reembolsar por el envío. Por ejemplo, si se te cobran 15 USD por el envío, puedes reembolsar hasta 15 USD por este concepto.

No puedes reembolsar el envío en pedidos a los que se aplicó un descuento de envío gratis a nivel de pedido.

Pasos:

Escritorio

  1. Desde el panel de control de Shopify, ve a Orders.

  2. Haz clic en el pedido al que quieres reembolsar el envío.

  3. Haz clic en Reembolsar.

  4. En la sección Reembolsar envío, selecciona Envío

  5. Ingresa el importe que quieres reembolsar del envío.

  6. Opcional: En la sección Motivo del reembolso, ingresa un motivo para el reembolso. El motivo del reembolso no se muestra al cliente.

  7. Opcional: Si no quieres enviar un correo electrónico al cliente cuando emites el reembolso, desmarca Enviar una notificación al cliente. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada.

  8. Haz clic en Reembolsar para reembolsar el envío de un pedido.

Móvil
  1. Desde la Shopify app, toca el Orders ícono .
  2. Toca el pedido al que quieres reembolsar el envío.
  3. Toca … o ⋮ y luego toca Reembolsar.
  4. En la sección Reembolsar envío, selecciona Envío
  5. Ingresa el importe que quieres reembolsar del envío.
  6. Opcional: En la sección Motivo del reembolso, ingresa un motivo para el reembolso. El motivo del reembolso no se muestra al cliente.
  7. Opcional: Si no quieres enviar un correo electrónico al cliente cuando emites el reembolso, desmarca Enviar una notificación al cliente. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada.
  8. Toca Reembolsar para reembolsar el envío de un pedido.

Después de reembolsar el envío del pedido, se actualizan automáticamente el resumen financiero y la cronología del pedido.

Permitir sobrereembolsos

Si previamente se emitió crédito en tienda para un pedido y necesitas hacer el reembolso a la forma de pago original del cliente, puedes emitir un sobrereembolso para el pedido. Esto no revierte el reembolso de crédito en tienda que ya se emitió.

El sobrereembolso está disponible para los pedidos procesados a través de Shopify Payments.

Para hacer un sobrereembolso a la forma de pago original, necesitas el permiso Reembolsar a la forma de pago original > Hacer sobrereembolsos de pedidos reembolsados previamente como crédito en tienda.

Pasos:

Escritorio

  1. Desde el panel de control de Shopify, ve a Orders.

  2. Haz clic en el pedido que se reembolsó previamente como crédito en tienda.

  3. Haz clic en Reembolsar.

  4. En la sección Monto de reembolso, haz clic en el ícono de candado junto a Shopify Payments.

  5. En el cuadro de diálogo Anular monto de reembolso, selecciona Permitir sobrereembolso y luego haz clic en Aplicar.

  6. En el campo Importe del reembolso, ingresa el importe que quieres reembolsar a la forma de pago original.

  7. Opcional: Si no quieres enviar un correo electrónico al cliente cuando emites el reembolso, desmarca Enviar una notificación al cliente. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada.

  8. Haz clic en Reembolsar para procesar el sobrereembolso a la forma de pago original del cliente.

Móvil
  1. Desde la Shopify app, toca el Orders ícono .
  2. Toca el pedido que se reembolsó previamente como crédito en tienda.
  3. En la sección Monto de reembolso, toca el ícono de candado junto a Shopify Payments.
  4. En el cuadro de diálogo Anular monto de reembolso, selecciona Permitir sobrereembolso y luego toca Aplicar.
  5. En el campo Importe del reembolso, ingresa el importe que quieres reembolsar a la forma de pago original.
  6. Opcional: Si no quieres enviar un correo electrónico al cliente cuando emites el reembolso, desmarca Enviar una notificación al cliente. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada.
  7. Toca Reembolsar para procesar el sobrereembolso a la forma de pago original del cliente.

Reponer un pedido

Si no hay ningún pago que reembolsar en un pedido, puedes reponer los artículos sin crear una devolución ni un reembolso.

Pasos:

  1. Desde el panel de control de Shopify, ve a Orders.

  2. Haz clic en el pedido que quieres reponer.

  3. Haz clic en Reponer.

  4. Ingresa la cantidad de artículos del pedido que quieres reponer.

  5. Haz clic en Reponer artículos.

Monto de reembolso limitado después de emitir crédito en tienda

Cuando previamente se emitió un reembolso de crédito en tienda para un pedido, la forma de pago original se bloquea en la pantalla de reembolso, lo que limita el monto reembolsable (por ejemplo, solo a los costos de envío). Para realizar el reembolso a la forma de pago original, asegúrate de tener el permiso Sobrereembolsar pedidos reembolsados previamente como crédito en tienda y luego permite el sobrereembolso del pedido.

Cómo gestionar contracargos en pedidos con reembolso parcial

Cuando reembolsas parcialmente un pedido, el cliente aún puede iniciar un contracargo por el valor total del pedido. Si esto sucede, se te debita el importe total del pedido, a pesar de haber emitido un reembolso parcial.

Para resolverlo, debes disputar el contracargo y aportar pruebas del reembolso parcial. El periodo para enviar pruebas es la única oportunidad para comunicarte con el banco del cliente. Después de enviar las pruebas desde el panel de control de Shopify, no se pueden cambiar.

Para aumentar las probabilidades de ganar la disputa, proporciona la mayor cantidad de pruebas posible:

  • El enlace al pedido
  • El importe en disputa y la fecha de la disputa
  • El importe reembolsado y la fecha del reembolso
  • El número de referencia del adquiriente (ARN) asociado con el reembolso
  • Cualquier comunicación con el cliente, como correos electrónicos o capturas de pantalla, que confirme el reembolso