Hábitos de liderazgo empresarial para la competitividad

Nuestros equipos de trabajo siempre son un reflejo de nuestra capacidad de influencia. Siempre estamos modelando a través de nuestras conductas, nuestro lenguaje y nuestras decisiones sus comportamientos hacia clientes. En este sentido, la autoconsciencia y evaluación que hagamos de nuestros hábitos nos puede servir para construir mejores equipos. Esto debe ser una prioridad sobre todo en sectores de servicios donde la experiencia al cliente es un factor de diferenciación. Dado lo anterior, deseo proponer algunos puntos de observación sobre nuestras conductas automáticas para asegurarnos que estas proyecten lo mejor que queremos mostrar de nuestra empresa y procesos. Por eso es muy importante hacer una revisión periódica de nuestros hábitos de liderazgo.

Los hábitos, conforme han sido estudiados, son conductas recurrentes que nos permiten optimizar decisiones y tiempos en nuestra jornada diaria. Dado que nuestro cerebro está estructurado para la eficiencia a través de rutinas, los hábitos en el tiempo nos pueden potenciar. Pero de la misma forma podrían degradar nuestro impacto y capacidades si una conducta que reduzca nuestra competitividad está fija en nuestro sistema.

Podemos entender el poder de los hábitos en nosotros como el software que nos permite un mejor funcionamiento. Al mismo tiempo, su ejecución libera espacio mental para que podamos concentrarnos en tareas más deliberadas y estratégicas. Los hábitos se trasladan de lo personal a lo organizacional de manera natural. Cuando una empresa documenta conductas recurrentes de su operación en un proceso, está en camino de consolidar hábitos en sus equipos de trabajo por medio de esa formalización. El reto es que los hábitos de los equipos y del líder se actualicen como el software cada cierto tiempo para mantener al sistema en su mejor estado de desempeño. Para personas y empresas es muy sencillo mantenernos en la inercia de las conductas que veníamos haciendo por 2 o 5 años porque ya es "parte de la operación". Las disrupciones como la pandemia de 2020 nos han enseñado la necesidad de cuestionar nuestros supuestos de negocios. Y para tener un liderazgo y equipos más responsivos a estos cambios, podemos anclarnos en los siguientes hábitos como parte de un proceso de mejora continua:

Consciencia situacional:

Las empresas de cualquier sector requieren un escaneo continuo de su entorno. Debemos estar leyendo lo que considero son 3Cs de una evaluación externa relevante: Clientes, Competencia y Contexto.

Andy Grove, ex CEO de Intel habló en su libro Solo los paranoicos sobreviven sobre la importancia de los puntos de inflexión estratégica. Tenemos que leer las señales sutiles que con el paso de semanas o meses se conviertan en una tendencia que sacuda los cimientos de nuestra industria o empresa. Siempre será mejor ser protagonista del cambio al ser de los que adoptan de manera temprana las innovaciones. Aunque la experimentación tiene sus costos naturales de prueba y error; su ventaja es el aprendizaje para estar menos sujetos al efecto de los cambios en el entorno cuando se consoliden.

Aprendizaje:

Las empresas y sus líderes deben promover la actualización constante de su personal. Podemos trabajar sobre conocimientos, competencias y carácter. La accesibilidad que ha generado la economía digital permite que hoy tengamos la mayor diversidad posible de modalidades para aprender. Podemos promover el autoestudio de nuestro personal por medio de canales como podcasts y plataformas como Youtube. Podemos generarnos trajes a la medida para actualizar capacidades como negociación y efectividad en ventas por medio de alianzas con universidades. Es ahí donde entidades especializadas como el Centro de Competencias (CDC) de Tecmilenio (https://cdc.tecmilenio.mx/) representan una oportunidad al poder crear productos personalizados como desde microcredenciales hasta certificaciones. Y en un entorno más casual, el líder puede promover el aprendizaje por medio de espacios más conversacionales como círculos de lectura o conversatorios de experiencias valiosas (tanto positivas como negativas) con clientes.

Innovación en procesos y productos:

Lo que no cambia se estanca y muere. Ningún proceso o política debe estar impreso en piedra para permanecer inamovible. Una de las preguntas claves que todo líder debe hacer y promover en su equipo es: ¿Esta acción sigue haciendo sentido o aportando valor al cliente? En caso que la respuesta sea negativa, hay que tomar acción clave para modificar sobre la marcha en el servicio y después revisar hacia el interior con el equipo. De la misma manera el líder debe promover con su equipo la exploración procesos con más impacto a largo plazo con preguntas como ¿Qué podemos hacer para mejorar el recorrido del cliente? ¿Cómo podemos sorprenderlo para ser más memorables? ¿Cómo podemos forjar una relación más sólida con el cliente? ¿Cómo podemos ganar su confianza para generar a través de ellos una red ampliada de oportunidades de negocio?

Estos tres hábitos, consciencia situacional, aprendizaje e innovación, son pilares que han impulsado y mantienen a empresas como líderes en su ramo. En lo personal, el líder puede ejemplificarlos al estar leyendo y compartiendo constantemente noticias de su entorno. Puede ser el primero en proponer capacitaciones relevantes para su equipo y poner a su disposición bibliotecas de recursos como artículos y sitios en plataformas compartidas en la empresa. Y sin duda, al ser el primero en cuestionar para mejorar, estará enviando un fuerte mensaje a su equipo para que ellos también tengan la confianza de buscar cambios que reinventen las operaciones del negocio de cara al futuro.