No pudo abordar el avión porque hay más pasajeros que asientos, la aerolínea sobrevendió el trayecto y, hasta ahora, la única solución para un viajero era aceptar la oferta de tomar otro vuelo o recibir una indemnización. Y si no le gustan esas opciones, ir a los tribunales. En dos meses más, con la reciente publicación de la Ley Proconsumidor 21.398, que modifica la ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y el Código Aeronáutico y la ejecución de algunos reglamentos, los pasajeros tendrán más derechos. Uno de ellos es el que protege a quienes se quedan abajo del avión por sobreventa de pasajes.

Ahora podrán exigir que se les devuelva el valor del ticket en un máximo de diez días hábiles. Si el consumidor si decide abordar otro avión que ofrece la aerolínea, la norma dice que además se le debe dar una indemnización que va desde 2 hasta 20 UF ($619.520 aproximadamente), dependiendo de los kilómetros que tiene que viajar y del tiempo de retraso que tuvo al momento de llegar al destino (ver tabla). 'Lo que estamos haciendo es poner los derechos de los pasajeros aéreos a nivel de los estándares internacionales', asegura Lucas del Villar, director del Sernac.

-Quizá sería mejor que las aerolíneas no sobrevendieran los vuelos.

-Es cierto y esa figura es difícil de explicar desde la perspectiva de la protección de los derechos de los consumidores, pero a las aerolíneas se les permite sobrevender, que es la ley conocida como Tratado de Montreal, y lo hacen porque se entiende que hay un porcentaje de personas que no se presentan al viaje. Pero eso no quiere decir que no cumplan con el servicio, es decir, pueden sobrevender en la medida en que no dejen a nadie abajo, lo que se ve mucho en temporadas de vacaciones cuando hay mucha demanda. Lo que las aerolíneas tratan de hacer ahora es que esos pasajeros tomen otros vuelos y hacerles atractivos pagos, pero siguen incumpliendo con el servicio contratado. Por eso se obliga a la devolución del dinero si así lo quiere el consumidor.

-¿La ley también obliga a devolver el costo del pasaje a los consumidores que están enfermos al momento del vuelo y lo pueden demostrar?

-Así es, se reconoce por caso de fuerza mayor a los consumidores que no pueden tomar el vuelo. Ahora se reconoce la licencia médica para que pueda acceder a la devolución del dinero y reprogramar su viaje a la fecha que estime conveniente.

-¿Qué otras medidas favorecen a los pasajeros de avión con esta ley?

-Nosotros con juicios colectivos logramos que las aerolíneas devuelvan las tasas de embarque de los vuelos que no realizaron los consumidores. Ahora está normado con esta ley y las tienen que devolver obligatoriamente.

-¿Cuándo se empiezan a aplicar la normativa en el caso de las aerolíneas?

-La ley tiene distintos plazos para cada industria y de los reglamentos que se deben generar (ver recuadro), pero debería estar funcionando en dos meses más. Cristóbal Lea-Plaza, secretario general de Asociación de Líneas Aéreas, dice que la industria ha venido trabajando proactivamente para que la normativa llegue a buen puerto y que estarán listos cuando entre en vigencia. 'La implementación de estos cambios puede tener desafíos, entendiendo que generan modificaciones a la operación diaria, pero creemos que estamos absolutamente preparados para entregar una respuesta satisfactoria a los cambios que implica la ley', comenta.